事実(データ)に基づくコミュニケーションの大切さ その2

by Kinpara, on 2020/06/11 8:00:00

Business person with umbrella and colorful stock market arrows concept

店舗の売上を改善するためには、本社のスーパーバイザーと店舗(および関係する各所)とのコミュニケーションが欠かせません。
「うちは毎日メールで連絡事項を送って、報告を受け、必要に応じて電話したり、定期的に訪問をしてコミュニケーションはすでに実施しています。」と考える方もいるかもしれません。しかし、そのメールや電話、あるいは会話はコミュニケーションの役割を果たしているでしょうか?
売上改善のために必要なコミュニケーションとは何か、考えてみたいと思います。

言葉の意味を調べてみました。

”コミュニケーション”
気持・意見などを、言葉などを通じて相手に伝えること。通じ合い。

つまり発信側の言葉で言うと「伝わる」、双方において「通じ合う」事が達成できていなければ、それはコミュニケーションとは言えないのです。

メールを送る、といった場合であれば、送った側の意図や意思がきちんと伝わらなければいけませんし、それが報告という形で戻ってきた時にその意図、意思に即した内容が戻ってくる必要があります。

例えばこのような指示がスーパーバイザーからあったとします。

SV「ディスプレイしているシャツの色を赤に変えてください。」

当然、この伝達内容を見た店長はディスプレイを赤色のシャツに変えるでしょう。しかし、その意図が伝わっているかは別です。例えばこのような認識の相違が発生することは十分に考えられます。

店長の推察:赤色をメイン訴求カラーに変更しようとしているのだな。
店長の行動:赤色の在庫を厚めにしてこう。
SVの意図:店舗への来店率(お店の前を歩いている人がお店に入る割合)が下がってきているからディスプレイしている商品を目立つ色に変更しよう。

その結果、後日

SV「なぜ赤色の在庫がこんなに多いんですか?」
店長「メイン訴求カラーになったということだったので、厚めにしたんです。SVの指示でディスプレイを変えたじゃ無いですか。あの後すぐ在庫を増やしたんです。」

これは、かなり極端な例ですが、意図が伝わらないコミュニケーションでは、こういった事が起きても不思議ではありません。では、どのようにすれば良いのでしょうか?

コミュニケーション手法「空・雨・傘」

空:空が黒い雲でいっぱいだ という状況
雨:これから雨が降りそうだ という解釈
傘:傘を持って出かけよう という解決のための行動

これはコンサルティングファームであるマッキンゼーが問題解決のためのフレームワークとして広め、活用されているものです。

状況(事実)を見て、解釈をし、行動をする、というシンプルなものなのですが、実は日常的なコミュニケーションではこれが実施できていない事が多いものです。

先ほどのSVの指示をこのフレームワークに当てはめて考えてみましょう。

空:来店率が落ちている という状況
雨:お店が魅力的に見えていないのでは無いか という解釈
傘:ディスプレイを目立たせて通行客の注目をひこう という行動

この3つの思考工程をすべて店長と共有していれば、店長が誤った行動(不要な在庫増加)をせずに済んだのでは無いでしょうか。なぜならば、赤いシャツをたくさん売りたい、という目的でディスプレイを変更したのではなく、注目をひくために目立つ赤いシャツを選んだのだ、という意図が共有されているためです。

さて、皆さまの日頃のコミュニケーションでは、「空・雨・傘」の思考工程を踏まえて行われていますでしょうか?今一度振り返っていただき、少し意識をする事で意図、意思が伝わるコミュニケーションを実践しましょう。

Flowでは、データに基づくコミュニケーションが売上改善につながる、と考えソリューションを提供しています。このコミュニケーションが多くの店舗で行われるようになることを願っております。

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Topics:KPIへの理解を深める売上を上げるためには?コミュニケーションを効果的に行う
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