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買い物体験〜パリから日本へ来たインターン生が感じた、日本と海外の接客の違い〜

Flow Solutions 2018/08/17 13:53:27

さて、今回はフランスからやってきたインターン生に記事を書いてもらいました！彼女が日本の買い物体験で感じた、海外との違いについてご紹介します。インバウンドに注目している小売業の方にとっては、彼らの実際の声は参考になると思いますのでぜひ読んでみてください。

　最近では、小売店の顧客体験を向上させるための多くの記事が発表され、悪い顧客体験が顧客の生涯価値を低下させることが証明されました。これらのことから、顧客中心の企業を見つけることはまれではありません。

　それらの記事は本当に便利でしょうか？あなたがお客様について考えるのであれば、各国は異なる歴史と文化を持っています。背景の異なる人々は、まったく同じ方法で経験に満足することはありません。

個々の国のお客様のショッピング体験を向上させる方法に関するオーダーメイドの記事は存在しません。長年にわたる地元の小売店だけが最もよく知っているでしょう。

１.　外国と日本の店舗の主な違いは？
２.　外国人からみた日本の店舗の印象は？
３.　この記事は外国人のお客様がたくさんいる小売店にとって、どう役立つ？

１.　外国と日本の店舗の主な違いは？「とても丁寧！」

私の経験と知識から、この記事では小売店でのパリ、上海、東京のショッピング体験の主な違いを説明します。

多くの日本の衣料品店は、西洋や中国の店よりも、礼儀正しく、礼儀正しく、思いやりがあると感じています。フランスや中国のフィッティングルームでは、靴を脱がず、メイクカバーもしません。

そんなことがあったとしてもスタッフは、お客様が店に入るときはいつでも、レジ係にいても商品を再編成しても、喜んで「いらっしゃいませ！」と挨拶します。最初は非常に驚きました。そして、スタッフは私を気遣うようにしていたので、私は少し恥ずかしかったりもしました。

フランスや中国の店舗では気楽にリラックスして、自由に入店することができます。店員はあまり気にかけず、あなたの時間を取ることができ、商品を自由に見ることができます。

私自身、日本では気に入っているものがいくつかあります。店内にはストックが別に置かれているので、レジに行くときには選んだ服を戻して、新しいものをカゴに入れます。残念なことにフランスではこういったサービスは提供せず、豪華なバッグやジュエリーだけを提供しています。

私の全体的な感想として、日本の店舗は高い品質を保っています。
お客様をレジへと急がせることがなく、きちんと準備できた段階で購買へ至ることができます。長期的にビジネスを行うのであれば高い品質を保つべきだと思います。

２.　外国人からみた日本の店舗の印象は？「過剰な接客はよくない？」

様々なメディアで声が上がっていますが、多くの人が店頭で提供される質の高いサービスを高く評価しています。

「 6歳と8歳の子供を含む私の家族で日本を訪れました。ヨーロッパの休日とは全く異なりました。学べる、気分が浮き立つ体験でした。賞を受賞したラテのある小さなコーヒーショップから、24時間営業の地下にある中国料理のレストランに至るまで、我々は一緒になって物事を発見し続けました」（引用1）

日本は子供にとっても大人にとって理想的な場所であるように見えます。日本人は思慮深い人として知られています。その結果、誰もが快適になるような、かけがえのない国を作りました。

「すべての商品は白い手袋で扱われ、細部まで説明してくれます。適切に訓練されたスタッフがあなたの質問にすべて答えてくれます。あなたが購入することを決めた日に偶然に雨が降ったら、あなたの貴重な買い物は特別な防水バッグに詰め込まれます。その後、信じられないほど丁寧なショップアシスタントがあなたのために扉を開いて、あなたが目の前に出て行くまで挨拶をします。」（引用2）

日本の顧客サービスのもう一つの顕著な特徴は、すべて細心の注意を払って、最も適切な方法で進んでいくことです。

世界中の外国人の一般的な意見として、この特徴は日本が他の国と比べて非常に独占的である理由の1つです。しかし、この特徴はまた、一部の外国人に不快感を与えることもあります。

「日本人を説明するように頼まれると、多くの人が「彼らはとても礼儀正しい」という答えをあなたに伝えます。彼らはできるだけどこにでも並び、非常に簡単に謝罪し、見知らぬ人を尊敬して扱い、敬語を使用します。顧客として、日本のサービスは素晴らしく思います。あなたは、スタッフがあなたの店を訪れて本当にうれしく思います。しかしよく見ると、強制的な笑顔で少し大げさな「いらっしゃいませ！」、そして「ご来店くださりありがとうございます、お気軽にご覧ください。」と大きな声で伝えます。私のような人にとっては、このような余剰なサービスは時にはエネルギーの無駄だと思われますが、それは日本社会では普通であり期待されています」（引用3）

西洋とアジアは買い物体験に基づいて異なる文化があり、矛盾やステレオタイプを避けるために違いを知り、理解することは非常に重要です。日本には素晴らしい顧客サービスがありますが、外国人にとっては違った見方をすることができます。

３.　この記事は外国人のお客様がたくさんいる小売店にとって、どう役立つ？
「あらゆる文化を理解し、柔軟に対応しましょう！」

外国人は日本のこういった細やかな部分面は好きです。また中には、特に服を選ぶのであれば、よりリラックスして気楽な顧客サービスを好む人もいます。特に聞きたいことがない時もありますし、その服が似合ってるかどうか訪ねなくてもいいと思うときもあります。

「私が欲しいのは、誰かが「調子はどうですか？」と言ってくれることです。彼らは歩き、自分のデバイスに私を残すことができるのです」（引用4）

しかし、店舗内で電話で話したり、何も買わない外国人は日本人にとっては無礼に見えるかもしれません。それは買い物をしている間に自分のアドバイスを求めたり、同時にその問題について話し合ったりするため、友人と買い物をしているかもしれません。

ショッピングはウインドウショッピングやリラックスしたアクティビティとしても、人々は行くことができます。周りの人には注意を払うことはできません。

観光地域（東京、横浜など）にある店舗には、顧客サービスを日本流で提供するだけでなく、起こり得る文化的差異についても理解・配慮するようにスタッフチームを編成したり、教育する必要があります。

今回の記事では、海外の買い物文化と日本の文化の違いについて、触れてみました。
お客様のショッピング体験をより良くするために、店内分析から改善することができます。