顧客満足度を高める方法

顧客体験の違い〜日本とポルトガルを比較してわかったこと

今回は、海外インターン生に顧客体験について日常で感じていることについて書いてもらいました。海外と日本の顧客体験の違いはどのようなところでしょうか?色々な国を比較してみることで、顧客体験の考え方についてまた新たな発見があるかもしれません。


 

今回は、当社の海外インターン生に「顧客体験についての日本と海外の国の違い」について書いてもらいました。
海外と日本の顧客体験の違いはどのようなところでしょうか?

色々な国を比較してみることで、顧客体験の考え方についてまた新たな発見があるかもしれません。

目次:
1. 顧客体験の最適化
2.日本の顧客体験(ユーザーエクスペリエンス)
3.ポルトガルでの顧客体験
4.まとめ

Nagoya, Japan city skyline with Nagoya Tower.

1. 顧客体験の最適化

最近では、「独特の顧客体験を生み出すこと」が、特に停滞している業界の成長を促すためには最良の方法の1つであるといえるでしょう。

企業は顧客体験が重要な差別化要素であることを理解し、それに応じてビジネスプランを最適化する必要があります。

何をすべきかを知り、必要なステップを実行している少数の企業は、すでに優れた顧客体験を提供し続けています。

また、マーケティング戦略は、特定の期間継続して実施し、長期的にその効果と持続性を測定する必要があります。

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2. 日本の顧客体験(ユーザーエクスペリエンス)

日本の多くの小売企業では、顧客の要望を尊重することを第一とし、笑顔と、誠実な対応を行い、快適で気配りのあるリラックスした環境を作りあげることに注力しています。
また、常に顧客のニーズを予測することに努めていることでしょう。

顧客サービスを効果的に改善するポイントは、
管理職を含む従業員が実際に経験したことを理解し、
常に情報に基づいた的確な意思決定を行うことができるようにすることです。

トレーニングの際には、会話による相互作用だけでなく、顧客体験を特別にするためのスタッフの行動についても最適化していく必要があります。

日本社会では「おもてなし」と呼ばれる考え方や習慣が広く浸透していますが、外国企業は、これらの微妙なニュアンスを考慮して行動に反映させるために、営業環境を見直し、従業員をトレーニングする必要があります。

つまり、常に最前線での意思決定を行う前に、顧客体験を優先させ、それに影響する要因を分析することが日本の小売ビジネスの顧客体験向上への第一歩となるでしょう。

商品を手渡す店員

3. ポルトガルでの顧客体験

ポルトガルでは、顧客体験向上に積極的に投資するハイファッションブランドなどをはじめ、顧客サービスへのアプローチ方法も様々です。

たとえば、常に親密で個人にパーソナライズされた顧客体験を提供する企業があります。
この企業の戦略は、主に彼らが提供する高級品を買い求める裕福な顧客層を引き付けることを目的としています。
一方、デパートでは、床面積をカバーするために効率的にスタッフを配置することを重視します。

これは、顧客数によって顧客体験の最適化方法が異なることを意味しています。
ポルトガルのオンラインショッピングの利用傾向は日本と異なるため、文化的な違いがあることに注意することも重要です。

ポルトガルの小売店はその多くをグローバル展開する店舗が支配していますが、
主な需要は外国人旅行者などで占められていて、ポルトガル人の需要はそれほど高くありません。
したがって、日本のように顧客のリピーター率を重要視していないといえるでしょう。

ポルトガルの風景

4. まとめ

ポルトガルでは、ネットショップを利用する消費者が多いため、
それらの文化的要因もあって、「顧客体験」は日本ほど重要な
役割を果たしていないかもしれません。

まずは地域によって必要とされている顧客体験が異なることを理解する必要があります。

日本はより顧客中心の視点を持っており、優れた顧客体験を提供することが、顧客がリピーターとなるための大きな要因となっていることは間違いありません。



■ Flow Solutions 会社概要
 
株式会社Flow Solutionsは、2016年にデータ活用プラットフォームの提供を開始し、アパレルや雑貨店、家電量販店など、これまで100社以上・900店舗以上へのシステム導入と3,000以上のセンサー接続実績があります。リテールデータ活用AIプラットフォームFlowは、IoTによる人流計測データや既存データとの連携によって店舗状況を可視化し、AI技術を用いた多次元なデータ分析を可能にします。店舗データの活用によって売上改善や業務効率化に効果を発揮するソリューション・ベンダーとして、小売業の課題解決にあらゆるソリューションを提供しています。
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