実際の買い物体験から考える、顧客とブランドの関係

by Intern, on 2018/11/19 8:35:00

店舗での買い物体験は、そのブランドイメージに大きく影響します。お客様がどういう心理か、ブランドとしてそこに何を提供するべきかを考えてみませんか?今回は、アメリカから来たインターン生が様々な国での買い物をし、その経験についてまとめた記事です。

 ここ数ヶ月、私はイギリス、フランス、ローマ、スペイン、ドイツなどいくつかの国で買い物をし、そこで考えた消費者主義を含むいくつかの事柄についてこちらの記事で書いていきます。

デザイナーブランドの高級ブランドやストリートウェアまで、さまざまな店舗で買い物をしました。ストリートウェアとストリートファッションの文化は、Body positively(自分の体型への自尊心)やさまざまな視点でトレンドとなるブランドが芽生え始めてから、1994年以来急速に発展しています。これらの異なる都市や異なる文化のショッピングでは、一定であったもの、顧客満足度、そして第一印象がありました。

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 顧客満足度は、BtoB・BtoCに関わらず、ビジネスで最も重要なものでなければなりません。ある時点では常に満足を維持しなければならない顧客が存在します。デザイナーブランドの店舗での接客はとても丁寧で、あなたのためにドアを開き、挨拶を交わし、すぐに何かを探しているかどうかを尋ねます。

 一方ストリートウェアの店では、接客は控えめでカジュアルなものです。自分たちの世界観があり、理解させる店舗がそのようなスタイルです。多くの場合、これらの店舗では画像は許可されておらずその明確な理由はわかりませんが、すべてのアイテムが既にオンラインで、ソーシャルメディアプラットフォーム上にあります。非常にプライベートな雰囲気で、お客様がいなくてもいいような空間で、彼らは欲しいものを見つけ出して去ることを望んでいるかのようです。 例えばSupremeのようなブランドは、ファッション業界でこのように大きな地位を築いているため、顧客にこのようなインパクトを与えます。これらのブランドは、しばしば接客に注意を払わず、顧客がより多くのことをして自分が望むものを見つけることを望んでいます。自ら欲しいと感じるアイテムは、売られるものよりも欲しいと感じるものです。そのような理由から、異なる価格帯と供給を見つけるのです。

 また、店によって第一印象が変わるというのはカスタマー目線に置いて欠かせない要素の1つです。これは私がドアを開けてから関心を持っていたアイテムを買うときの話で、その店舗はそのアイテムを買うことに関して手伝って欲しいと望みましたが、購買に関する決定は私に委ねられていました。他の店舗では、その製品を購入することをほとんど説得されました。靴を試す時にはスタッフの方に紐を結んでもらい、また、似合っているかわからなかった時にはそのスタッフさんが友人を呼び、買うように説得するような状況でした。店舗によって、購買環境は全く異なります。

 アイテムの配置方法、各セクションの位置、音楽の再生方法などは非常に重要なキーです。特に店舗の音楽の選択肢は買い物客の購買意思に大きな影響を与えます。また、どの国にいても、最初の印象は従業員の英語に対する最善の試みに関することでした。これらは、お客様にとってより良い買い物体験を与えるアイディアとなるでしょう。

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こちらの元記事を書いたインターン生:Jack Columbia
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