Flowのプラットフォームを利用していただいているクライアント様が製品を最大限に活用していただくためのサポートをしているカスタマーサクセスの武末さんにインタビューをしました。
カスタマーサクセスとは「高いお金を払って既にトラフィックカウンターを導入したが、活用方法が分からなく見ていない」「データは見ているがどのように活用していいのか分からない」のようなクライアント様の生の声を大切にし、当社ソリューションを最大限に活用して頂く事を重要視しています。そして顧客を成功に導くために欠かせない存在です。
今回はFlowのプラットフォームと武末さんの前職である小売関連についてお聞きしたので紹介していきたいと思います。
１Flowはどのようなプラットフォームを提供していますか。
我々Flowは小売店舗の様々なデータを統合・可視化するサービスを提供しています。
今まで店舗で可視化ができなかった来店客数などの数値をIoT機器を活用して計測し、売上やシフトのデータと掛け合わせることで購買率などの重要指標がどのように変化しているか確認することが可能になります。
２プラットフォームをお客さんがどう感じているのか。メリットと感じている部分はどんなところだと思いますか。
複数の分析項目（POS、シフトなど）を一つのプラットフォームで可視化できる部分にメリットを感じていただいています。
他社サービスと比較すると、UIの見やすさが大変評価されている様です。
３プラットフオームから何を知ることが出来るのか、大きな特徴を教えて下さい。
様々なデータ統合が可能になっていますので、必要に応じ多様な洞察が可能になっていますが、注目していただきたい特徴としましては以下の点になります。
・売上を構成するKPIの変化
・複数の時間軸で来店客数の変化を確認・スタッフのパフォーマンスと過不足人数
・来店したお客様の属性（性別・年代）を可視化・売り場内のエリア毎の滞在客数（ヒートマップ）を計測
４どんなサービスがこれから求められると思いますか。
データを「収集すること」から、より「活用すること」へとシフトしていくと考えます。
・より詳細なデータの組み合わせ（品番レベルでの興味・心度の計測など）
・アクションに直結するデータ活用（プランニングのしやすさなど）
・ユーザーのデータリテラシーを問わない理解しやすい仕組み
５ズバリ！Flowのプラットフォームのここがすごい！
UIの見やすさ、グラフの種類は他社にない強みの一つと言えます。
次のバージョンではネックとなっていたサイトのスピードアップが実現する予定ですので、更に活用いただけるかと思います。
１今の小売のお客様の現状と課題はどんなことだと感じますか？
コロナ流行により顧客動向が変化する中、データを蓄積していない会社は対応が遅れている印象を受けています。まずはデータを蓄積し、定期的に触れる習慣を身に付ける必要があると感じています。
２今までの小売の課題と、どう変化していると感じますか？
今までの小売業界はある程度の来店が担保されたうえでビジネスを展開していたことから「どの商品が売れているか」に注目している企業が多かったのですが、コロナウイルスの流行(感染拡大の影響)で来店客数が担保されなくなったことから、より集客が望めるECサイトの強化を進める企業と減少した集客を回復させるために店舗のDX化*¹を進める企業で二分する可能性が高いと考えています。
３小売の課題にプラットフォームはどう活躍できるとお考えですか？
まず現時点で店舗がどのような状況にあるのか、正しく理解できるところが弊社プラットフォームの最大の強みであると考えています。
店舗の現状を把握することで、次にとるべき行動を決定するお手伝いが出来ると信じています。
４消費者のニーズは日々変化しているのでしょうか。
していますね。コロナウイルスの流行で顕著になっていると考えます。
５リアル店舗の強みはなんでしょうか。EC店との差別点など。
EC店やSNSでは多くのお客様にイメージを発信し商品を購入していただくことが出来ますが、店舗はブランドがより深く顧客とかかわりを持つ場だと考えています。そして今後も顧客のLTV*²を高めるために重要な役割を担うと考えています。
６海外の小売業界の現状を教えて下さい。
未だロックダウンが続いている国もあることから、厳しい状況に変わりはないと思われますが、店舗のデジタル化は間違いなく日本より進んでいると感じます。
最近では、【b8ta】など海外のDX化が進んだ店舗が日本にもストアを構え始めたことから、デジタル化の遅れた国内企業は厳しい状況に立たされるのではないかと感じています。
※１ デジタルトランスフォーメーションの略。
※２ 顧客生涯価値。
今回インタビューをして、小売店はデータを蓄積し、分析を始めることが大切だと感じました。そしてそのデータは先週、先月、前年のものがあるとより分析をするのに役に立つのでなるべく早くのデータの蓄積、分析を始めてみてはいかがでしょうか。
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