なぜお客様はすぐ店を出ていってしまったのか?KPI「 直帰率(バウンスレート)」の計測

by Marie, on 2020/09/11 18:00:00

お客様が、店内に入ったあと何も購入せずに店舗を出ていってしまうこと。
これは店舗にとっての大きな損失です。

  
TOPICS:

1.  なぜお客様はすぐ店舗をでていってしまったのでしょうか?

2. 直帰率(バウンスレート)の計測で把握

3. お客様に店内に留まってもらうには?
 

 

1.なぜお客様はすぐ店舗を出ていってしまったのでしょうか?
 
・店内導線が悪く、店舗の奥に進みづらい
・直感的に商品・デザインが好みでない
・パッと見たときに欲しい商品がない
・店員の笑顔・声掛けがない
・店内が静か、他の客がいない、緊張感がある
・他の用事を思い出した
 
上記に挙げたような原因が考えられます。
直帰した理由を明らかにし、改善できることは今すぐにでも手を加えることが得策です。
 
なぜなら、まずはお客様に店内に長く滞在してもらうことが商品購入への第一歩だからです。
 
なぜお客様はすぐ店を出ていってしまったのか?「直帰率」の計測
 
2.直帰率(バウンスレート)の計測で把握
 
店内導線や接客、シフトの改善の前に、店舗にどのくらい直帰客がいたのかを把握する必要があります。
それを知るためのKPIが直帰率(バウンスレート)と呼ばれるものです。
直帰率は「店内に一定の時間滞在せずに出てしまった客数」で定義されます。
「一定の時間」は業界、業種によって異なりますが、店内の全ての棚を見ることなく帰ってしまったお客様の滞在時間と考えて良いでしょう。
 
 
3.お客様に店内に留まってもらうには?
 
最も効果的な方法は、何と言っても接客です。
新型コロナウィルスの出現で皆がマスクをつけていますし、ソーシャルディスタンスの必要性から会話を楽しむ接客は出来なくなってしまいましたが、お客様が商品について知りたいことがある時の接客は重要です。
接客を十分に行える人数のスタッフを配置し、効果的な接客をすることで、購買の機会を増やしましょう。

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※2017年4月18日に公開した記事ですが、リライト記事に必要な文言等を追記、またその他の部位も修正して2020年9月11日に再度公開しています。
Topics:リテール分析顧客満足度を高める方法
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