発想の転換で接客について考えてみる

by Yoko, on 2017/08/01 14:07:27

接客の仕事の本質とはなんでしょうか。
今回は、少し視点を変えて接客について考えてみたいと思います。


 1.お客さまは神様?

「お客様は神様です」という言葉をご存知でしょうか?
歌手の三波春夫さんが残した名言です。私はこの言葉の成り立ちがとても面白いと思いました。

日本では「お客様は神様」精神が少し違った意味にとられており、諸外国と比べても売り手がお客様にへりくだる姿勢が強いように感じます。

「お客様は神様」は、もともと「舞台に立つとき、敬虔な心で神に手を合わせたときと同様に(神に向かう気持ちで)、心を昇華しなければ真実の藝は出来ない」という思いから生まれた言葉なのだそうです。

この言葉の本来の真意は、決して「お金を払う側がサービスを提供する側より上の立場に立っている」という意味ではありません。
元来、販売するという行為はお金との「対価交換」なので、売る側と買う側の立場は平等であるということです。

接客の仕事をしていると理不尽なクレームに悩まされることもあります。そんな時には「お客様は神様」の本来の意味を思い出し、少しだけ視点を変えてみてはいかがでしょうか。

接客をする側は、何かを売るだけではなく、あなたの経験や知識、新たな楽しみを提供することができます。
商品やサービスがきっかけでお客様の人生に大きな影響を与えることになるかもしれません。
いわばお客様が神様なら、接客を提供する側もある意味ではお客様にとっての神様であると言えるかもしれません。

店舗で準備をする女性

2.プラスアルファを加えて印象を変える

接客とはお客様に求められている以上の「プラスアルファ」の付加価値やサービスを提供し、お客様に喜んでいただくこと、ではないでしょうか。

すぐに実行できる事では例えばどのような「プラスアルファ」があるでしょうか?

①「いらっしゃいませ」お客様の方を向いて言ってみる
お客様は自分に対して言っているのかそうでないのか、意外と感じ取っているものです。いつも言っている言葉だけに、機械的なあいさつになっていないでしょうか。これは一見簡単そうですが常に意識していないと出来ないことです。

②「すみません」、ではなく「ありがとう」
恐縮するあまり、悪いことをしたわけでもないのに「すみません」や「申し訳ありません」を多用している店員さんを見かけることがあります。お客様にとっても謝られるより、感謝されるほうが気持ちの良いものです。
「ご来店いただきありがとうございます」「お待ちいただきありがとうございます」など気持ちを込めて伝えることを意識してみましょう。「すみません」は会話の最初に置くクッション言葉として使われることも多いですが、その場合「恐れ入りますが」「差し支えなければ」などの表現に変えることで印象を変化させることが出来ます。

③語尾を疑問形にしてみる
たとえば、少々お待ちくださいの「お待ちください」は日本語の分類では命令形の言葉になります。同じことを伝える場合でも、「少々お待ちいただけますか?」のように依頼するかたちの言葉に変えることでより好印象となるでしょう。


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3.あえて距離を置く接客

お客様のタイプも様々です。
商品を選ぶ際に店員の意見を参考にして購入したいと思っているお客様もいれば、自分のペースで商品を選びたい、または店員にあまり話かけてほしくない、と思っているお客様が多いことも事実です。

心理学では、誰しもがパーソナルスペースという心理的な縄張りを持っていて、それぞれの持つパーソナルスペースにより、初めて相対する相手との距離感が決まると考えられています。

初対面の相手に近づかれてもストレスを感じない距離は個人差はありますが、一般的に120cm前後と言われます。
特に女性は男性より、パーソナルスペースが広く、他人との距離をとりたがる傾向が強いようです。

たとえば、たまたまふらりと来店されたお客様に、最初から「何かお探しですか?」と訊いて、無理に何か勧められるのではと、必要以上に警戒されてしまうかもしれません。

商品を薦めたい、アドバイスしたいという気持ちが先行するのは当然ですが、お客様の動向を観察せずいきなりパーソナルスペースに侵入するのはNGです。常連以外のお客様には「どうぞ、ゆっくりご覧になってください」等、まずはさりげない声掛けから始め、少し距離を置いて観察してみましょう。

最初から購入する商品が決まっているお客様については例外ですが、店員と距離をとりたいタイプ、または購入にあまり積極的でないお客様に対しては、あまり焦らせずあえて距離を置いて考える時間を持っていただくことで、購入や再来店へとつながりやすくなる可能性が高いです。
お客様の距離感をよく見極めたうえで、少しずつ距離を縮めていくことが大切です。

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