Topic
1. 日本人の接客は素晴らしい？
2. 日本の接客はサービス過剰？
3. 過剰接客になってしまう理由
4. 必要以上に干渉しないナチュラルな接客
1. 日本人の接客は素晴らしい？
以前の「接客しないで売る」というファストファッションのスタイルは、従来の接客方法と比べると革新的でした。
日本では、一般的に「客＞店員」という主従関係があります。このため、日本の接客業では、時には求められるサービスが高すぎると感じられ、過剰サービスが提供されることもあります。
時には、クレーマーや理不尽な要求をする客に対し、客は偉そうな態度をとることがあります。このようなケースでは、客と店員の関係が対等でないため、店員の立場が低くなり、接客する側にはストレスがたまることもあります。
2. 日本の接客はサービス過剰？
海外での接客スタイルは、どのようなものでしょうか？
多くの国では、店側と客が対等な関係にありますが、国によって微妙な違いがあります。海外旅行をすると、日本と海外の接客スタイルの違いに驚くことがあります。例えば、接客中に携帯電話をいじったり、友達のようなトーンで話しかけられることもあります。（日本では仕事中に携帯電話をいじるのはNGですが...）
チップの文化がある国では、チップを渡さないと接客の質が下がるといったことも耳にします。それゆえ、チップを渡さなくてもいつも高品質なサービスを提供する店舗のスタッフには感心します。
しかし、商取引は本来、対等な関係の上に成り立っています。お金を支払って商品を得るというのは物々交換であり、関係性はより対等であってもよいのではないでしょうか。
このような風潮は一朝一夕に変わるものではありませんが、接客する側、される側が少し意識を変えるだけで、社会の流れが変わっていくかもしれません。
3. 過剰接客になってしまう理由
お客様の中には、店員からの提案や相談を求める方もいますが、中には接客が煩わしく感じ、「極力接客しない」スタイルのお店でくつろげるという声も増えています。
時には、接客が過剰になるのは、商品を売るために「声かけ」が日本の古い接客スタイルの基本だからではないでしょうか。
4. 必要以上に干渉しないナチュラルな接客
日本の接客は教育がしっかりしており、多くの場合マニュアル化されています。しかし、マニュアル化された接客は時に、お客様だけでなく接客を受ける側にとっても堅苦しく、居心地が悪いと感じることがあります。
接客において大切なのは、単にサービス提供者と受け手の関係だけでなく、「人同士のコミュニケーション」です。対等な関係を築くことで、お客様目線での提案や、本当に必要とされる接客を実現できると考えています。
百貨店の売上低下を見ても、多くの小売業で接客スタイルの変革が求められています。これからは、お互いを尊重し合う対等な関係を重視した接客が求められているのです。
お客様が本当に接客を必要としている時に
必要な情報を提供する、というサービスが大切です。
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