[KPIレシピシリーズ]-店舗スタッフ編-「購買率」が下がったら?お客様を知る観察から適切なアプローチを

by Izumi, on 2019/08/09 14:05:47

データ数値の変動と連携して、小売店の施策・アクションをご紹介するKPIレシピシリーズ」です。

今回のテーマは、「購買率」の向上を目指すためのお客様を知る観察とアプローチについて考えていきます。

TOPICS:

Recipe 1.  「購買率」のパフォーマンス状況は?

Recipe 2.  どんなタイプのお客様がいますか?

Recipe 3.  次のアクションに繋げよう
 
まとめ

ストアコミュニケーションプラットフォームとは?
 

 

1. 「購買率」のパフォーマンス状況は?

今回注目するKPIは「購買率」です。ここで、これらのKPIの定義についておさらいです。

・すべての来店者のうち、購買に至ったお客様の比率を表す「購買率」

総来店者数÷購入件数=購買率で割り出すことができます。私たち人間には、入店から購買まで様々な感情・行動のスイッチがあります。

例えば、ある程度買いたいものを決めて店舗に入ってくるような方と、良いものがあればという気持ちで店舗に入ってくるような方。

それぞれのお客様に対するアプローチの仕方は当然変わってきますよね。

 

2. どんなタイプのお客様がいますか?

上記の理由からそれぞれのお客様を見極め、接客パターンをつくります。

・積極的に声をかけたいお客様
▶︎足早にフロアに来た・特定のアイテムにすぐに手を伸ばす

買いたいものが決まっているお客様については、「このブランドアイテムを買う」もしくは「このカテゴリのもの」と決め、その売場に直行することが多く、一般的に決定率は高く・購買スピードは早い傾向にあります。

入店した時には既に購買意欲が高いため、実際に触って試してみたり、店員さんに不明点を質問するなどして、購入への不安を解消するサポートをします。お声がけによるアプローチは必須となるでしょう。


・少し様子をみてお声がけしたいお客様
▶︎うろうろとカテゴリ関係なく店舗を歩き回る

このような非計画購買は、業態によっても異なりますが、割合が多く、こちらのタイプのお客様への接客が多くなるでしょう。

買いたいものが決まっておらず、とりあえず入店したお客様に関しては、ぼーっと歩き回っている・もしくは足早にいろんなアイテムを見回るなど、店舗中をうろうろとすることが多く、一般的に最初の例と比べて、決定率は低く・購買スピードは遅い傾向にあります。

挨拶やファーストアプローチ後、「この商品が気になっている」という滞在ポイントが定まってきた段階でお声がけをすると、商品への具体的な質問やお試しのフェーズにつながっていくでしょう。

また、他記事でも書いている通り、"試してもらう"ことで購買率は高まります。お試しの商品に加えて、試着中のタイミングでお客様が実際に手にとっていた商品をおすすめしてみるのも効果的です。

関連記事:
「購買率・売上」が下がったら?「試着・テスター」で売上アップ!

新規CTA

 

3. 次のアクションに繋げよう!

お客様を知り、成功パターンを作るには?

→ お客様がどんな行動をとっているのかを観察する
→ 行動パターンを見分ける
→ お声がけや接客パターンをつくる
→ 試してうまくいったポイント・うまくいかなかったポイントを見直す

本記事でご紹介したお客様の行動パターンには、取り扱いアイテムやお客様によって個人差があります。改善を繰り返し行い、ベストな方法を見極めましょう。

Portrait of happy female customer choosing shirt in clothing store-2

 

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店舗スタッフ編 KPIレシピシリーズ記事一覧:
▶︎第1回  「購買率/滞在時間」が下がったら?
▶︎第2回  「滞在時間」が下がったら?店内環境の最適化ポイント
▶︎第3回  「購買率・売上」が下がったら?「試着・テスター」で売上アップ!
▶︎第4回  「平均商品単価/客単価/平均買上点数」が下がったら?店舗で確認するべきVMDのヒントをご紹介!
▶︎第5回  「滞在時間」が下がったら?顧客との対話を見直す
▶︎第6回  「客単価」が下がったら?売上向上に効く!アップセル・クロスセルのコツ

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