デジタル時代の新しいコミュニケーション、買い物のあり方とは～新しい顧客体験を届けるデジタル時代の商業施設「PARCO」～
株式会社パルコ林直孝氏 株式会社CaTラボ 逸見光次郎氏
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お二人のお話を要約したレポートをお届けします。
まず、林氏が紹介したのは書籍「アフターデジタル」。コマースに携わられている方は多くご覧になっているのではないでしょうか。
この中でも取り上げているOMOとは、「オフラインのない時代」であると紹介。ご本人のスクリーンタイムも交えてオンラインの接触時間が確実に増えている事実を認識する必要があるとお話しされました。
小売におけるAmazonの急成長
成長を支えるのは個々の頑張りではなく、仕組みであることを有名なGrowthを中心とした図式で説明。
単純に値下げをすることではなく、コストを下げることにより値下げが可能になり、結果的に良い顧客体験が多く生み出される、その仕組みが機能しているのがAmazonであると考察をされました。
参考：https://www.zentail.com/blog/bezos-virtuous-cycle-leverage-invest-infrastructure
変わらないものは何か？
ジェフ・べゾフの、何が変わるか、ではなく、何が変わらないかを真剣に考えるべきだ、Eコマースにおいては、早く、安く、豊富な品数、このニーズは安定的という発言を引用し、これを仕組みで提供し続けているということ。
無人レジ導入の目的
Amazon GOも無人レジ店舗であるが、レジを無くすことによる効果は人件費削減、レジ待ちという悪い顧客体験を無くすことである。これにより売上と利益を得るという発想だが、日本企業においては人件費削減と捉えることが多いとのこと。
PARCO 今年50周年
街づくり視点を大切にしている、PARCO、イタリア語で「公園」。
それとインキュベーション、情報発信の3つを大切にしている。
Amazonはオンラインから、PARCOはオフラインから、それぞれ反対側の領域へと拡大していると対比し、テクノロジーが進んだ現代においては、「来店前〜来店中〜来店後」の顧客理解を深めることができている、と語る。
また、具体的な数字として紹介されていたのが、ショッピングセンターにおける「維持率」について。維持率とは、来年もまた来店してくれる割合とのことですが、ショッピングセンターにある複数のショップを買い回りするユーザは、1店舗での購入ユーザに比べると、その率がなんと31ポイントも高いとのことでした。つまり、これをKPIとすることができるのではないでしょうか。
今年の11月22日にオープンする新しい渋谷PARCOは、「世界へ発信する唯一無二の次世代型商業施設」という強いコンセプトで開発されたそうですが、具体的な内容をいくつかお話しいただけました。
テナントのECとの連携
購入はPARCOオンラインストアだが、在庫や配送などはテナントECが連携する構造でより良い顧客体験を提供しているとのこと。
CUBEフロア
フロアをフラフラしているお客さまに11ブランドを紹介する大型のサイネージを設置、気に入ったブランドのQRコードを読み込みスマホにデータを送り、そのブランドのテナントへ誘導、在庫があれば店舗で、無ければECで購入できるようにしている。
また、こういっただけ置いても使われないが、これは在庫管理の削減と接客ツールになるので店員にもメリットがあるのでこれは使われるのだろうということでした。これらのように、テナントのブランドさまとともに、お客さま体験向上のためのチャレンジをしているということでした。
PARCOの売らないお店「BOOSTER STUDIO by CAMPFIRE」
クラウドファンディングのCAMPFIREとともに実施。
センサーで興味を持ったユーザデータを出店者に提供する、アメリカのb8taの日本版をいち早く実現されるとのこと。
電子レシート
購買データをアプリで閲覧可能、テナントにとっては売り場強化、接客強化に役立てる取り組み。
PARCOは、データを取得して、何を実現するのかが明確になっている。お客様からデータを取得させていただくわけなので、お客さまにメリットがあるべき、それを実現できている。これはECも同様であるはず、テナント、お客さま、PARCOそれぞれにとってメリットがある構造にしている。
XR（AR、VR、MR）を取り入れる事
ただ新しいから導入をするのではなく、ここもタッチポイントとしてデータを収集し、ユーザ理解を深めようとしている。
これからのショッピングセンター
ショッピングセンターは、お客さまに出会いを提供することが価値である、そのためにあらゆるタッチポイントでのデータを活用する。
お客様が欲しいもの、テナントが提供する商品をマッチングさせることをやっていきたい。
「SC＝ショッピングセンター」から「SC＝ソーシャルセンター」へ、さらに「SC＝セレンディピティーストア serendipity center」へと変化していくだろう、というお話で登壇を締め括られました。
PARCOさまのお話にもある通り、リアル店舗の役割は変化、進化していくのだろうと考えています。我々Flow Solutionsも、店舗のKPIを可視化、共有するプラットフォームを提供しながら、リアル店舗の価値最大化に寄与していきます。我々のサービスは日々機能を拡充、改善を進めております。最新のプラットフォームをご覧になりたい方は、ぜひ一度ご相談ください。