リテール分析

感染対策を徹底しながら〜試着室に注力し 顧客満足度を上げる!

衣料品を購入する時、あなたは試着しますか?「時間がない」「接客が苦手」「何でも良い」という方は、試着を省いて購入に至るでしょう。しかしサイズや好みなど、本当に自分に合ったモノを探している場合には、フィッティングなしで購入に至らないはずです。試着室でどんな接客が顧客満足度を上げるのか考えてみます。


モノにあふれる今の時代、シンプルに生活するために、その時の自分にあった気に入ったものを身につけたいものです。
 
買い物の方法や過程は、立場や役割(学生・社会人・独身・既婚・子育て中・定年後)など年齢を重ねていくごとに変わっていくものです。
購入の決定権が自分にあるのかないのかといった、自分で収入を得ているのか、得ていないのかが重要なポイントですし、新しい自分を発見したいと思う心情なのか、はたまた必要に迫られてなのか等で購入方法は変わってきます。
 
そんな様々な状況がある中、今回、フィッティングルームで試着されたお客様の行動パターンを大きく3パターンにわけ、どのような接客が顧客満足度を上げるのを考えてみたいと思います。
 
アパレル 店員 接客 提案
 

 
とあるアパレルショップの店内ディスプレーで、気に入った色目のカットソーが目に入りました。
それに似合うパンツを一緒に試着してみようと思い、カットソーとパンツを何本か手に取り試着室に向かったとします。
試着室の手前で雰囲気のいい店員さんに尋ねると「どうぞ。」とにこやかな反応。
自分の体型に似合うかどうか期待の念で試着するとします。

あなたなら、試着後どんな反応をしますか?
 

タイプA: 自らカーテンを開け試着室を出る

タイプB: スタッフが声をかけるが、出て行かない

タイプC: スタッフが声をかけるとカーテンを開ける
 
 
 
 
ではそのお客様の気持ちを察しつつ、あなたが店員なら、どんな洞察から次のアクションを考えますか?
 
 
タイプAのお客様

まず、タイプAのお客様で考えられるのは、試着した状態に比較的自信を持っているということ。または、積極的に購入を考えており、全体のバランスを客観的に判断したい為、フィッティングルームから出たと考えられませんか?

購入していただける可能性がかなり高いといえ、クロスセルを取り入れ、シューズやバックの提案をしたり、同型の他色商品や、同色の他のシルエットのパンツを提案することが効果的でしょう。

客観的に見て、サイズダウンやアップの必要があれば提案し、試着していただくことで信頼性が増していくでしょう。



タイプBのお客様

 
タイプBのお客様は、似合わない・サイズ感が合わないなどといった理由が考えられ、自信がない場合が多いと考えられませんか?購入していただける可能性は低いかもしれません。
接客が苦手といった場合もあるでしょう。

しかしそんな時、「光の当たり具合で商品の色目が変わりますので、宜しかったら明るい所(試着室から出て)で御覧くださいね。」「ヒールの高い靴(パンツによってはスニーカなど)とあわせるとシルエットが映えるパンツですので、靴もご用意してみましたよ。こちらから(試着室から出て)鏡で見てみてくださいね。」などの言葉をかけることで状況が変わるかも知れません。

「そちらの商品は、後ろ姿がとてもスッキリ見えるデザインですので、前からだけでなく後ろの感じも見て下さいね。こちらから鏡でみると実感いただけると思いますよ。」などといった、 フィッティングルームからでることのメリットをお伝えするという方法や、「よろしければ、一度見せて頂けませんか?」など、フィッティングルーム中でお客様の要望に答えるといった方法で満足度をあげられるかもしれません。
 
皆の前に出たくないといったお客様でも、アドバイスを必要としている場合があることを考慮したいものです。



タイプCのお客様


タイプCのお客様は、服の色目が気に入っているものの、デザインとフィット感を確認した上で購入に至る価値があるのか迷っている、またはイメージに自信が今ひとつ持てず購入を迷っている場合が考えられませんか?
 
購入に至る確信の持てないお客様の背中を、そっとひと押しする様な一言が必要な時があります。「私も同じ商品購入して愛用してるんですよ。」など、使用している人の声には説得力があります。
 

 

どのパターンにおいても、お客様のリクエストに素早く対応できる豊富な商品知識が必要なのは言うまでもありません。

試着をすることは、スタッフにとっても、お客様にとっても一手間です。
しかし、その手間を惜しまずに試着を沢山していただき、提案をし、コミュニケーションを取っていくということは、顧客満足度と比例するのではないでしょうか。
 
接客だけではなく、試着室の数や広さ、デザイン、照明や鏡の大きさなども大きく関係するため、定期的な改善が必要でしょう。
 
 
こうした顧客満足を上げるための施策を実行した後は、お客様の行動をデータとして数値化することで施策の評価をすることができます。次の施策に向けて改善と実行を繰り返し、店舗全体として試着室の活用に注力することで、顧客ロイヤリティーを上げられるかもしれません。

 
 
こちらの無料eBookでは、試着室を分析することのメリット
\具体的な対策についてご覧いただけます/
試着室分析eBook
 

【おすすめ記事】
店舗でカウントしたい項目があれば、機器を設置しなくてもモバイルアプリで計測することが可能になっています!
センサー不要?でも来店客の数をデータ化?ー新機能Clickerとは




■ Flow Solutions 会社概要


株式会社Flow Solutionsは、2016年にデータ活用プラットフォームの提供を開始し、アパレルや雑貨店、家電量販店など、これまで100社以上・900店舗以上へのシステム導入と3,000以上のセンサー接続実績があります。リテールデータ活用AIプラットフォームFlowは、IoTによる人流計測データや既存データとの連携によって店舗状況を可視化し、AI技術を用いた多次元なデータ分析を可能にします。店舗データの活用によって売上改善や業務効率化に効果を発揮するソリューション・ベンダーとして、小売業の課題解決にあらゆるソリューションを提供しています。
 
 お問い合わせ 
 

Similar posts

メールニュースを購読

ブログ更新情報をメールで受け取る場合はこちらのフォームよりご登録ください。