店長必見!データを用いた確かな販売トレーニング法

by Marie, on 2016/10/13 8:00:00

あなたのアパレル店舗では、スタッフにどのような販売トレーニングをしていますか?

会社のマニュアルや自信の経験に基づいて接客スキルを指導することは、もちろん大切なことですが、指導をしたらその結果を観察することが大切です。

これまでの指導に、データによる観察をプラスして、スタッフの販売力をさらに向上させましょう。

スタッフ個人の売上が低下しているときに、データによって弱点を見抜くことで、弱点を改善することに絞った販売の指導を行うことができます。

データに基づく説得力のある指導をしていきましょう。

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アップセルは希望商品よりも高い単価の商品を勧め、客単価を上げる方法ですが、こちらも、ニーズや予算を明確にすることで提案がしやすくなります。そして時として、顧客自身が気づいていなかった欲求・希望を満たす商品を提供できることがあり、高単価商品購入に結びつくことがあるのです。

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PCとスマホを使う女性



 

それでは販売の指導をする際に有用な、スタッフの販売力のパフォーマンスを測るデータ指標を、指導方法と絡めて見ていきましょう。

1.平均客単価

店舗の客単価と同様に、スタッフ個人の客単価もチェックしましょう。「売上目標を達成しているが客単価が低い」スタッフは、多くのお客様に販売ができている一方で、安価な商品だけを販売してしまっているという状態です。せっかく購買意欲のあるお客様に1点のTシャツだけを販売しただけでは、店舗にとっての損失です。購買意欲のある方にはバリエーションのある商品提案をし、最高の提案をすることで、充実した買い物体験を楽しんで頂かなくてはなりません。スタッフに、接客の基礎スキルをトレーニングをし、商品知識をブラッシュアップするよう促しましょう。セット率を合わせて確認することも必要です。

 

2.セット率

これはスタッフが一人あたりのお客様にどれくらい商品点数を追加できているかを表す指標です。客単価アップのためには「セットで商品を売る」事が欠かせません。また、買い物客が商品点数を追加する機会は、スイートスポットと呼ばれる試着室での接客によって圧倒的に増えます。

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セット率の低いスタッフには、試着室での買い合わせ商品やコーディネートの提案接客、購入を迷っている方の購入を後押しするトーク、サイズや色の確認の声掛けのタイミングなどを指導しましょう。スタッフ同士で試着室での接客のロールプレイングをすることも効果的です。

 

アパレルショップの女性二人 

 

3.購入決定率

これは接客した買い物客をどれだけ購入客に転換出来たかを表します。この数値が下がっているということは、せっかく接客につけたのに購入に繋げられていないということです。まだ、販売経験の浅いスタッフの場合、接客をしても購入につなげることができませんよね。スタッフの接客中の動きをよくみて、適切な指導をしましょう。中堅スタッフの決定率の下がっている場合はモチベーションをアップさせるようなフォローも必要です。

購入に至る70%がフィッティングルームで決まる 

 

4.接客率

これは、来店客のうちどれだけの買い物客に接客を出来ているかを表す指標です。ただお客様に声をかけていれば良いわけではありませんが、個人の売上目標を大きく割ってしまっているスタッフの場合、この指標をチェックして、まずはお客様へのアプローチが出来ているのかを見てみましょう。他のスタッフと比べて接客率が低い場合は注意が必要です。

ただし、高単価ブランドの場合、この接客率は下がります。そういったブランドでは上記3つの指標の数値をきちんとキープ出来ているかを見ていきましょう。

(接客率は来店客数計測によって算出可能です。来店客数は「トラフィックカウンター」によって計測が出来ます。(ピープルカウンター、来店カウンターとも呼ばれています。)

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以上がトレーニングに有用な指標です。

これらの指標によってスタッフのパフォーマンスを評価し、その評価に応じた指導をしましょう。あなたのこれまでの販売経験をデータに結びつけて指導に活かすことで、スタッフは確かな販売力を身につけることができます。

 


 

アパレル業界では日々の業務が忙しく、スタッフ指導の時間をとることはなかなか難しいかと思います。販売トレーニングを百貨店やファッションビルなどのデベロッパーの研修に任せきり、というお店も多いのではないでしょうか。

まずはスタッフひとりひとりのデータを計測し、その結果を観察するところから始めてみましょう。

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