アフターコロナにむけた3つの店舗戦略

by Nobuhiro, on 2020/05/04 9:12:13

新型コロナウィルス(COVID-19)の感染拡大に伴う緊急事態宣言が発令れてから約1か月が経過し、当初終息めどとされていたゴールデンウィーク明けの解除も延期という声が聞こえてまいりました。今現在も続く外出自粛、店舗閉鎖などの措置は日本経済に深刻な影響を与えております。

弊社がサービスを提供する小売企業様におかれましても、店舗営業の自粛、お客様のソーシャルディスタンスの確保など今までの店舗運営では考えられない事例に対処すべく懸命な企業努力を行われており、小売市場全体のルールが変わる可能性をひしひしと感じております。

私自身、アパレルショップで10年以上店頭業務に携わっていたことから、データから見える傾向に加え、業界の知り合いへのヒアリングを行い状況把握に努めております。

そんな中、アフターコロナ(新型コロナウィルス感染拡大による緊急事態宣言の解除後)に向け、業界内の声とデータから考えられる施策案3つをご紹介したいと思います。

TOPICS:

1.  社内リソースを国内顧客満足度の向上に集中

2.「売上」以外の店舗評価基準の制定
 
3. スタッフレベルの向上

 


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1. 社内リソースを国内顧客満足度の向上に集中

新型コロナウィルス流行以前、多くの小売企業(日本経済全体とも言えます)は首都圏を中心にインバウンド売上にリソースを投入しておりました。中国を中心とした海外からの観光客は東日本大震災が発生した2011年より8年連続で増加し、2019年には約5倍以上に増加(日本政府観光局発表値より算出)しており、オリンピックに向け一層の盛り上がりを期待する声も聞かれました。

しかし、感染拡大により2月に入り外国人観光客は大幅に減少し、先日発表された日本百貨店協会の3月速報ではインバウンド購買客数が前年比93.4%減と大幅な減少が見られ、事態が終息してからも当面は厳しい状況が続くとみる企業が多いのが現状です。

そんな中、一部企業からは「これを機に国内顧客へリソースを注入し、既存客の囲い込みに集中する」との声が出始めています。

経済が停滞している中で新規顧客を開拓するのではなく、自分たちのブランドを愛してくれている顧客へリソースを注入し、1人でも多くのお客様に事態終息後お店に足を運んでいただくための準備を進めています。

 

2. 「売上」以外の店舗評価基準の制定

今まで「売上」を店舗評価基準の最重要指標としていた企業さまから「これを機に店舗の評価基準を変更する」などの声が聞こえております。

新型コロナウィルスの感染拡大の影響により、店舗運営再開後もすぐに来店客数が正常に戻るとは考えにくい、今まで通り「売上」のみを重要視していてはスタッフのモチベーションを維持できないのではないか?といった不安が多くあるようです。

一つの取り組みとしてSNSの発信力を評価指標に加えること。スタッフの個人アカウントを使用し、自社商品の着用画像を投稿。フォロワー数に応じ「インフルエンサー手当て」を支給するといった取り組みです。

他にも来店客数の計測から導き出される「購買率」を店舗運営の重要指標とする動きが見られております。

店舗再開後の来店客数がどうなるか、未曽有の事態に対する来店客数の予測は非常に困難であり、仮に予測が出来たとしても、その数字がどの程度信用できるものなのか、疑いながら予算作成などに利用するのは非常にリスクが高いと思われます。

不確実性の高い売上や来店客数を指標とせず「来店されたお客様のうち、何割の方に購入いただいたのか」を表す購買率を店舗評価の重要指標とすることで、スタッフの方々のモチベーションを維持し、店舗運営を再開することが出来ると考える企業が増加し、お問い合わせをいただいております。

 

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3. スタッフレベルの向上

店舗閉鎖期間のスタッフの過ごし方にも大きな差があるようです。

店舗再開時に向けた社内での準備体制をいち早く整えている企業様では、オンラインでの社員教育に注力されているそうです。

私が聞いた限りですが、新人スタッフへの接客マナー講習、店長向けの店舗運営セミナーや、VMDチームによる説明会、バイイングの方針説明などを開催されているそうです。

中にはバイイング作業を全スタッフにライブ中継し、今まで参加することが出来なかった店舗スタッフを巻き込んだ買い付け作業を行っている企業もあります。今まで店舗運営上、参加することが出来なかった若手社員の意見を取り入れつつ、モチベーションの向上に繋げています。

弊社が4月上旬より無料解放しているビデオ教材「店長のためのデータ活用講座」にも、現在100名以上の方々にご登録をいただき、多くの企業様でご活用いただいております。

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今回はアフターコロナに向け、小売企業様の取り組みと、店舗戦略3つをご紹介いたしました。

先の見えない不透明な状況が続いておりますが、コロナ騒動はいつか必ず終息します。終息した際にどのような考えをもって店舗運営を再開するのか、自分たちはお店を通じてお客様にどう接していくかを考え直し、準備する良い機会だと思います。

また、弊社にてなにかお手伝いできることがあるかもしれません。

店舗再開に向けお悩みがある方はお気軽にお問い合わせくださいませ。

 

皆様の変わらぬ笑顔と平穏な日常をいち早く取り戻せることを心より願っております。

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