小売店になぜ必要？リテールカスタマージャーニーマップ②

カスタマージャーニーマップは、顧客がコンバージョンに至るまでの道筋を図式化したものです。顧客との最初の接触から、エンゲージメントのプロセス、購入までの経緯を分析することで、より一貫したカスタマーエクスペリエンスを提供できます。

第1回ではカスタマージャーニーマップの概要と、ペルソナの作成について取り上げました。
今回はより具体的なマップの作成方法について解説していきます。

 第1回の記事はこちら：
小売店になぜ必要？リテールカスタマージャーニーマップ①

1. タッチポイントを書き出す

まず、顧客があなたのブランドと接触する可能性があるすべてのタッチポイントを上げます。
このリストが具体的なものになればなるほど、カスタマージャーニーマップも具体的なものになります。

タッチポイントの例：
・企業のウェブサイト
・SNS
・モバイルアプリ
・カスタマーサポートの窓口
・雑誌
・新聞
・Web広告
・テレビ
・フリーペーパー
など

2.段階の設定

次に、あなたのブランドのタッチポイントに優先順位をつけます。

あなたのターゲット顧客のペルソナを念頭に置いて、タッチポイントの全体像を確認してください。
各タッチポイントをカードや付箋などに書いて、並べ替える、または図式化するとわかりやすいでしょう。

顧客が最も時間を費やす可能性があるポイントはどこでしょうか？

購買までの過程で最も影響力のありそうなポイントは？

カスタマージャーニーマップの最終目標は、ブランドのタッチポイント間の全体的な流れを改善することです。

3. シナリオを作成する

タッチポイントを確認したら、カスタマージャーニーのシナリオと最終目標を設定します。

まず先に決定した購入者のペルソナがコンバージョン達成までに通過する最初のポイントを設定します。

カスタマージャーニー構築のために顧客が克服しなければならない主な問題点を上げてみましょう。

そして、カスタマージャーニーのスタートポイントとエンドポイントの間で、購入決定を下す前に顧客がが進むシナリオを定義します。

各購入者のペルソナが、どこでどの決断を行っているかでフレームワークを構築します。各決定段階のシナリオについて、顧客が次の段階に進むのに役立つ主な目標と、その進捗状況を測定するポイントを定義します。

シナリオの例：
・広告などでブランドを認知している、しかし商品を購入したことはない
・ウェブサイトでブランドの情報を検索した
・SNSでブランドのアカウントをフォローした
・オンラインショップで商品を検索した
・店舗を訪れ、商品やサンプルを試した
・類似ブランドや商品と比較検討している
・実際に店舗で商品を購入する

顧客が必ずしもすぐに商品を購入するとは限りません。多くの場合、自分が興味を持っているブランドや商品について検索し、複数のタッチポイントを経由して購入に至っています。

また、シナリオは各ペルソナごとに作成する必要があります。

3. 見直しと調整

カスタマージャーニーマップは、一度作成しただけで完成ではありません。顧客とのやり取りを継続的に見直し、改善し続けてていくことが重要です。

タッチポイントを変更したり改善したりすると、顧客とのやり取りにも変化が生じることがあります。そのため、定期的にカスタマージャーニーマップを見直して評価することで、顧客の変化や市場の動向にも対応することが可能になります。

カスタマージャーニーマッピングを用いた戦略的アプローチを行うことは、顧客があなたのブランドとどのように関わっているかについての理解を更に深め、カスタマーエクスペリエンス(顧客体験)向上へとつながることでしょう。

まとめ

・顧客があなたのブランドと接触する可能性があるすべてのタッチポイントを見極める
・いくつものタッチポイントの中で顧客が影響を受けている可能性が高いタッチポイントを上げる
・タッチポイントを比較検討した上で、ペルソナごとのシナリオを考える
・カスタマージャーニーマップは定期的に見直し、調整する必要がある

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