店舗のコミュニケーションにKPIを生かすには?

by Yoko, on 2016/10/25 8:00:00

最近社内でもKPIという言葉を使う機会が多くなってきました。
KPIは様々なシーンで”指標”として用いられています。
KPIはコミュニケーションツールとしてどのように生かすことができるでしょうか?

一口にコミュニケーションといっても、
店舗内でのコミュニケーションや上司と部下でのコミュニケーション、お客様とのコミュニケーションなど様々です。

店舗のコミュニケーションにKPIを活かすには?


◆KPIで現状把握
経験だけに頼って物事を判断していませんか?

漠然とした目標は、説得力がありません。
KPI目標定め、スタッフ間のコミュニケーションにもKPIを利用して、的確なアドバイスを行いましょう。

KPI分析には定点観測したデータを利用します。
データは半年や1年など、長期的なスパンで計測したものがあれば理想的ですが、
長期的なデータがない場合にも、日ごとや週ごとに分けて分析するという方法があります。

手始めに2、3つ程度の「数値」に絞って注目してみると良いでしょう。
その上で、どの「KPI」について具体的な対策をとるのかを決定します。

◆スタートとゴールを決める
それぞれのKPIの数値に目標値を設定します。
突き詰めていくとKPI分析には終わりがありません。

ある程度の区切りをつけるためにも、〇週間、〇ヶ月など、大まかな期日とゴールを設定しておきましょう。

どれだけ数字が伸びるのかは実際にモニタリングしてみないとわかりませんが、
目標値があることで、1歩ずつゴールに近づいている、という実感を得ることができます。



関連記事:KPIの目標値設定で小売店の運営を効率化!
これからの小売店経営においてKPI分析は欠かせません。小売店で重要視されているKPI(重要業績評価指標)は、来店客数・購買率・客単価です。これらの数値を読み取ることで、店舗のパフォーマンスを詳細に把握することができます。




◆共有する
店舗の目標達成は一人の力だけで出来るものではありません。
いつも見えるところに目標を掲示するなどして、目標を社内で共有しましょう。

データに基づいた目標値を設定することで、どの部分に力を入れたらよいのかが、より具体的になり、
スタッフのモチベーション向上にもつながります。

◆常に過去のデータと比較検討する
目標を設定したら定期的なレビューを行う必要があります。
日、週、または月ごとに定期的なミーティングのスケジュールを設定しましょう。

KPIの数値は定期的に確認し周囲のスタッフにも報告することで初めて業務に生かすことができます。

数値を確認しつつ、それぞれのスタッフの意見もヒアリングしましょう。
重要なのは仮説と検証を繰り返して、改善していくことです。

 

◆顧客サービスにもKPI
顧客サービスにもKPI分析を生かすことができます。

顧客満足度を測るKPIとしてよく使われるものには購買率・客単価などがあります。
また、近年は動向分析によって顧客の滞留時間、リピーターまたは新規顧客の数も知ることができるようになりました。

顧客満足度でさえもテクノロジーの進化によりある程度数値化することが可能となり、
視覚化することが可能になりました。

店内分析を利用することで、経験則だけに頼った顧客サービスをするのではなく、
実証データに裏付けられた接客やディスプレイの変更などののプランを立てることができます。

KPIをコミュニケーションに用いるためにもまずはデータを集めることからはじめてみましょう。

このeBookを読む


関連記事:

スタッフ教育や接客に取り入れたい「質問する」ということ
「質問」は強制的に相手に考えさせる力を持っており、人は他人から押し付けられた意見よりも自分で思いついた意見の方をはるかに大切にする傾向がある。そこで、スタッフ販売トレーニングや経営陣のマネジメントにおいてもこの手法は効果的で、人を動かすためには、命令ではなく自分で思いつくような問いを与えることが重要であるのです。

店舗マネージャー必見!従業員(スタッフ)のやる気を高める7つのポイント
店舗マネージャー必見!従業員(スタッフ)のやる気を高める7つのポイントをご紹介します。日々の忙しい業務の中で、ほんの少し心がけること、改善していくこと、見直していくことで店舗内のチームとしての働きが円滑になり、最終的に集客、利益向上につながるでしょう。 


  

Topics:KPIへの理解を深める店舗分析を学ぶ
テーマ別おすすめ記事

ブログの最新情報を受け取る

facebook_follow_001-1