接客上手な人の共通点はなにでしょうか？コミュニケーション上手になるスタートは「相手への興味関心」です。接客という特別な状況下において、「相手に興味・関心を持つ」＝お客様の身につけているものや見ている商品からお客様のイメージを膨らませる事が出来て、適切なタイミングで自身のスキルを使える人といえるでしょう。
何も考えずにいつも通りに行っていては、その能力を高めることはできません。
スキルを高めようという好奇心を持ち、失敗と成功のくり返しで磨かれていかれるものだと言えます。
１.〈ペーシング〉
会話のスピードやリズム、声のトーンなど、相手の状態に合わせること。
相手が早口だと、自分も普段より少し早口に。逆に相手がゆっくり話す場合には自分も少しゆっくりにといった具合です。
ペーシングを行うと、相手と自分の会話が、上手く重なり合うことを感じるようになり、その感覚から２人の間に心理的な一体感が生まれ、相手は安心して話すことができるようになります。
逆に会話のスピードが合わないと、違和感を持ち、不安になる傾向があります。
会話のスピードだけでなく、お客様の足取りや行動から「急いでいる？」「時間に余裕がある？」といった状況を判断する事も大切ですね。
２.〈バックトラッキング〉
これは、相手の言葉を繰り返すというもの。
単に繰り返すのではなく、相手の話を要約して返すことが効果的です。
「友人の結婚式で、シンプルだけれど華やかなワンピースを探しているのですけれど...色々あって、どれが良いのか、なかなか決めきれなくて。」
「お友達の結婚式いいですね。決めきれない気持ちわかりますよ。迷いますよね。」
などと言った会話です。さらに、相手の話をもっと引き出すには、質問上手になることが大切です。
相手に興味や関心を持って、会話の中に質問を入れることによって、よりお客様の求めているサービスを理解し、お互いのコミュニケーションを円滑に進めることができます。
３.〈オープンクエスチョン〉オープンクエスチョンとは、「YES」「NO」ではなく、相手が自由に答えることのできる質問。（いつ・どこ・だれ・なに・なぜ・どうやって）を意識して質問すると良い。
「ワンピースをお探しですか？」というように、イエスかノーで答えられる質問ではなく、
「何をお探しですか？」「華やかな何色をイメージしてお探しですか？」「会場はどんなところですか？」「いつ頃お式ですか？」というように、相手の考えが訊けるような質問です。
オープンクエスチョンは、相手が自由に答えられることから、幅広い情報を得やすくなり、より具体的なお客様のニーズを聞き出すことが出来るようになります。
以上３つのスキルは、日常のコミュニケーション能力を上げるスキルとしても有効です。
スキルは、訓練を通して獲得する能力であり、才能がないからと諦めずに努力したいものです。
理想とするコミュニケーションが図れなかったとしたとしても、その事例を元に、次はどの様な接客をしようかと考え、取り組む姿勢のある人が、接客上手になるといえるでしょう。
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