Flow User's Voice - お客様の声-
コール ハーン ジャパン合同会社様
コール ハーン ジャパン合同会社様
1928年に誕生したアメリカを代表するパフォーマンス・ライフスタイル・ブランド、コール ハーン/COLE HAAN。ブランドを象徴するクラフトマンシップ、スタイル、技術を凝縮したZERØGRANDをはじめ、時代を超えるデザインと革新的なテクノロジーを融合したシューズ、バッグ、アウターウェア―、アクセサリーを展開しています。日本法人は95年に設立され、現在80以上の店舗を有しています。
先般Flowを導入されたその経緯と効果について、本社と店舗（グランドショップ キャットストリート）、それぞれでお話をうかがいました。
なるべく全店共通の手法で店舗をデータ化したい
ー（本題に入る前に）昨今のコロナ禍の影響はいかがですか？
「インバウンドの売上がほとんど無くなったという意味では少し影響がありますね」（荻原様）
ーコロナ禍によるお客様の行動変容でEC利用率の上昇が言われています。御社はいかがですか？
「元々靴は服以上に、お客様のECとリアル店舗の行き来が激しい印象があります。靴のサイズ感や履き心地など、失敗したくない要素が強く、店舗にサイズを問い合わせる方や試着に来店される方が多いです。その後、ECで購入される方も一定数いらっしゃいますね。その対策として、弊社でもShip from StoreやShip from Warehouseの取り組みを行っています」（荻原様）
ー売上を目指すにあたっての課題はどのようなものがありましたか？
「売上追求においては、来店数や購買率、客単価などのKPIを注視する必要があります。しかしそれらの数値取得が店舗形態によって異なることが悩みでしたし、実は今も悩みです」（加瀬様）
「弊社の出店形態は百貨店、路面店などがあるのですが、前者は来店数が基本的に計測できません。ショップ出店は（精度はどうであれ）スタッフが手でカウントすることができますが、平場出店の場合はそれもできません。つまり、全店共通の手法で購買率（購買件数÷来店数）を算出することができないんです。そこを少しでも補正しようと思いました」（加瀬様）
（グランドショップ キャットストリート店）
「FLOWって、ただのトラフィック・カウンターの会社じゃないじゃないですか」
ーその課題を解消するために、まずは路面店での来店計測システムを探されたのだと思うのですが、その中で弊社に白羽の矢が立った理由は？
「それまでのベンダーさんは、こちらのリクエストに応えるだけで、それ以上の提案はあまりありませんでした。それに比べると御社は、単なるトラフィック・カウンターの会社じゃないというところがとても魅力的に思いました」（加瀬様）
「こちらのニーズに対してあれこれ提案してくれましたし、会社が若いという良さ、要は凝り固まっていない、柔軟な点もポイントが高かったですね」（加瀬様）
「御社が現場視点を持ち続けている点も、非常に強みですね。お客様と接して日々売上と格闘しているのは店舗＝現場なので、そこの意見を吸い上げることが非常に重要だと思います。御社はその視点を持っているので、『データ活用』というキーワードに説得力がある理由はそこにあるのだと思っています」（加瀬様）
（左・右上: 店内の様子。階段踊り場のアートがインパクト大！）
（右下: 顧客とのLINEコミュニケーションも積極的に展開）
導入後の変化について
本社:
「レポートが整備されたことで全社で共通意識を持てるようになりました」
店舗:
「データによって肌感覚とのズレを認識でき、販売活動に役立ってます」
ーFlowを導入した効果について教えてください
【本社では…】
「毎週の週次レポートが、Flowの画面を使ってビジュアライズされたことでとても分かりやすく、見やすくなりました」（加瀬様）
「レポートが見やすくなったことで、社内全体が現場の状況において積極的に関与するようになりました。それまではKPIが数字の羅列で見づらかったせいか、共通の意識を持つことが難しかったのですが、それが解消されたという点では非常に良い傾向だと思います」（加瀬様）
【店舗では…】
「今まで肌感覚だったものがきちんと可視化できている点が一番良いですね。あと、精度の高さも良いですね。それまで使っていたトラフィック・カウンターの来店数は実数値とだいぶ異なっていたので、それに比べたら精度は非常に高いと思います」（荻原様）
「お客様の属性、性別と年代を計測してくれるので、それを1日単位で見て店舗の売れ筋のシェアとのズレがあった場合、そこに対してアクションを取りやすくなりました」（高木様）
ー御社は店前通行量も計測していますが、これはどう活用されていますか？
「通行量からの来店率というのが、改めて眼から鱗というか、かなり重視してファサードや店内ディスプレイ、ウィンドウをこれまで以上に頻度高く意識するようになりました。見えてなかったことや気づいていなかったことに気づくことができたことは非常に大きいです」（荻原様）
「店前通行量を計測することで来店率が算出されるので、通行量の実数値と来店率の兼ね合いを見ながら、ディスプレイの内容を変えたりすることができるのは助かりますね。店前通行量は単に人数が多い・少ないだけではない使い方ができますよね」（石飛様）
今後取り組みたいこと
・CRMと連携させて顧客動向を透過的に可視化したい
・POSデータと細かく連携して顧客売上内容をもっと活用したい
ー今後もっと取り組んでいきたいことがあれば教えてください
「（導入前の課題と同じですが）全店舗で共通のシステムを使って来店数や購買率が計測できれば、というのが理想です。やはり社内で共通の言語というか、同じ指標で状況を把握したいですね」（加瀬様）
「弊社は、目標KPIの達成というところに重きを置きつつも、顧客とのエンゲージメントとしての会員登録率というものも追い掛けている重要な指標です。CRM（顧客管理システム）と連携できるようになれば、顧客動向含めすべて可視化されるので、実現したいですね」（加瀬様）
「最近では、ECでしか取扱いがない商品に似た店頭商品を来店して試着し、『ECで買うので（今は買わないです）』とお客様が堂々と仰ってお帰りになるケースが見受けられます。そういう意味でも、ECとリアル店舗の垣根は取り払わなくてはならないし、OMOを実現させる意味でもFlowをもっと活用したいです」（加瀬様）
「（キャットストリートの店舗は）2フロアあるので、1階と2階にどのくらいの人が行き来したのか、個人レベルで精緻に分かるようになると、MDへのフィードバックが返しやすくなってより効果的だと思います」（石飛様）
「売上データとの連携で、金額だけでなくユニット数（購買点数）もFlowの画面上で確認したいです。店舗は『いくらで、何点売れたのか？』が大事な指標ですし、集計が意外と大変なので、瞬時に分かると助かります」（荻原様）
「（Flowの報告書作成機能Pulseについて）ダッシュボードでの比較期間設定はとても使い勝手が良いので、Pulseにもその機能があると良いです。昨年対比や予算比が入ると嬉しいですね」（高木様）
ー店舗では共有のモバイル端末を使ってお客様とLINEでコミュニケーションを取っていると伺いました。弊社のモバイル・アプリFlow for mobileはいかがでしょうか？
「（Flow for mobileのClicker機能について）接客数や声かけ人数のような、計測できない情報をカウントする機能は、今後ぜひ使ってみたいですね」（石飛様）
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（編集後記）
皆様、Flowの印象や今後への期待などを、単刀直入に、しかも気さくにお話しいただきました。Flowのデータを使って仮説と検証を繰り返し、得られた知見を活かしてさらなる売上拡大や接客向上を目指されている点は、弊社も大変勉強になりました。貴重なお時間、ありがとうございました。
（左から 荻原様 高木様 石飛様）
（左から 加瀬様 FLOW CS担当 武末）
