リテールマーケター必見！NPSから学ぶ、店舗データ活用で小売店舗収益を向上するヒント

店舗分析から取得できるKPIのように、"マーケティング指標"として数年前から注目を浴びているNPS。

みなさんはご存知でしょうか？
マーケターなら耳にしたことのある方、もしくは既に実践していらっしゃる方もいらっしゃるかもしれませんが、

今回はNPSの指標についてと、その特性を活かして店舗の収益を向上するヒントを学んでいきましょう。

1. NPSとは？

 このあたりは既にご存知の方にとっては、当たり前の知識となるかもしれませんが改めてご紹介です。

"「ネット・プロモーター・スコア（英語: Net Promoter Score, NPS）とは、フレッド・ライクヘルド（英語版）が提唱した、顧客ロイヤルティ、顧客の継続利用意向を知るための指標。「顧客推奨度」や「正味推奨者比率」と訳される場合もある。

主に「顧客との接点があるシーン」において利用される指標だが、特に「購入行動に直接的に関わるシーン」「購入後に使用したシーン」「ブランドがどのような認知なのかというシーン」における、顧客ロイヤルティの指標として用いられることが多い。海外では、Apple、Amazon.com、Google、Facebookなど、顧客志向を重視する企業で特に採用されるケースが多く、アメリカ合衆国のフォーチュン500のうち、約30%が既にNPSを経営指標として採用している。」"   (wikipediaより抜粋) 

NPSでは、「自社サービスをどれくらい他の人に薦める可能性があるのか」を、ユーザーに0～10の点数で回答してもらい、顧客ロイヤルティを可視化しています。

2. NPSと顧客満足度はどう違う？

 概要からは、顧客満足度と同じようなイメージを受けますが、「収益性に関係する指標かどうか」という部分で大きく違いがあります。

顧客満足度は「今の商品やサービスへの満足度を調査する」指標に対し、

NPSは「お客さまがこれからも商品やサービスを使い続けたいか、誰かに勧めたいか」といった今後の業績に関わる指標です。

3. NPSの算出方法は？

「あなたは[自社の商品/サービス/ブランドなど]を家族や友だちにすすめたいと思いますか？」という質問から、0-10までの点数をつけてもらいます。

1. 0～6点：批判者
2. 7、8点：中立者
3. 9、10点：推奨者

まず、このように分け、それぞれの％を求めます。
次に、批判者から推奨者の%を引くことで、NPSの結果がわかります。

4. NPSの活用方法

では、NPSはどのように活用することができるでしょうか？

「それぞれのお客様とのタッチポイントの強み・弱みを見極める」

以下のように店舗でのお客様とのタッチポイントごとに評価を集めることで、ブランドのどこに強み・弱みがあるかを見極めることができます。

• お店を決めるとき
• お店に入ったとき
• 商品を探すとき
• 会計をするとき
• 商品を購入したあと

これらの数値を利用し、顧客とのエンゲージメントを高めるのに利用します。

例えば、「お客様にどのように喜んでいただくか」に重きをおき、「来店客数・購買率の向上」や「滞在時間向上」など・・

お客様がどのように感じているかのエモーショナルな評価と、実際の来店行動を掛け合わせて見てみることで、NPSにおける仮説と実証の精度が上がることも期待できますね！

「組織全体のモチベーション向上」

そして、従業員へのメリットもあります。
どんな人も目標があると、そこへ向かって行動を起こすことができます。その目標が具体的であればあるほど、アクションを起こしやすいですよね。NPSは自分たちを振り返ることができる指標の１つとなります。

スタッフさんや店長さんもこのようなデータを実際に見ることで、どこが具体的に良かったか・悪かったか、それがなぜなのかを、振り返ることができます。また、指標があることで本部も店舗を理解しやすくなることもメリットの１つです。

お客様に喜んでいただくための店舗を目指すと同時に、従業員の働きやすい環境づくりが、人手不足時代に必要とされています。ES(従業員満足度)が上がることで、経営業績が向上するデータもあるように、その働きかけが、お客様に選んでいただけるブランドづくりにも繋がるのです。

まとめ

店舗分析や導入の際のヒントになればと、今回はNPSについてご紹介をさせていただきました。

・NPSとは顧客ロイヤリティを可視化する、今後の業績に関わる重要指標
・お客様との結びつきを測ることができる
・従業員のモチベーション向上や社内コミュニケーションにも役立つ

NPSを実施している企業様の間でも、PDCAを回すための指標・場づくり・活用が大事だと言われています。戦略を大きく持ち、そのゴールに向けて少しずつでもアクションをとっていくことが、どのようなデータ活用においても必要ですね。

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