小売店舗において、お客様がどんなカスタマージャーニーに期待し入店しているのかをお客様の立場に立って想像し、思いを巡らせる必要があります。今回はその足がかりとして１２のポイントをご紹介し、カスタマーサービス戦略の一助としていただきたいと思います。
お客様が商品とどのように出会い、購入に至るのかを描くカスタマージャーニー。
小売店舗においては、お客様がどんなカスタマージャーニーに期待し入店しているのかを、お客様の立場に立って想像し思いを巡らせる必要があります。今回はその足がかりとして１２のポイントをご紹介し、カスタマーサービス戦略の一助としていただきたいと思います。
小売顧客サービスの向上を考えるとき、カスタマージャーニーが多様であることを理解する必要があります。
理解を深めるために時間をかけ、先ずは現在の顧客について考えてみてください。
最初にお客様を理解するために考えたい4つのポイント
１．一番最初に影響を受けるのは何？テレビや映画？ブログや何かの記事から？それともブランド？
２．それはどんな媒体で勧められている？ ソーシャルメディア？レビューサイト？オンライン小売店？
３．お客様はどうやって商品やブランドに接点を持っている？ウェブサイト？ソーシャルメディア？または実店舗？
４．購入に至ってほしい方法はどんな方法？サイトからの購入？または実店舗で？
次に、実際店舗を訪れたお客様を理解するために考えたい８つのポイント
５．お客様は店舗内でのどんな体験をのぞんでいる？ 照明や音楽や全体的な店の雰囲気に何を求めている？
６．誰かに話したくなる体験が得られる？例えばソーシャルメディアを使ったり、会話の中でなど。
７．買い物客がスタッフからかけられた最初の言葉は何？
８．スタッフは商品整理よりもお客様に接している？
９．スタッフ数は足りている？
１０．お客様がもっと多く購入に至る方法は？
１１．お客様を見送る体制はどんな体制？ありがとうと言うことだけ？
１２．どのようにお客様をフォローアップする？ ソーシャルメディア？電子メール？
カスタマージャーニーの１２のポイントをもとに、お客様が何を欲しているのか？どんなお客様に来ていただきたいのか？スタッフ全員が共有しましょう。
お客様を理解することで、お客様目線の買い物体験を提供することが出来ます。
お客様を理解することで、お客様目線の買い物体験を提供することが出来ます。
この12のポイントを様々な角度から、実測値として評価する方法があります。
ーKPI（重要評価指標）ーを使い、データに基づいた戦略を立てていきましょう。
