新型コロナウイルスの影響もありオンラインでのお買い物が一般化した昨今、小売業界でもEC売上を向上するために投資を行う企業が増加しています。

一方、2022年3月に消費者庁が行った消費者意識基本調査では、63.2％のお客様が商品購入を検討する際に「店舗・店頭から情報収集する」と回答したとの調査結果もありました。このデータから、実店舗での顧客体験がECを含む会社全体の収益に大きく影響していることがお分かりになるかと思います。

今回のウェビナーでは、CX（顧客体験）・EX（従業員価値）の２つの側面から、実店舗の顧客体験を向上させるために定量・定性データの取得と活用を支援する株式会社Flow Solutions（以下Flow）と、株式会社トータルエンゲージメントグループ（以下TEG）の2社が、それぞれの事業を通じご支援する実店舗のデータ活用方法とその考え方についてお話しをさせていただきました。

目次

Flow：EX向上に効果大！実店舗の生産性を改善するデータ活用術

1. 1. 店舗でのデータの活用のが進まない3つの要因
   2. 顧客体験をデータに結びつける
   3. スタッフのエンゲージメント低下の要因は？
   4. データを元に仮説・改善策をたてる
   5. まとめ：データを活用してEX向上に導くには

TEG：OMO時代の顧客体験を最大化するためには

まとめ

Flow：EX向上に効果大！実店舗の生産性を改善するデータ活用術

１．店舗でのデータの活用が進まない3つの要因

冒頭に、弊社武末より「店舗でのデータ活用が進まない背景」や「EXの向上を妨げている要因」は大きく３つの要因に分類され、それぞれに解決しなければならない課題があることをお話しさせていただきました。

店舗DXを推進する中で、ECと同様に実店舗でのデータ取得を始められる企業が増加しています。その一方で、せっかくある貴重なデータがうまく活かせきれていないという現状があります。なぜそのようなことが起こっているのでしょうか？その背景には３つの課題があると感じています（武末）

弊社にご相談いただくケースとして最も多いのが、必要なデータが揃わないというお悩みです。来店客数や店前通行人数、棚前の立ち止り数など、データを取得できておらず、POSだけではデータの活用が進まないといったお悩みを抱える企業様はまだまだ多いという印象があります。

２点目は、データにアクセスできないという点があげられます。必要なデータは計測できているものの、システムの都合上、本部の限られた人しか閲覧権限を付与されておらず、データ活用が進まないといったケースです。

3点目はデータを理解できないといった課題です。データは取れていて誰でもアクセスできる状況なのに、データが何を示しているかを理解できずに活用が進まない、といったお悩みを多数お伺いしています。特に店舗を中心にデータの活用に取り組みたい企業様が、このようなお悩みを抱えられるケースが多い様に感じています。

今回のウェビナーでは、３つの課題のうちの「データを理解できない」という課題に関して、一般的な実店舗のカスタマージャーニーにあわせ、お客様が買い物で体験する接点にどのようなデータが生成されるかをご紹介させていただきました。

２．顧客体験をデータに結びつける

店舗でのデータ活用が進まない背景として、自身の店舗業務とデータが結びついていないことで、データがどのような意味を示しているかを理解できていないことに大きな課題があると考えています。

せっかくデータを計測・収集しても、実際に使う皆さんが意味を理解していないと宝の持ち腐れになってしまいます。そこで店舗の皆様がもっとも関心あるであろう売上を構成するKPIに着目し、お客様の入店から接客、購買までのプロセス（カスタマージャーニー）を３つに分類し、前後の「認知」「再来店」の計５つの項目に分けて当てはまるデータについて解説をさせていただきました（詳しく知りたい方は、期間限定で収録動画を公開しております。視聴をご希望の場合はこちらのリンクよりお問い合わせください）

３．スタッフのエンゲージメント低下の要因は？

前項でカスタマージャーニーに関連するデータをご紹介させていただきましたが、このようなデータをEX向上のために「なぜ」理解しなければいけないのか、疑問に思う方もいるのではないでしょうか？

店舗でのカスタマージャーニーをデータでとらえるメリットの一つとして、店舗の現状を定量的に把握できるという点があげられます。

店舗業務に携わる方であれば経験ある方も多いのではないかと思いますが、本部（エリアマネージャー含む）と店舗スタッフの双方が、店舗の現状を定量的に把握しきれていないことでコミュニケーションのすれ違い（一方的な指導や、口にしない不満など）が生じ、従業員のエンゲージメントを低下させてしまうといったことはよくあるケースかと思います。

コミュニケーションのすれ違いが頻繁に起こるような状況では本部と店舗の溝は深まるばかりですし、店舗スタッフも疲弊してしまい休職や離職といった最悪なケースを引き起こしかねません。

このようなすれ違いが発生する要因として、ウェビナーでは以下の３点を挙げさせていただきました。

①店舗の現状（ウェビナーでは売上予算で説明）が言語化できていない
②現状を言語化できないため、仮説を元に改善策がたてられない
③改善策がないため、上の立場からの一方的なコミュニケーションが発生してしまう

重ねてになりますが、問題となっているのは定量データをもとに双方が現状を把握（言語化）できていないことにあります。つまり、①のステップさえクリアできれば、現状を把握したうえでコミュニケーションをとることが可能となり、双方のすれ違いの問題は解消する可能性が高いかと思います。

一方で、①だけを改善してもすれ違いが発生する要因となった根本的な課題（例えば売上予算が未達成だったなど）を解消することはできず、EX（従業員価値）の向上にはつながりません。

根本的な課題を解消し、EXを向上するには、データを元に好不調要因を特定したうえで、仮説をもとに店舗の改善に取り組むことが重要となってきます。

４．データを元に仮説・改善策をたてる

仮説をたてるときに重要となるのが、課題に対し現状を正しく把握することです。

今回はある店舗が２カ月連続で売上予算未達成だったというシナリオで、次月の予算達成に向けた改善策を検討するために、個人・店舗のKPIをドリルダウンして分析し、不調要因を特定・検証することで「接客ができていないお客様の購入に課題がある」と仮説を立てしました。（詳しく知りたい方は、期間限定で収録動画を公開しております。視聴をご希望の場合はこちらのリンクよりお問い合わせください）

次に、接客が出来ていないお客様を減らすために、どんなアクションをとればよいかを検討します。

ここで注意したい点が、データだけを見ていると課題が明確に見えるためすぐに改善を指示したくなるところですが、実際に売り場で実行できるのかという点を考慮せずに指示を行うと、今までと同じコミュニケーションエラーが発生する危険があるということです。

店舗責任者（店長など）が業務を理解したうえで、実施可否を考慮し改善策を立てられることが理想ですが、店舗責任者にも理解度の差があるかと思いますので、本部から改善策の実行は可能か相談する形で確認しつつ、合わせてデータの見方や考え方をご指導いただくことで店舗責任者の理解度も高まり、自身で改善策をたてることができるようになります。

今回は店舗スタッフの１人づつに仮説を元に指示を行う様子をご案内しましたが、まずは店舗全体で改善策をたてるところから始め、余裕が出た段階でひとりひとりのデータを元に指示を行うと良いでしょう。

５．まとめ：データを活用してEX向上に導くには

今回のウェビナーでは、EX（従業員価値）を向上する方法のひとつとして、定量データを使った現状を把握するためのポイントと、仮説をもとに改善策をたてる方法についてご紹介させていただきました。

「採用がうまくいかない」「すぐにスタッフが辞めてしまう」など、人手不足に関するお悩みは多くの小売企業様が抱える業界共通の課題であるかと思います。

昨今の離職理由の要因として、コミュニケーションのすれ違いに加え「自身の成長につながらない」「このままこの会社にいて成長できるのか？」などの声も多く聞かれ、転職支援サイトなどでは、離職者の多い企業に共通するキーワードとして「昭和」「アナログ」など変化を恐れる企業風土がネガティブワードとしてあげられるケースが多いとの意見もあります。

一方で、弊社サービスをご利用いただく企業様には、データを活用した人材の育成・教育に力を入れ、EX（従業員価値）の向上に取り組むことで、売上・人時生産性の改善にくわえ、店舗スタッフのスキル・モチベーションUPにつながったとのお声を頂戴しています。

弊社が提供するリテールデータプラットフォーム「Flow」は、１時間単位のリアルタイムデータを閲覧できるほか、どなたでも理解しやすいシンプルなUI設計、忙しい店舗スタッフ様にもご利用いただきやすいモバイルアプリなど、店舗・本部の双方が簡単に現状を把握し、改善策を立てられる点をご評価いただいております。

データを活用したEX（従業員価値）の向上に加え、売上・利益の改善にデータを活用したいとお悩みの方に向け、カスタマーサクセスの担当者を交えた活用相談会も実施しております。

以下のリンクよりお気軽にご相談いただけますと幸いです。

TEG：OMO時代の顧客体験を最大化するためには

株式会社トータルエンゲージメントグループCEO池田様より、店舗収益の改善をめざすには購入額（客単価）と購入件数の増加に加え、潜在顧客を含むすべてのお客様の「顧客体験」と顧客体験に直接影響を与える「従業員価値」のを改善することが重要だとご解説いただきました。

Gartner社の調査によると、「米国で業績を伸ばす80%の企業が、顧客アンケートを実施し改善活動と経営に生かしている」というデータがあります。

企業利益を上げるためには顧客体験を向上させることが重要なわけですが、一方で顧客の声をデータとして計測・蓄積していく事に課題がありました。

この課題に対し、TEG社ではNPS（ネット・プロモーター・スコア=顧客推奨度）と顧客アンケートを店舗単位で計測する方法を提供し、セグメント分析や４象限グラフ分析、ワードクラウドを通じたコメント分析など「顧客の声」を様々な視点で分析し改善に役立てる支援を行っています。

また、NPS数値を改善するには「推奨者数を上げて、批判者数を減らす」というシンプルなものなので、改善活動や施策について、現場に落とし込みやすいというメリットがあります。

分析により可視化された「顧客の声」を現場にフィードバックすることで、店舗業務の改善につながると同時に、従業員のモチベーションUPにも効果を発揮し、１５％の収益改善につなげられた事例をご紹介いただきました。

顧客体験の改善が事業の成長に寄与する事例についてご説明いただいたことで、弊社としても大変学びとなるお話であったと同時に、この分野でのデータ活用はまだまだ取り組めていない企業様も多いのではとお見受けしています。顧客体験データをもとに売上・生産性の改善につなげたい、CXとEXの向上施策に取り組みたいとお考えの企業様はぜひ一度ご相談いただければと思います（弊社宛にご連絡いただければTEG社へのお繋ぎも可能です。以下のバナーよりお気軽にご相談ください）

まとめ

今回のウェビナーでは、「売上向上」のために欠かせない「CX（顧客体験）の向上」に焦点を当てながら、データを活用した店舗改善の事例をご紹介させていただきました。

Flow、TEG社の双方が『EX（従業員価値）の改善がCX（顧客体験）につながる』という視点を持ち、どちらかの一方ではなく同時進行で改善を進めていくべきとの見解を持っていることが印象的でした。

今回のウェビナーが、今まで数値化が難しかった「顧客の行動データ」「顧客の体験データ」の可視化の意味を理解いただき、店舗で働く従業員の皆様のエンゲージメントを高め、業績向上に繋げるためのヒントとなれば幸いです。

今後もウェビナーなどを通じ、皆様の店舗運営のヒントとなる情報をお届けしてまいります。なお、ブログ・メルマガでは店舗運営にちょっと役立つコンテンツを定期的にお届けしております。ご興味のある方はこちらのリンクよりご登録ください。