接客に活かす!増加する外国人観光客への対応

by Yoko, on 2017/02/20 7:44:00

東京オリンピックを2020年に控え近年ますます訪日外国人の旅行客が増えています。

これは2015年までのグラフですが、データによると平成27年は外国人観光客が1,621万人と、前年度に比べても大幅に増加していることがわかります。
また、2016年10月時点で、年間の訪日外国人旅行者の累計が2005万人となり、初めて2000万人を超えたそうです。
※日本政府観光局(JNTO)の独自推計による

(出典:法務省入国管理局「日本人出国者数」)

 

外国人のお客様を迎えるにあたって、どのような心構えが必要でしょうか。

増加する外国人観光客への対応


①風習や文化の違いを知る

外日本への観光客はほとんどが中国・韓国・台湾などのアジアの国から訪れており、その割合は全体の7割~8割とも言われています。
買い物の仕方にも国によって特徴があります。アジアの各国には親類や友人に配るという風習があるのに対して、欧米系の人に話を聞くと、旅行中の買い物は自分の為に購入する物が大半で、土産を持ち帰って配る習慣があまりないという傾向がみられます。

国別に見るとアジア各国から訪れる観光客は、観光をすることよりも日本でのショッピングに期待する人の割合が高いそうです。

このような文化的背景を知っておくことは、外国人のお客様を接客するにあたって最も重要なことです。

増加する外国人観光客への対応

②おもてなしの心

人が行うサービスにおいて人と人が接することを「接客」と言います。

日本人といえば「おもてなしの文化」と言われるように、
他人に対する気遣い、礼儀正しさなど忘れずサービスを行う姿勢が世界からも評価されています。

「おもてなし」を辞書で引いてみると・・・
おもてなしとは、心のこもった待遇のこと。顧客に対して心をこめて歓待や接待やサービスをすることを言う。「もてなし」に「お」をつけて、丁寧にした言い方である
※出典 Wikipedia

まさに自分より他人を大切にするという、日本人が潜在的に持っている労いの心を上手く表した言葉だと思います。
相手が、日本人か、外国人かにかかわらず、
常に目の前のお客様に対する気遣いを忘れないことが、きめ細かなサービスの提供につながります。

増加する外国人観光客への対応

③文化や言葉の違い

接客の基本となる言葉に「販売5大用語」があります。
「いらっしゃいませ」
「毎度ありがとうございます」
「少々お待ちください」
「お待たせしました」
「ありがとうございました」
の5つです。

英語圏での「いらっしゃいませ」は
Hello.
Can I help you?
May I help you?
How are you?
など、状況に応じて使い分けられており、日本語の「いらっしゃいませ」と必ずしもイコールではありません。

このあたりは日本との文化の違いを感じます。
他の言語でも見てみましょう。(上から英語・中国語・韓国語の順です)

「いらっしゃいませ」
May I help you?
欢迎光临(ファンイン グゥァンリン)
어서 오세요( オソ オセヨ)

「毎度ありがとうございます」
thank you as always.
每次谢谢你(シェ シェ ニー メイ スー)
항상 고맙습니다 (ハンサン コマッスムニダ)

「少々お待ちください」
just a moment please.
请稍等(チン シャオ タン)
잠깐만요(チャンカンマンニョ)

「お待たせしました」
Thank you for waiting.
让你久等了(ラン ニン ジウ ダン ラ)
오래 기다리셨습니다(オレ キダリショッスムニダ)

「ありがとうございました」(店を去るときに)
Thank you. You have a good day (night).
谢谢光临(シェ シェ グアン リン)
감사합니다(カムサハムニダ)

あくまでも上記は一例ですが、
店舗スタッフは日本と外国の文化の違いを学び、接客レベルの向上につなげたいものです。

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