オムニチャネルで顧客体験を向上させる

by Yoko, on 2019/05/14 7:37:00

現代の消費者はほとんどの場合、複数のチャネルと複数のデバイスにまたがって買い物をしています。
そこで重要となってくるのがオムニチャネルの活用です。
オムニチャネルのメリットとしては、各チャネルが相互に接続され、より効果的な多角的アプローチができる事にあります。

TOPICS:

1.  オムニチャネルとは?

2. チャネルの種類

3. 導入の問題点と対策
 

 

Woman with deaf phone


1. オムニチャネルとは?


ある消費者はまず、オンラインで好みの商品を見つけてからそれらを実際に自分の目で確認したり購入するために実店舗へと向かいます。

またはその逆で、実店舗に出向いた後、自分の求めている商品やサイズなどのバリエーションを見つけるために、モバイルデバイスからオンラインの在庫を確認し、購入する消費者もいるでしょう。

オムニチャネルは企業が顧客のユーザーエクスペリエンスを向上させるために利用するクロスチャンネルコンテンツ戦略です。

オムニチャネルは顧客を中心とした考え方であり、単一のチャネルでアプローチするよりも効果が出やすいと言えるでしょう。

 

Hand holding a remote control, shining and explosive signal coming out of it

2. チャネルの種類


チャネルとは、情報伝達経路のことであり、企業と顧客をつなぐコミュニケーションの場となります。

具体的には以下のようなものがあります。

・実店舗
・通販サイト
・Webサイト(コーポレートサイト等)
・カタログ・
・CM(ラジオ、テレビ)
・広告(Web、紙面、屋外広告等)
・SNS

リアルやネットにかかわらず利便性とシームレスな購買体験を提供することで、購買率を高め、顧客の囲い込みへとつながり、販売機会の損失を減らします。

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3. 導入の問題点と対策

多くの消費者が、店内にいる間にもオンラインの価格をチェックし、モバイルデバイスの情報に頻繁にアクセスしています。

企業はオムニチャネル戦略の重要性を認識しています。しかし、実際に戦略を立て適切に活用できている企業が少ないのも現状です。
オムニチャネルを活用できていない場合にネックとなっているは、既存のシステムや体制を再構築する必要性やコストの問題です。

大規模な企業ほど、導入コストが大きく、システム・体制の再構築にも時間と手間がかかることになるため、オムニチャネルは比較的規模の小さい企業のほうが導入しやすいと言えるでしょう。

まず重要となるのがターゲットの選定です、自社のターゲットとしている客層のイメージを明確にし、ターゲットのライフスタイルや、どのようなチャネルを多く利用しているのかを調査します。

次に重要なのが、モバイルユーザービリティの向上やSNSの活用です。
消費者のほとんどがスマートフォンでWebサイトやSNSをチェックしており、ネットユーザーの72%がWebサイトがモバイルに最適化されていることが重要であると回答しました。

このことからもわかるように、近年のモバイル端末での閲覧時間はパソコンやその他デバイスの閲覧時間を上回っています。

モバイルの最適化はオムニチャネル導入の第一歩と言えるでしょう。
最適化されたビジュアルやシンプルなナビゲーションは、ユーザーが探しているものをより見つけやすくします。

SNSにおいては、収集したユーザーデータを整理して分析します。SNSはユーザーが気軽に情報発信できる場であり、企業にとっては貴重な情報源です。
また、顧客のフォローを促すために、SNSを活用したイベントやセール情報の告知、割引クーポンの配布を行うことも効果的です。
Twitterユーザーの64%、facebookユーザーの51%がオンラインでフォローしている企業の製品を購入する確率が高くなっています。

オムニチャネルを活用することは、今以上にブランドの価値を高め、カスタマーエクスペリエンス向上へと導くでしょう。

 


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