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[KPIレシピシリーズ]-店舗スタッフ編-「滞在時間」が下がったら?顧客との対話を見直す

データ数値の変動と連携して、小売店の施策・アクションをご紹介する「KPIレシピシリーズ」今回のテーマは滞在時間と顧客との対話についてです。


TOPICS:

 1.  「滞在時間」のパフォーマンスは?

2.  KPIが低下しているときの顧客との対話の確認ポイント

3.  次のアクションを考える

4.  結果から、次のステップに繋げよう! 

 

1. 「滞在時間」のパフォーマンスは?

滞在時間は、お客様が店内にどれだけの時間を過ごしたかを示す指標です。前回お伝えしたように、この時間は店内の環境に大きく影響されます。

滞在時間には店内の雰囲気だけでなく、他にも関連する要素があります。滞在時間が長い店は、一般的には居心地が良く感じられるお店と言えるでしょう。

顧客との対話、つまりコミュニケーションの方法や、スタッフが顧客に与える印象も滞在時間に影響を与えます。

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2. KPIが低下しているときの顧客との対話の確認ポイント

「来店客数が多いのにお客様の滞在時間が短い」場合に確認すべきコミュニケーションのチェックポイントは以下の通りです。

  • 声がけのタイミングが適切かどうか
  • 適度な距離を保つこと(背後から近づくと心理的に不快に感じる可能性があるため)
  • 話しかけるときはできるだけ斜め横からアプローチすること
  • 常に共感を意識してコミュニケーションをとること
  • 顧客のフィードバックに注目し、言葉だけでなく目線や動作も含めてフィードバックを考慮すること
 

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3. 次のアクションを考える

顧客との円滑なコミュニケーションと心地よい環境を作り出すために、どのような取り組みが必要でしょうか?もしチェックできていないポイントがあれば、それを最適化する可能性がありますので考えてみましょう。

→ 声掛けのタイミングを見直してみる
→ 接客で成功した例を自分なりにメモしておく
→ 社内で情報共有(自分の視点では気づかないことがあるかもしれません)
→ 相手の立場になって考えてみる(自分が顧客だったときの気持ちを思い出す。また、他店の接客を覗いてみることも一つの手段です)

 

 

4. 結果から、次のステップに繋げよう! 

改善点を見つけたら、行動を起こし、さらにその結果をチェックしていくことが重要です。
主観的な判断では不明瞭なことでも、データ化することで、次の改善点が見つけやすくなります。

 


店舗スタッフ編 KPIレシピシリーズ
記事一覧:
▶︎第1回  「購買率/滞在時間」が下がったら?
▶︎第2回  「滞在時間」が下がったら?店内環境の最適化ポイント
▶︎第3回  「購買率・売上」が下がったら?「試着・テスター」で売上アップ!
▶︎第4回  「平均商品単価/客単価/平均買上点数」が下がったら?店舗で確認するべきVMDのヒントをご紹介!
▶︎第5回  「滞在時間」が下がったら?顧客との対話を見直す



■ Flow Solutions 会社概要
株式会社Flow Solutionsは、2016年にデータ活用プラットフォームの提供を開始し、アパレルや雑貨店、家電量販店など、これまで100社以上・900店舗以上へのシステム導入と3,000以上のセンサー接続実績があります。リテールデータ活用AIプラットフォームFlowは、IoTによる人流計測データや既存データとの連携によって店舗状況を可視化し、AI技術を用いた多次元なデータ分析を可能にします。店舗データの活用によって売上改善や業務効率化に効果を発揮するソリューション・ベンダーとして、小売業の課題解決にあらゆるソリューションを提供しています。

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