接客を極めよう
試着室エキスパートが必要な２つの理由
購入にいたる70%弱が試着室で決まる、というケースもほど重要なKPIですが、そのエキスパートとは一体事を実践しているのでしょうか、解説いたします。１，購入に至るアップセルやクロスセルが効果的に行える場所である２，満足度から顧客ロイヤリティーが生まれやすい。
衣料品を購入する時、あなたは試着しますか？時間がない又は接客の苦手な人はレジスターに直行かもしれません。単価が安く「多少失敗しても。」と手間を省いて購入に至ることもあるでしょう。でも自分に合ったサイズや雰囲気を確信するには、フィッティングなしで購入に至らないはず。試着室でどんな接客が顧客満足度を上げるのか考えてみます。
衣料品を購入するとき、あなたは試着しますか？
このご時世では感染リスクが頭をよぎったり、忙しくて時間がない、またはそもそも接客の苦手な人は会計に直行かもしれません。
単価が安いものであれば、「多少失敗してもいいか。」と手間を省いて購入に至ることもあるでしょう。
単価が安いものであれば、「多少失敗してもいいか。」と手間を省いて購入に至ることもあるでしょう。
しかし、自分に合ったサイズや雰囲気を確信するのに、試着なしで購入には至らないはずです。
モノにあふれる今の時代、シンプルに生活するために、その時の自分にあった気に入ったものを身につけたいものです。
買い物の仕方・パターンは、置かれた立場・役割（学生・社会人・独身・既婚・子育て中・定年後など）年齢を重ねていくごとにも変わっていきます。
自分で収入を得ているのか、得ていないのか。使い方を自己決定できるのか出来ないのか。
新しい自分を発見したいと思う心情なのか、必要に迫られてなのか、、、等々。
そんな色々な状況がある中で、今回、フィッティングルームで試着されたお客様の行動パターンを大きく３パターンにわけ、どんな接客が顧客満足度を上げるのかを考え、ソーシャルディスタンスを踏まえながら、試着室を有効活用していくきっかけとしていただけたらと思います。
アパレルショップの店内ディスプレーで、気に入った色目のカットソーが目に入りました。
それに似合うパンツを一緒に試着してみようと思い、カットソーとパンツを何本か手に取り試着室に向かったとします。
試着室の手前で雰囲気のいい店員さんに尋ねると「どうぞ。」とにこやかな反応。
自分の体型に似合うかどうか期待の念で試着するとします。
それに似合うパンツを一緒に試着してみようと思い、カットソーとパンツを何本か手に取り試着室に向かったとします。
試着室の手前で雰囲気のいい店員さんに尋ねると「どうぞ。」とにこやかな反応。
自分の体型に似合うかどうか期待の念で試着するとします。
先ずは、お客様の気持ちになって、
今のあなたなら、試着後どんな反応をするでしょう？
今のあなたなら、試着後どんな反応をするでしょう？
タイプＡ： 自らカーテンを開け試着室を出る
タイプＢ： スタッフが声をかけるが、出て行かない
タイプＣ： スタッフが声をかけるとカーテンを開ける
ではそのお客様の気持ちを察しながら、
反対にあなたが店員なら、お客様の心情についてどんな洞察をし、どんな対応を取ったらいいと考えますか？
反対にあなたが店員なら、お客様の心情についてどんな洞察をし、どんな対応を取ったらいいと考えますか？
タイプAのお客様
まず、タイプＡのお客様で考えられるのは、試着したその格好に比較的自信を持っているということ。または、積極的に購入を考えており、全体のバランスを客観的に判断したい為、フィッティングルームから出たと考えられませんか？
購入していただける可能性がかなり高いといえ、クロスセルを取り入れ、シューズやバックの提案をしたり、同型の他色商品や、同色の他のシルエットのパンツを提案することも効果的だと思いませんか？
客観的に見て、サイズダウンやアップの必要があれば提案し、試着していただくことで信頼性も増していくでしょう。
タイプBのお客様
タイプＢのお客様は、似合わない・サイズ感が合わないなどといった理由が考えられ、自信がない場合が多いと考えられませんか？
購入していただける可能性は低いでしょう。
接客が苦手といった場合もあるでしょう。
接客が苦手といった場合もあるでしょう。
しかしそんな時、
「光の当たり具合で商品の色目が変わりますので、宜しかったら明るい所（試着室から出て）で御覧くださいね。」
「ヒールの高い靴（パンツによってはスニーカなど）とあわせるとシルエットが映えるパンツですので、靴もご用意してみましたよ。こちらから（試着室から出て）鏡で見てみてくださいね。」
「そちらの商品は、後ろ姿がとてもスッキリ見えるデザインですので、前からだけでなく後ろの感じも見て下さいね。こちらから鏡でみると実感いただけると思いますよ。」
「光の当たり具合で商品の色目が変わりますので、宜しかったら明るい所（試着室から出て）で御覧くださいね。」
「ヒールの高い靴（パンツによってはスニーカなど）とあわせるとシルエットが映えるパンツですので、靴もご用意してみましたよ。こちらから（試着室から出て）鏡で見てみてくださいね。」
「そちらの商品は、後ろ姿がとてもスッキリ見えるデザインですので、前からだけでなく後ろの感じも見て下さいね。こちらから鏡でみると実感いただけると思いますよ。」
などといった、 フィッティングルームからでることのメリットをお伝えするという方法をとったり、
「よろしければ、一度見せて頂けませんか？」
と声をかけ、フィッティングルーム中でお客様の要望に答えるといった方法で満足度をあげられるかもしれません。
皆の前に出たくないといったお客様でも、アドバイスを必要としている場合があることを考慮しましょう。
タイプCのお客様
タイプCのお客様
タイプＣのお客様は、服の色目が気に入っているものの、デザインとフィット感を確認した上で購入に至る価値があるのか迷っている、またはイメージに自信が今ひとつ持てず購入を迷っている場合が考えられませんか？
購入に至る確信の持てないお客様の背中を、そっとひと押しする様な一言が必要な時があります。
「私も同じ商品購入して愛用してるんですよ。」
など、使用している人の声には説得力があります。
どのパターンにおいても、お客様のリクエストに素早く対応できる豊富な商品知識が必要なのは言うまでもありません。
試着をすることは、スタッフにとっても、お客様にとっても一手間です。
しかし、その手間を惜しまずに試着を沢山していただき、提案をし、コミュニケーションを取っていくということは、顧客満足度と比例するのではないでしょうか。
しかし、その手間を惜しまずに試着を沢山していただき、提案をし、コミュニケーションを取っていくということは、顧客満足度と比例するのではないでしょうか。
とても重要な場所であるにも関わらず、フィッティングルームでの買い物体験は、お客様と店員の個人的な感覚としてのみに終わってしまっていませんか？
最大のビジネスチャンスは試着室で生まれる
お客様の行動について、もっとデータとして数値を残し、評価と改善を繰り返していけたなら、店舗全体チームとして顧客ロイヤリティーを上げられるかもしれません。
接客だけではなく、試着室の数や広さ、デザイン、照明や鏡の大きさなど、試して改善していくことは沢山あります。
そういったハード面についても、変更前後の客数データを取ることにより評価の一材料となるはずです。
プライバシーに配慮し、カメラではなく高感度サーモセンサーを使用してのデータ取得をお勧めしております。
そういったハード面についても、変更前後の客数データを取ることにより評価の一材料となるはずです。
プライバシーに配慮し、カメラではなく高感度サーモセンサーを使用してのデータ取得をお勧めしております。
是非ご相談下さい。
こちらのeBookでは、試着室を分析することのメリットや具体的な対策についてご覧いただけます。