リアル店舗とECの連携-成功事例にみる共通点【後編】

こちらの記事は、前回記事の続編となります。

4. ベイクルーズにみる成功事例

ベイクルーズは、顧客の体験価値向上に注力したDXを推進しており、EC売上高を伸ばしています。2014年にオムニチャネル戦略強化を打ち出してから、店舗とECの在庫一元化や、在庫や会員データをはじめとしたポイントプログラムの統合などを進めています。

その結果、ベイクルーズの売り場であればオンラインでも実店舗でも条件が変わらないので、お客様は悩まずに購入ができ、最終的にどちらかで買うといったECと店舗の両方のチャネルで買い物をする「クロスユース」の売り上げが大きく伸びているというものです。

スマホ用のアプリを使って、さらなるロイヤルユーザーの創出にも力を入れており、会員カード機能や、店舗で商品タグを読み込み購入と自宅配送手続きを完了できる『手ぶらで買い物機能』により、2020年度はアプリ利用者の半数以上がクロスユーザーだったと報告しています。

5. ECエバンジェリスト川添氏が語る「EC×実店舗」

弊社フローソリューションズは、ドリーム・アーツ社との共催セミナー「来店客分析×コミュニケーション効率化」を開催いたしました。第三部の川添氏によるトークセッションでは「店舗デジタル化の重要性」と題しまして、実店舗とECの連携について、質疑応答のかたちでお話しいただきました（2018年9月）

　EC事業、オムニチャネル推進、デジタルマーケティング・コ　　　ミュニケーション、デジタルを活用した店舗支援を統括し、他社のEC・オムニチャネルのコンサルティングにも従事。

  川添氏プロフィール

オンラインでもオフラインでも、お客様は双方の関係性は気にしていないことを前提に考える必要があり、その上で①店舗でやっていることはECでも取り組む②オンラインがファーストタッチの場合、オンラインから店舗へつなぐ買い物体験を考えていく、という取り組みの姿勢についてお話がありました。

ECから店舗受け取りなど店舗でのデジタル貢献をどう評価するべきかという点においては、EC側も店舗側も90％以上の売上をもつ店舗がどう成長していけるかを考えていく必要があるとして、インセンティブの支給時の加点評価に組み込むなどを例に挙げ、会社全体で会社の成長のために取り組める様な、可視化された環境づくりが必要とのお話がありました。

Flowのオフィスにて、川添氏への独占インタビューもさせていただきました！

「実店舗＋EC」戦略の川添氏に聞く！「店舗デジタル化の重要性」待望の続編！




「価値のある顧客体験に必要なのは、アナログとデジタルどちらでしょうか？」という冒頭の問いに、「期待値をデザインする」という考え方を例に、期待値を提供する方法はデジタルの方が多くの情報や表現によって膨らませることが出来るので適しており、視覚や聴覚だけでなく五感全体で体験できるリアル店舗は、モノやサービスにおける期待値に対して、より多くの豊かな体験を提供する役割なのではないかという考察をいただきました。

また、店舗でのKPIを活用する方法については、ECの基礎的な結果数値が取れるように、リアル店舗でも数値が取れるようになれば、数値の理解を深めることができるのは実はリアル店舗の方かもしれない、という見解も。リアル店舗だからこそできる可能性についてお話しいただきました。

インタビューでは「店舗とデジタル」の関係についてや、これからの小売業界・マーケティングのトレンドなども含めてお話しをいただいております。3年前のインタビューにもかかわらず未だに色あせない先見の明は、行動し実践すべき要素にあふれていると思います。

まとめ

今回、ECとリアル店舗の連携に関する事例の数々をご紹介しましたが、成功しているどの企業も「お客様を中心」とした利便性を軸に、店舗とECの垣根を作らず連携へと積極的に取り組んでいるということが、共通項として浮かび上がってきます。

とくにコロナ禍において、リアル店舗が休業しなくてはならない期間の中でも、店舗売上を確保できるシステムとしてECは強い存在感を示し、全企業がECからリアル店舗への送客を常に念頭に施策を打ち出していることは、特筆すべきポイントではないでしょうか。

そしてECと同じように、リアル店舗でのパフォーマンスの可視化が必要であるということも、お分かりいただけたのではないかと思います。

売上に貢献している店舗とECの両者の取り組みを、それぞれを正しく評価する必要があり、その評価にデータを使うことで、誰が見ても公正なものとなります。

ECにおいてWeb流入からコンバージョンまでのKPIが可視化されているように、実店舗でも、来店前からコンバージョンに至るまでのパフォーマンスがKPIとして可視化出来るようになっているのをご存知ですか？

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■ Flow Solutions 会社概要

株式会社Flow Solutionsは、2016年にデータ活用プラットフォームの提供を開始し、アパレルや雑貨店、家電量販店など、これまで100社以上・800店舗以上へのシステム導入と3,000以上のセンサー接続実績があります。リテールデータ活用AIプラットフォームFlowは、IoTによる人流計測データや既存データとの連携によって店舗状況を可視化し、AI技術を用いた多次元なデータ分析を可能にします。店舗データの活用によって売上改善や業務効率化に効果を発揮するソリューション・ベンダーとして、小売業の課題解決にあらゆるソリューションを提供しています。
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参考
impress「EC売上510億円、ベイクルーズが推進するDX改革の実例。戦略、組織・仕組み作りを解説」ベイクルーズEC事業統括：加藤利典氏/Eコマースエバンジェリスト川添隆氏解説

impress「「ベイクルーズ」「シップス」の自社EC強化策――カギは「ネットと店舗の併売促進」