[KPIレシピシリーズ]-店舗スタッフ編-「滞在時間」が下がったら?顧客との対話を見直す

by Yoko, on 2019/07/25 3:34:11

データ数値の変動と連携して、小売店の施策・アクションをご紹介する「KPIレシピシリーズ」

今回のテーマは滞在時間と顧客との対話についてです。

TOPICS:

 1.  「滞在時間」のパフォーマンスは?

2.  KPIが低下しているときの顧客との対話の確認ポイント

3.  次のアクションを考える

4.  結果から、次のステップに繋げよう! 

 

1. 「滞在時間」のパフォーマンスは?

滞在時間とは、顧客がどれぐらい店内に滞在していたのかを示す指標であり、滞在時間には店内の環境が大きく関わっていることを前回お伝えしました。

滞在時間に関連する要素は、店内環境だけではありません。

滞在時間が長いお店=居心地の良い空気感を持っているお店といえるでしょう。

顧客との対話、つまりコミュニケーションの方法や、スタッフが顧客与える印象が滞在時間にも関わっているのです。

 

Attractive woman holding a red flower near her face 

 

2. KPIが低下しているときの顧客との対話の確認ポイント

「来店客数が多いのにお客様の滞在時間が短い」場合に確認すべきコミュニケーションのチェックポイントは?

□声がけのタイミングが適切になっているか
適度な距離を保つ(背面は心理的に恐れを感じる位置なので近づくときは真後ろから近づかないようにする)
話しかけるときはできるだけ斜め横から。
□常に共感することを意識してコミュニケーションを行う。
顧客のフィードバックに注目して行動する。(言葉だけでなく、目線、動作などもフィードバックに含まれる)

新規CTA

 

3. 次のアクションを考える

顧客とのコミュニケーションをスムーズして居心地の良い空間をつくるためにはどんなことが必要でしょうか?
できていないポイントがあればより最適化できる可能性があるか考えてみましょう。


→ 声掛けのタイミングを見直してみる
→ 接客でうまく言った例を自分なりに記録しておく
→ 社内で情報共有(自分の目線からでは気づかないことがあるかもしれません)
→ 相手の立場になって考えてみる(自分が顧客になったときの気持ちを思い出す、ときには自身が顧客になって他店の接客を覗いてみる)


4. 結果から、次のステップに繋げよう! 

改善点を見つけたら、行動を起こし、さらにその結果をチェックしていくことが重要です。
主観的な判断では不明瞭なことでも、データ化することで、次の改善点が見つけやすくなります。

insight-academy

 


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今回ご紹介した「滞在時間」のパフォーマンスを数値化してみませんか?

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店舗スタッフ編 KPIレシピシリーズ
記事一覧:
▶︎第1回  「購買率/滞在時間」が下がったら?
▶︎第2回  「滞在時間」が下がったら?店内環境の最適化ポイント
▶︎第3回  「購買率・売上」が下がったら?「試着・テスター」で売上アップ!
▶︎第4回  「平均商品単価/客単価/平均買上点数」が下がったら?店舗で確認するべきVMDのヒントをご紹介!
▶︎第5回  「滞在時間」が下がったら?顧客との対話を見直す


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