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「デジタル接客」は接客を変えるのか?

by Yoko, on 2018/03/29 20:40:38


近年、AI技術や、接客ロボットが店舗での案内などに活用され始め、注目を集めています。

商業施設などで、AIや接客ロボットが導入されているのを見る機会も多くなりました。
話題性や集客を狙って、導入されるケースも多いようです。


1.接客ロボットの機能

接客ロボットの代表的な機能とはどのようなものでしょうか。

◆AI機能を駆使した会話

AI機能の大きな発展により、一方通行のやりとりだけではなく、質問の理解、パターンの認識、自主的な機械学習が可能になりました。
また会話機能が搭載されたことにより、顧客のニーズを聞き出したり、最適な提案を行ったりすることが出来るようになりました。

◆多言語対応

案内業務に威力を発揮するのが外国人観光客などに向けた、多言語対応のできるロボットです。
タブレット端末などを組み合わせて、案内業務を行う例が多く見られます。
東京都でも2020年のオリンピック開催に向けて、様々な検証と実験が行われています。
対応言語は多いものでは数十種類を使い分けるロボットも登場しています。

◆POS・決済機能
接客ロボットにレジの機能を組み合わせる例では、接客から決済機能までを一括して行え、電子マネーや電子レシートの普及とともに、更なる活用が期待されています。


Double exposure of  businessman hand working with new modern computer and business strategy as concept.jpeg


2.接客ロボットの活用例

H.I.S.ホテルホールディングス株式会社が展開している「変なホテル」では、2015年の初オープン以来、ロボットを活用した画期的な接客、デジタル技術を使ったシステムなどを次々に導入し、高い集客率と人件費を抑えることに成功しています。

尚、経営は好調で、2017年12月以降、全国に10店舗のオープンを予定しているそうです。

 


 close up of businessman hand showing texture the world with digital social media network diagram concept Elements of this image furnished by NASA.jpeg


3.今後の課題

2035年にはロボットの市場規模が9兆7000億円にまで増大すると予想されています。

実際の導入にあたってはレンタル契約であれば、ある程度コストの問題は解消できそうですが、
自社で導入するためには、プログラミングのコストや初期費用など、まだまだ敷居が高く、気軽に導入できるようになるまでには多くの課題がありそうです。

人間に取って代わることを目指すのではなく、人間にはない特異性を生かすことができるのであれば、
デジタル接客の世界はもっと面白くなるのではないでしょうか。


デジタル接客と共に、今後注目が集まる小売店での店舗分析。
分析についての知識を深め、活用していきましょう。
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Topics:接客を極めよう顧客満足度を高める方法
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