小売業が知っておきたい カスタマージャーニー12のポイント

by Sawako, on 2018/02/02 6:48:00

お客様が商品とどのように出会い、購入に至るのかを描くカスタマージャーニー。
小売店舗においては、お客様がどんなカスタマージャーニーに期待し入店しているのかを、お客様の立場に立って想像し思いを巡らせる必要があります。今回はその足がかりとして12のポイントをご紹介し、カスタマーサービス戦略の一助としていただきたいと思います。
 
小売顧客サービスの向上を考えるとき、カスタマージャーニーが多面的であることを理解する必要があります。
理解を深めるために時間をかけ、先ずは現在の顧客について考えてみてください。
 
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カスタマージャーニーマップとは?
小売店になぜ必要?リテールカスタマージャーニーマップ①
 
カスタマージャーニーマップの作成の仕方は?
小売店になぜ必要?リテールカスタマージャーニーマップ②

 
最初にお客様を理解するために考えたい4つのポイント
 
1,一番最初に影響を受けるのは何?テレビや映画?ブログや何かの記事から?それともブランド?
 
2,それはどんな媒体で勧められている? ソーシャルメディア?レビューサイト?オンライン小売店?
 
3,お客様はどうやって商品やブランドに接点を持っている?ウェブサイト?ソーシャルメディア?または実店舗?
 
4,購入に至ってほしい方法はどんな方法?サイトからの購入?または実店舗で?
 
 
次に、実際店舗を訪れたお客様を理解するために考えたい8つのポイント
 
5,お客様は店舗内でのどんな体験をのぞんでいる? 照明や音楽や全体的な店の雰囲気に何を求めている?
 
6,誰かに話したくなる体験が得られる?例えばソーシャルメディアを使ったり、会話の中でなど。
 
7,買い物客がスタッフからかけられた最初の言葉は何?
 
8,スタッフは商品整理よりもお客様に接している?
 
9,スタッフ数は足りている?
 
10,お客様がもっと多く購入に至る方法は?
 
11,お客様を見送る体制はどんな体制?ありがとうと言うことだけ?
 
12,どのようにお客様をフォローアップする? ソーシャルメディア?電子メール?
 
 
カスタマージャーニーの12のポイントをもとに、お客様が何を欲しているのか?どんなお客様に来ていただきたいのか?スタッフ全員が共有しましょう。
お客様を理解することで、お客様目線の買い物体験を提供することが出来ます。
 
この12のポイントを様々な角度から、実測値として評価する方法があります。
ーKPI(重要評価指標)ーを使い、データに基づいた戦略を立てていきましょう。
 
 
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