販売に携わっている方なら誰しもが一度は、「たくさんの方に接客したのに商品が全く売れない！」というスランプに陥ったことがあるのではないでしょうか。
私もファッション販売の仕事をしていた時、同僚のスタッフはお客様と会話が弾んでどんどんセットを組んで売っていたのにも関わらず、自分の１日の売上が０円だった、という時がありました…
スタッフ１人だけならまだしも、もし「店舗のスタッフ全員が接客のスランプで、毎日売上目標を達成できていない」というのならば、一刻も早くこの状況を打開しなければなりません。
接客のスランプに陥っている時は、決して手を抜いて仕事をしているわけではないかと思います。
しかし、「売れない」には必ず理由があります。
その「売れない」の理由を、「お客様が商品を気に入らなかった」という一言で片付けてしまうのは少しもったいないです。
この記事では、「接客をしたにも関わらずお客様が商品を購入しなかった理由」を明らかにしていきます。
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1. 商品の価値を説明できていない
お客様に「安さ」を売りに商品提案をしていませんでしたか？
値段ではなく、商品の価値を理解していただかなくてはなりません。
その商品を使うシーンやほかの商品にはないメリットを伝えましょう。
なかには、購入後その商品を使いこなせるのかを不安に思っている方もいます。
購入後の使っているシーンを想像できるようなトークを織り交ぜてみましょう。
2. 安価な商品しか提案していない
商品が売れず、焦って安いものばかりをオススメしていませんか？
結果購入につながったとしても、お客様は安さだけで購入したもので、本当の満足を得ることはできません。
また、お店の客単価の低下にもつながります。
お客様のニーズを探り、お客様が本当必要なものを提案しましょう。また購入が決まっても１点だけで売るのではなく、買い合わせ品をおすすめしていきましょう。
3. お客様の信頼を得られていない
接客トークをすることは大切です。しかし、その前に大切なことはお客様の話に耳を傾けることです。
こちらだけが突っ走って話していても、お客様の心は逃げていってしまいます。
お客様が欲しい商品を知るには身なりから判断することもできますが、一番はやはりお客様の意見を伺うことです。
お客様がどんなことに関心があるのか、なぜ店舗に来店したのか、最近どんなものを購入したのか…
さりげなくこちらから質問してみましょう。
話していく中で信頼を得られれば、自然と商品の提案がしやすくなるはずです。
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4. お客様のニーズを理解できていない
お客様の本当のニーズを理解することを忘れてしまってはいませんか？
店舗の戦略として、こちらが「売りたい」と思っている商品を提案していきたいという場合もあるかもしれません。
しかし、お客様がその商品を必要としていないのならば、その提案は単なる押し売りになってしまいます。
自分本位の接客はやめましょう。「ニーズを理解し、それに応えること」が大切です。
5. 接客に笑顔がない
売れていない時にはまずは深呼吸して気持ちを切り替えることが大切です。
本当にスランプから抜け出せないと感じた時は、休憩時間に好きなものを食べたり、他のお店を見にいってみるなど、一旦接客のことを忘れてリラックスをしてみましょう。
いつでも笑顔でお客様を迎えられたらいいですね。
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6. 接客をパーソナライズできていない
お客様の来店理由、シチュエーション、店員に求めることはお客様によって異なります。
店員との会話を楽しみたい
店内の商品を全てじっくり見たい
時間がないから早く買い物を済ませたい
セール時期の前に商品を下見しに来た
新商品がないか見に来た
…
そうであるにもかかわらず、接客がいつも同じ、一辺倒のものであればどうでしょうか？
お客様の心は掴めないはずです。
商品提案以外にも、お客様によって接客を変えなくてはなりませんね。
スランプの時は売ることに精一杯で、お客様との会話を楽しんだり、接客のリズムを掴めていないことがあります。
気持ちを切り替えてお客様の求めることを探り、余裕を持って接客をしましょう。
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今回の記事では、接客をしたにも関わらずお客様が商品を購入しなかった理由を挙げました。
うまく接客ができていない時こそ、急いで無理やり売ろうとするのではなく、余裕を持ってじっくり接客することを心がけてみましょう。
他のスタッフにうまくいった接客を聞いてみるのもいいかもしれませんね。
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