お問い合わせ
ログイン

接客でコミュニケーション上手になる為の3つのスキル

by Sawako, on 2018/05/16 15:08:53

接客上手な人の共通点はどこでしょうか?
 
 
コミュニケーション上手になる、スタートは「相手への興味関心」からです。

接客という特別な状況下において、「相手に興味・関心を持つ」=お客様の身につけているものや見ている商品からお客様のイメージを膨らませる事が出来、適切なタイミングで適切なスキルを使える人といえるのではないでしょうか?
 
接客は、人にモノやサービスを売る為のスキルを発揮する場です。

日常、いつも通りにしていては、コミュニケーション能力を高めることはできません。

スキルを高めようという好奇心を持ち、失敗と成功のくり返しで磨かれています。
 
 
 Image of young businesspeople pulling graph. Chart growth concept
 
 
会話から信頼関係を創り、意思を導くためのテクニックとして、3つのスキルをご紹介します。

 

1,〈ペーシング〉

会話のスピードやリズム、声のトーンなど、相手の状態に合わせること。
相手が早口な方だと自分も普段より少し早口に。逆に相手がゆっくり話す方には自分も少しゆっくりにといった具合。

ペーシングを行うと、相手と自分の会話が、上手く重なり合うことを感じるようになり、その感覚から2人の間に心理的な一体感が生まれ、相手は安心して話すことができるようになる。

逆に会話のスピードが合わないと、違和感を持ち、不安になる。

お客様の足取りや行動から、急いでいる?時間に余裕がある?といった状況を判断する事も大切。

 

2,〈バックトラッキング〉

これは、相手の言葉を繰り返すというもの。
単に繰り返すのではなく、相手の話を要約して返すと効果的。

「友人の結婚式で、シンプルだけれど華やかなワンピースを探しているのですけれど。なかなか決めきれなくて。」

「お友達の結婚式いいですね。決めきれない気持ちわかりますよ。迷いますよね。」

 
さらに、相手の話をもっと引き出すには、質問上手になることが大切。
相手に興味や関心を持ち、どのような質問をすれば効果的かを考え、会話の中で質問を入れることによって、よりお互いのコミュニケーションが円滑に進む。

 

3,〈オープンクエスチョン〉

オープンクエスチョンとは、「YES」「NO」ではなく、相手が自由に答えることのできる質問。
(いつ・どこ・だれ・なに・なぜ・どうやって)を意識して質問する。

「華やかなワンピースですよね?」というように、イエスかノーで答えられる質問ではなく、

「華やかな何色をイメージしてお探しですか?」「会場はどんなところですか?」「いつ頃お式ですか?」というように、相手の考えが訊けるような自由度の高い質問。

オープンクエスチョンは、相手が自由に答えられることから、幅広い情報を得ることができ、そこから会話を広げることができる。
相手の興味や関心を深く理解することができる。

Beautiful bouquet with pink roses - isolated over white-1 

以上3つのスキルは、日常のコミュニケーション能力を上げるスキルとしても有効です。
スキルは、訓練を通して獲得する能力であり、才能がないからと諦めずに努力したいものです。
理想とするコミュニケーションが測れなかったとしたとしても、その事例を元に、次はどの様な接客をしようか考え、取り組む姿勢のある人が接客上手になるといえるでしょう。

 

お客様を幸せにする接客とは?「本命アイテム」を超えて〜

「デジタル接客」は接客を変えるのか?

店舗分析導入ガイドはこちら

 

Topics:接客を極めようコミュニケーションを効果的に行う
テーマ別おすすめ記事

ブログの最新情報を受け取る

facebook_follow_001-1