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試着室に注力し 顧客満足度を上げる!

by Sawako, on 2021/04/23 8:00:00

衣料品を購入するとき、あなたは試着しますか?
時間がなかったり、接客の苦手な人はレジスターに直行かもしれません。
単価が安いものであれば、「多少失敗してもいいか。」と手間を省いて購入に至ることもあるでしょう。

しかし、自分に合ったサイズや雰囲気を確信するのに、試着なしで購入には至らないはずです。
 

モノにあふれる今の時代、シンプルに生活するために、その時の自分にあった気に入ったものを身につけたいものです。
買い物の仕方・パターンは、置かれた立場・役割(学生・社会人・独身・既婚・子育て中・定年後など)年齢を重ねていくごとにも変わっていきます。
自分で収入を得ているのか、得ていないのか。使い方を自己決定できるのか出来ないのか。
新しい自分を発見したいと思う心情なのか、必要に迫られてなのか、、、等々。
 
そんな色々な状況がある中で、今回、フィッティングルームで試着されたお客様の行動パターンを大きく3パターンにわけ、どんな接客が顧客満足度を上げるのを考え、ソーシャルディスタンスを踏まえながら、試着室を有効活用していくきっかけとしていただけたらと思います。
 
アパレル 店員 接客 提案
 
 
アパレルショップの店内ディスプレーで、気に入った色目のカットソーが目に入りました。
それに似合うパンツを一緒に試着してみようと思い、カットソーとパンツを何本か手に取り試着室に向かったとします。
試着室の手前で雰囲気のいい店員さんに尋ねると「どうぞ。」とにこやかな反応。
自分の体型に似合うかどうか期待の念で試着するとします。
 
 
先ずは、お客様の気持ちになって、
今のあなたなら、試着後どんな反応をするでしょう?
 

タイプA: 自らカーテンを開け試着室を出る

タイプB: スタッフが声をかけるが、出て行かない

タイプC: スタッフが声をかけるとカーテンを開ける
 
 
 ではそのお客様の気持ちを察しながら、
反対にあなたが店員なら、お客様の心情についてどんな洞察をし、どんな対応を取ったらいいと考えますか?
 
タイプAのお客様

まず、タイプAのお客様で考えられるのは、試着したその格好に比較的自信を持っているということ。または、積極的に購入を考えており、全体のバランスを客観的に判断したい為、フィッティングルームから出たと考えられませんか?

購入していただける可能性がかなり高いといえ、クロスセルを取り入れ、シューズやバックの提案をしたり、同型の他色商品や、同色の他のシルエットのパンツを提案することも効果的だと思いませんか?

客観的に見て、サイズダウンやアップの必要があれば提案し、試着していただくことで信頼性も増していくでしょう。


タイプBのお客様
 
タイプBのお客様は、似合わない・サイズ感が合わないなどといった理由が考えられ、自信がない場合が多いと考えられませんか?
購入していただける可能性は低いでしょう。

接客が苦手といった場合もあるでしょう。

しかしそんな時、
「光の当たり具合で商品の色目が変わりますので、宜しかったら明るい所(試着室から出て)で御覧くださいね。」
「ヒールの高い靴(パンツによってはスニーカなど)とあわせるとシルエットが映えるパンツですので、靴もご用意してみましたよ。こちらから(試着室から出て)鏡で見てみてくださいね。」
「そちらの商品は、後ろ姿がとてもスッキリ見えるデザインですので、前からだけでなく後ろの感じも見て下さいね。こちらから鏡でみると実感いただけると思いますよ。」

などといった、 フィッティングルームからでることのメリットをお伝えするという方法をとったり、

「よろしければ、一度見せて頂けませんか?」
と声をかけ、フィッティングルーム中でお客様の要望に答えるといった方法で満足度をあげられるかもしれません。

皆の前に出たくないといったお客様でも、アドバイスを必要としている場合があることを考慮しましょう。


タイプCのお客様

タイプCのお客様は、服の色目が気に入っているものの、デザインとフィット感を確認した上で購入に至る価値があるのか迷っている、またはイメージに自信が今ひとつ持てず購入を迷っている場合が考えられませんか?
 
購入に至る確信の持てないお客様の背中を、そっとひと押しする様な一言が必要な時があります。
 
「私も同じ商品購入して愛用してるんですよ。」
など、使用している人の声には説得力があります。
 

 
どのパターンにおいても、お客様のリクエストに素早く対応できる豊富な商品知識が必要なのは言うまでもありません。
試着をすることは、スタッフにとっても、お客様にとっても一手間です。
しかし、その手間を惜しまずに試着を沢山していただき、提案をし、コミュニケーションを取っていくということは、顧客満足度と比例するのではないでしょうか。
 
新規CTA

購買者からの視点から書かれた、買い物体験についてのこちらのブログもご覧ください。
試着室エキスパートが必要な2つの理由
育児中の買い物体験ー接客から得る満足を分析

 

とても重要な場所であるにも関わらず、フィッティングルームでの買い物体験は、お客様と店員の個人的な感覚としてのみに終わってしまっていませんか?
最大のビジネスチャンスは試着室で生まれる


お客様の行動について、もっとデータとして数値を残し、評価と改善を繰り返していけたなら、店舗全体チームとして顧客ロイヤリティーを上げられるかもしれません。
 

接客だけではなく、試着室の数や広さ、デザイン、照明や鏡の大きさなど、試して改善していくことは沢山あります。

そういったハード面についても、変更前後の客数データを取ることにより評価の一材料となるはずです。


プライバシーに配慮し、カメラではなく高感度サーモセンサーを使用してのデータ取得をお勧めしております。
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こちらのeBookでは、試着室を分析することのメリットや具体的な対策についてご覧いただけます。
試着室分析eBook

※2017年6月8日に公開した記事をリライトし2021年4月23日再公開しています。

Topics:リテール分析顧客満足度を高める方法アパレル業界人におすすめ情報
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