接客スランプの時に見直したい、お客様とのコミュニケーション

by Marie, on 2019/07/18 8:00:00

販売職をしていたら、接客をしても、来店したお客様が購入することなく帰ってしまう「接客スランプ」の時期が、必ずといっていいほどやってきます。

スランプに陥ると、一生懸命になりすぎて、接客をしても結局ただお客様を迷わせてしまって購入につながらなかったり、まわりのスタッフと自分の接客を比べて落ちこんでしまったり、なかなか悪循環から抜け出すことができません。

そんなとき思い出してほしいのが、接客は「お客様とのコミュニケーション」であるということ。販売の仕事は、「商品を売ること」にフォーカスしがちですが、接客はそもそも、「人と人との交流」なんです。

TOPICS:

1.  接客はコミュニケーション

2. お客様と信頼関係を築く

3. コミュニケーションで大切な3つのこと
 

 

1. 接客はコミュニケーション

Smiling blonde doing shopping in clothes store-8

あなたにとって接客とはどういうものですか?

お客様に商品を購入していただくために、商品について説明すること。
お客様に最高の買い物をしていただくために、商品提案をすること。

…たしかにこれらは間違いではありません。

しかし、一方的に商品の説明をしているだけでは、お客様は耳を傾けてくれないかもしれません。
その説明が本当にお客様が必要としている情報ではないかもしれないし、そもそもお客様は商品説明を求めているわけではないかもしれないのです。

お客様との交流は、お客様と店員という立場はあれど、人と人との交流です。
そう、接客もひとつの対人コミュニケーションです。

対人コミュニケーションは、言葉や動作で、互いの意見や感情、意思を伝え合うこと。これは、普段の生活で人と交流するときに自然としていることですよね。

接客が上手になりたいのであれば、まずは自分の人とのコミュニケーションのとり方を見直し、お客様にとって心地の良い存在になることを目指しましょう。

また、得てして人はスランプに陥っているとき、焦りを感じています。
焦っているときのコミュニケーションでは、相手に焦りや不安が伝わってしまいます。
また、焦っているときは相手の気持ちも考えられないので、自分本位の伝え方になってしまうのです。

不安なことがあっても、店舗に立つ前に深呼吸をして、笑顔を作ってみましょう!
接客の前に、自分の心が穏やかであるかを問いかけ、お客様に安心を与えられる状態でいたいものです。

2. お客様と信頼関係を築く

Amazed woman holding balloon and gift box over gray background. Looking at camera.

商品を購入していただくお客様はお店にとって大切な人。
家族や友達と信頼関係を築くように、お客様と関係を深めていきましょう。

友達や家族、大切な人に接するときに、あなたはどのようなことを意識していますか?
何も考えずに人と接し、自分の思っていることだけを伝えていたら、いい関係を築くことはできないはず。
相手の気持ちを想像し、言葉を選んで話し、長く時間を共有することで、信頼関係を築くことができます。

「この人ともっと話したい」
「この人といると心地いい」
「この人の言ってることならば信用できる」
→「この人から買いたい」

接客上手な販売員は、販売テクニックだけでお客様に商品「買わせる」ことはしません。コミュニケーションを通してお客様の信頼を得たうえで商品の提案をしています。

また、強い信頼関係を築くことができれば、そのお客様はお店にとって息の長い顧客様となるでしょう。

売るテクニックは応用として身につけるもの。
その前に、コミュニケーション上手になり、お客様の信頼を獲得できれば、自然と売上もついてくるはずです。

3. 対人コミュニケーションで大切な3つのこと

実際にコミュニケーション上手になるためにはどうすればいいでしょうか?
お客様と心の距離を近づけるために、以下の3つを意識してみましょう。

①相手の心理状態を察する・配慮する

会話の前に、お客様の表情や行動からその人の心理状態を想像することが大切です。
お客様の中には「ただ見たいだけなのに何か買わされるかもしれない」と店員に対して警戒心を持っている方もいます。

店内での行動、目を向けているポイント、歩く速度などを見て、お客様が店舗に入った理由を想像してみましょう。

そうして、お客様の心の温度をはかり、同じ目線に合わせて話かけることが大切です。

気軽に様々な商品を見ているだけの方には、挨拶やライトな会話をしてみて、お客様が会話にのってきたら、どんどん会話を広げていきましょう。

一つの商品に集中して目を向けている方には、いきなり商品説明をしてしまいがちですが、まずはその商品を使うシーンや、お客様がその商品を手にとった背景を質問し、会話を広げてみることが大切です。
会話から隠されたニーズがわかれば、より良い商品提案ができるかもしれません。

②相手に興味関心を持つ

誰でも自分に関心を持ってもらえたら嬉しいはず。

挨拶をしたあと、会話が広がりそうなお客様には、もうすこし踏み込んでパーソナルな質問をしてみましょう。

アパレルショップであれば、

「今日のスカート、お似合いですね。どちらで購入したんですか?」
「お仕事の日はスカートを履くことが多いんですか?」
「休日はパンツとスカートどちらが多いですか?」

といった、お客様の生活に踏み込んだ質問をしてみると、お客様との距離も近づくはずです。

お客様が、普段どういうふうに買い物をするのか、どんなことにこだわりをもっているのか、何に価値をおくのかを掴むことができれば、商品の話にも繋げやすいです。

③相手の話をきく・引き出す

お客様に関心を持って質問をすれば、お客様はどんどんお話をしてくれるはずです。

そうなったら、一度商品提案を横において、お客様の良い相談相手になってみましょう。気になったことがあればどんどん質問してみます。
人は自分のことを聞いてもらえた/わかってもらえたと感じると、相手を信頼する性質があります。
信頼してもらった上での商品提案はきっとお客様の心に刺さるはずです。

人の話に無関心でいるのではなく、どんどん質問して、ときにはあなたの意見を発し、お客様のよきアドバイザーになりましょう。

 

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①相手の心理状態を察する・配慮する
②相手に興味関心を持つ
③相手の話をきく・引き出す

①〜③のどれも、お客様だけではなく、人と接する上で当たり前のことかもしれませんが、自分の心に余裕がないと、つい忘れがちになってしまうものです。
落ち着いた心でお客様と良いコミュニケーションがとれれば、売上もついてくるはず。

接客スランプに陥ったとき、コミュニケーションを見直してみませんか?
一度今のやり方を忘れて、お客様と良好なコミュニケーションをとることに重きをおいた新たなアプローチを試してみることで、いい結果が待っているかも知れません。

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