生涯顧客の取引価値を示すKPI:顧客生涯価値について

by Sawako, on 2016/08/02 15:51:47

市場に製品があふれ、顧客ニーズが多様化している今、多くの会社で製品販売を中心としていたアプローチが、顧客志向のものへと移行しています。

ビジネスの成果は、市場シェアから個々の顧客シェアを追求することへと変化しているのです。

 

会社は顧客シェアに力を入れ、ロイヤルティを高めることで、生涯顧客(世代を超えた店のファン)を創出できます。

そして、その生涯顧客と会社との間に期待できる取引価値は、「顧客生涯価値」というKPI指標 によって数値化することができます。「顧客生涯価値」は一般的に、LTV(Lifetime Value)または、CLV(Customer Lifetime Value)と略されます。

 

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LTVを算出する計算式には様々なものがありますが、基本となる計算式は単一顧客において次のように導き出されます。 LTV = (平均購買単価)×(購買頻度)×(継続購買期間)

 

顧客獲得または維持のためにかかったコストを考慮した場合は、次のように表すことができます。 LTV = (平均購買単価)×(購買頻度)×(継続購買期間)−(新規獲得時コスト+顧客維持コスト)

 

LTVを最大にする方法として、以下のものが挙げられます。

 

1.平均購買単価を上げる

2.購買頻度を上げる

3.顧客との関係を継続させる

4.顧客獲得および維持コストを下げる

 

新規顧客獲得や顧客維持のコストを下げながらも、長期に渡って顧客のニーズに合った製品やサービスを提供し続けることで売上を伸ばしましょう。

その間、顧客維持率、顧客単価、1人当たり顧客維持費用といった指標をみて、相互の関連性を分析することが大切です。

 

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