店長とSV編:事実(データ)に基づくコミュニケーションの大切さ

by Kinpara, on 2020/06/10 19:00:00

Two  colleages discussing ideas using a tablet and computer

「先週の売上目標未達成は接客が不十分だったからだと思います。」

仮にあなたがスーパーバイザーとして複数の店舗を統括する立場で、そのうちの1店舗の店長からこのような報告を受けた際、あなたはどのように店長に返事をするでしょうか?
「では今週は接客を強化しよう」や「忙しかったから?対策はできる?」などでしょうか。しかし、実際にはこの報告では売上改善の具体的なアドバイスや実践をすることはできません。
なぜならば、「接客が不十分だった」のが”事実”なのか、店長の”意見”なのかが分からないためです。ではどのようなコミュニケーションが必要なのでしょうか。

まず、2つの言葉の意味を調べてみましょう。

”事実”
1.実際に起こった、または存する事柄。
 「予想した災害が起こったという―をどう見るか」
2.《副詞的に。「…は事実だ」との気持から》 本当に。
 「―そういう結果になった」

”意見”
1.《名》ある問題についての考え。
 「―を戦わせる」(それぞれ意見を述べて議論する)
2.
《名・ス他》自分の考えを述べて人をいましめること。
 「君から―してやってくれ」

”接客”とは”お客さまへのサービス全般”と言い換えることができます。それが不十分だったというのが、先の店長の報告でした。
ここで3つの疑問に行き着きます。

1. 本当に接客は不十分だったのか?なぜそう断定できるのか?
2. どのぐらい接客が不十分だったのか?
3. 接客が不十分だと売上目標に達成しないのか?

これらの疑問を解消してはじめて、”事実”に到達したと言えます。
それぞれ断定の方法を考えていきましょう。

1. 本当に接客は不十分だったのか?なぜそう断定できるのか?
この報告は先週1週間についてのものでした。その期間不十分だったと断定するためには、「本来どのぐらい接客がされていれば十分と言えるのか」「それはどう言った指標(KPI)で計測するべきなのか」が定量的に計測できている状態ではじめて断定可能だと言えるでしょう。

2. どのぐらい接客が不十分だったのか?
事実、不十分であったとしても、5%不十分だったのか、50%不十分だったのか(あるいは率ではなく件数なのか)も重要です。仮に、1日100名のお客さまに接客をすることが十分であるとする「接客人数」という指標を持っていたとします。この場合、月曜の来店客が200名で接客数が100名、土曜の来店客が1,000名で接客数が100名だった場合、どちらの曜日も達成していることになります。
しかし、これを仮に来店客のどれぐらいに接客できたか、という「接客率」の指標でみた場合、月曜は50%、土曜は10%と大きく差が付いています、しかしどちらも接客人数指標は達成、この2つの曜日ともに一律「不十分」という評価をするべきではありません。適切な指標を決め、過去実績や他店舗と比較することで十分であるかどうかを評価しましょう。

3. 接客が不十分だと売上目標に達成しないのか?
これはそもそも論になりますが、売上達成のためには十分な接客があればいいのでしょうか?もちろん、そうであると言い切れる場合もあるかもしれませんが、接客しない(できない)小売業態もありますし、接客だけが売上のための行動では無いはずです。売上と指標の相関関係、因果関係を突き止め、売上を上げるためにはどの指標を上げるべきか、そのためのアクションは何か、を明らかにする必要があります。

必要なことを整理すると、

a.定量的な計測
b.適切な指標設定と比較による評価
c.売上と指標(KPI)の相関関係、因果関係、対策アクションの明確化
d.本社と現場でのコミュニケーションにこれらの事実を用いる


ということになります。

必要な関係者が同じデータに基づいてコミュニケーションする
これは、Flowが提供しているソリューションを用いた例ですが、例えば

スーパーバイザー(SV)
「先週のデータを一緒に見ましょう。購買率が先々週と比べて下がっていますし、他の店舗の平均よりも下回っています。ただ曜日で見ると、土曜日が大きく落ち込んでいて、他の曜日はそれほどでもありません。何か原因は考えられますか?」

A店長
「実は、うちが入ってる商業施設でイベントがあったのですが、それでお客さまは増えたのですが普段の客層と違った方が多くて、その接客に追われて品出しが遅れてしまい欠品が発生していたんです。このイベントがこれから土曜日に発生するので気が重くて。。」

SV
「なるほど、それは13時から15時台に発生しているようですね、この時間帯は元々来店客数が1日の中でもっとも多い時間帯ですし、この時間帯の売上が1日の売上に与える影響が大きいですよね。シフトの組み替えなどの対策はできそうですか?」

A店長
「であれば、土曜は早番を多めにしているので、一人遅番にするのと休憩時間をずらせばなんとかなりそうです。」

SV
「いいアイデアですね、ぜひやってみましょう。」

といった風に、データで双方が事実を確認し、その上でアイデア(意見)を出すことができます。冒頭の報告とはずいぶん違う印象だと思いますがいかがでしょうか?

このように、Flowでは、データに基づくコミュニケーションが売上改善につながる、と考えソリューションを提供しています。このコミュニケーションが多くの店舗で行われるようになることを願っております。

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Topics:KPIへの理解を深める売上を上げるためには?コミュニケーションを効果的に行う
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