小売店になぜ必要？リテールカスタマージャーニーマップ①

あなたの所属する企業ではカスタマージャーニーマップを作成していますか？

カスタマージャーニーマップは、顧客がコンバージョンに至るまでの道筋を図式化したものです。顧客との最初の接触から、エンゲージメントのプロセス、購入までの経緯を分析することで、より一貫したカスタマーエクスペリエンスを提供できます。

1. 顧客を理解するために

まずは、あなたが顧客だった時の視点に立って考えてみます。

自らの考えや行動を客観的に観察することによって顧客の体験に近づくことができます。
あなたが特定の商品に興味を持ったときのことを思い返してみます。

あなたはなぜその商品に興味を持ちましたか？

あなたはそれを購入した。または数分間悩んだあとに購入することやめたかもしれません。

その理由はどんなものだったでしょうか？

その商品に満足しなかった、または他の商品に目を奪われたからかもしれません。

あなたがその商品を購入しなかった場合、それがカスタマージャーニーから脱線したということです。

そして、商品を購入するまでの思考の過程で気づいたことがあれば書き留めておきましょう。
たとえば以下のようなものです。

●あなたは特定の商品を購入したときには何をしましたか？（例えば、サンプルを使う、レビューを検索するなど)
●商品を購入するのをやめたときどのような気持ちでしたか？(購入を阻んだ要素はなんでしょうか？または、そのときに何かの条件が違っていたら購入する可能性があったでしょうか？）
●実際に商品を見たときにどのように感じたでしょうか？（それを手に入れた時を想像してワクワクしていた。または、自分の理想のイメージと違ったなど）

2. バイヤーペルソナについて考える

バイヤーペルソナは、実際に存在する人物であるかのように理想的な顧客のプロフィールを作成することです。

 すべての顧客や見込み客を個別に知ることはできませんが、顧客のある一定の基準を明確にするために、ペルソナを作成することができます。

ペルソナを作成するときにそれがあなたの目標になるはずです。ペルソナが実在の人物のように感じられることが重要なので、できるだけ詳細で現実的な内容にします。

ペルソナの作成にあたって、まずは多くのデータやサンプルが必要になります。必ずしも集約したデータだけに頼るべきではありませんが、作成に役立てるために使用することができます。

収集したいデータのポイントは、年齢、性別、職業、住んでいる場所、言語、収入、趣味などです。収集方法としては、顧客データベースやソーシャルメディア分析、オンライン調査、アンケート、インタビューなどがあります。

オンラインショップを持っている場合、データ収集が最も効率的なのは、それらを利用することです。オンライン注文の履歴から名前、年齢、性別、住所、Eメールなどを集めることができます。

店舗ではポイントカードやクレジットカードとデータベースを結びつけることで、リピート率などの情報も入手できる他、セール情報やクーポンを提供する代わりにアンケートに答ええてもらうこともできます。


提供される製品またはサービスの性質に応じて、いくつかの異なるペルソナがあります。ペルソナが異なる場合は、それぞれのペルソナごとに異なるマッピングが必要です。

 次回はより具体的なカスタマージャーニーマップの作成手順について考えてみます。

まとめ

・カスタマージャーニーマップは、顧客がコンバージョンに至るまでの道筋を図式化したもの
・顧客の気持ちを理解するために、自らの買い物体験を思い返してみる
・見込み客の特徴を明確にするためにバイヤーズペルソナが必要である
・顧客データの収集にはさまざまな方法がある

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