小売店舗・本部でのコミュニケーションを改善する方法

社内コミュニケーションが改善されることによって、あなたの小売ビジネスにどう影響を与えるでしょうか？

私達フローソリューションズでは、社内の業務改革や商品開発を進める中で"コミュニケーション"をどう正しく構築できるのかを重視しています。

それは何故でしょうか？
ー正しくスムーズなコミュニケーションがビジネスを成長させるからです。

では、ビジネスにおけるコミュニケーションとは、どのようなものでしょうか？
ーコミュニケーション能力というのは、おしゃべりな人が必ずしも優れているという訳ではありません。

「コミュニケーション」を辞書で調べると、「人間の間で行われる知覚・感情・思考の伝達」と書かれています。

つまり情報の伝達だけではなく、それらが正しく相手に伝わり、意思疎通が行われるかということまで含めて、１つのコミュニケーションなのです。

ではなぜ人はうまくコミュニケーションを取れず、悩むのでしょうか？

日々のコミュニケーションでは、言葉の「省略」「歪曲」「一般化」が行われる傾向にあります。例えば、店舗から本部への報告の中で、こんなやり取りをしていませんか？

〈省略：自分が必要だと思うこと、伝えたいことだけに絞られている〉

・店舗からスーパーバイザーへ報告する際
「今週はみんなよく頑張っていたので売上が好調です！」

この「頑張っていた」というのは、
何が(誰が)・どのようなことが・どこと比べて・どのように
がなければうまく伝わりません。

上記のコミュニケーションの場合、以下の様に表現してみます。

「今週の接客は、〇〇さんが入店されたお客様へ〇〇キャンペーンのお知らせについてお声がけして、購買率が先週に比べて〇〇%伸びました。」



〈歪曲：自分が考えたことを含めて情報を伝えている〉

店長からこんな報告があったら・・？
「この日は雨が降ってきたので売上が悪かったです。」

雨が降った→売上が悪かった
この間のプロセスを探る必要があります。

「急に雨が降り、店前通行人数が平均の〇〇%下がり、入店率が〇〇%下がってしまいました。
　雨の日のキャンペーンを理由に積極的に声がけして購買率は先週比より〇〇％高かったんですが、予算達成にはあと〇〇だけ届きませんでした。」

このような報告ができれば、上司の評価の仕方も変わります！

〈一般化：一部の出来事を全ての出来事に当てはめること〉

郊外の店舗の店長からの報告で
「うちは郊外なので売上が悪いんです。」

郊外だから売上が悪く、そこそこ頑張ればというモチベーションにしてしまってもいいのでしょうか？

「郊外ですが、〇〇なお客様がよく来店されているので〇〇な接客スタイルを意識しています。
来店客数は都心に比べ〇〇ですが、購買率は都心よりも〇〇%高く、スタッフの接客スキルが伸びてきています。
客単価を〇〇円上げれるよう今月は意識して売上目標達成を目指します！」

実は「売上」という数字だけを見て、その店舗を評価することはできません。そして、そのお店の評価数値を増やすことによって、スタッフのモチベーション向上へ繋がります。

これら３つのコミュニケーション改善で共通していることは、理論的であること＝誰もが同じ理解ができる"数値"を使うことです。

実際に私たちのお客様からも、
「同じ指標を持つことによって、購買率や入店率といったキーワードが社内で飛び交うようになり、社内コミュニケーションが改善された」
と嬉しいお声をいただき、コミュニケーションは日々の積み重ねですが、このように大きなインパクトを持っていると実感いたしました。

店舗内でのコミュニケーション、店舗と本部とのコミュニケーション、部署を超えたコミュニケーションなど・・・
様々な形のコミュニケーションが同じ指標で行われるというのは、とても効率的で重要なことなのです‼

コミュニケーションの活性化によって得られる大きなメリットは、

・情報の共有がスムーズになること！
・報告やコミュニケーションがしやすくなること！

これらは働きやすい環境づくりや人と人の関係性の構築へ繋がり、より良いパフォーマンスを生みます。

私たちのプラットフォームも ”コミュニケーション” をコンセプトに作られています。
またどこでも誰でも使えるプラットフォームというのは、コミュニケーションの規模を拡大するためにも大きな強みを持っていると言えます。 

私たちのコミュニケーション改善の方針は主に以下３つです。

・様々な人の作業や仕事に人の目が触れる環境をつくる
クラウド型の業務ツールを使い、お互いがどのようなパフォーマンスを上げているかを可視化

・頻繁にコミュニケーションを取る環境へ
チャットなど、気軽で迅速なコミュニケーションを取れる環境をつくる

・共通言語を使う
用語・数値指標について全社が理解し、活用できることを目指す

コミュニケーションはビジネスにも影響を与えるため、意識して環境改善を行う必要がありますね！

みなさんはコミュニケーションにおいて、どのような課題をお持ちですか？私たちがデータ活用を通してお手伝いします！