接客力を高めるには?

by Yoko, on 2018/02/23 17:01:09

近頃はインターネット通販の普及によって、ネットショッピングでありとあらゆるものを買うことが出来ます。
フリマアプリなど、USEDや新古品の売買も簡単に行えるようになり、
インターネットで買うことが出来ないものは殆ど無いのではないでしょうか。

商品によってはインターネットで購入した方が安いものもあり、
店舗にとってはEコマースとの差別化が重要となってきます。

1.実店舗の価値とは?

多くのお客様に来店してもらうためには、
お客様がお店を訪れたくなる「付加価値」が必要になってくると思います。

お客様は何を求めてお店を訪れるのでしょうか?

実店舗を訪れる顧客の多くは、実際に商品を手に取って見たり、
商品選びについて店員に相談したいと思っている場合が大多数です。
店員が実際に購入者と接して、サービスを行うところがネット通販には不足している部分であり、実店舗には大きな強みとなる部分でもあります。

このことから、接客力がは店の売上を大きく左右する要素であるとえるのではないでしょうか。

実店舗の価値とは?

2.接客力を高めるには

店頭に立つスタッフは、お店の顔でありスタッフの印象がブランドイメージに直結します。
店員一人ひとりが接客に対する意識を高めるとともに、
笑顔が自然に作れているか、清潔感ががあるか(髪型や、メイクなど)、
自社ブランドを上手くアピールできているか(ファッションブランドの場合)を常に心がけるようにします。

自社の製品の事に限らず、接客のプロとして、日ごろから幅広い知識リサーチし、会話の引き出しを増やしておくことも必要です。

接客力を高めるには

3.声かけのタイミング

接客において声掛けのタイミングは非常に重要です。
店舗に立つ際は店舗の全体を見渡し、すべてのお客様を観察できるようにします。

色々な商品を見て回っているお客様には、「ゆっくりご覧ください」など声をかけ、さりげなく気にかけていることを伝えます。
特定の商品を手に取っているお客様にはその商品の事を説明できるよう、考えつつタイミングを計ります。

一方的に話しているだけでは、お客様のニーズが把握できません。
上手く顧客の要望を聞き出せるよう、聞き上手になることが必要です。

また、無理矢理にほめて、商品を薦めるのではなく、できるだけ顧客の視点に立ち、自分の意見も伝えたうえで、
どのような商品がその顧客に合うのか一緒に考える姿勢を持てると信頼感のUPにつながります。

声かけのタイミング

4.パターンを把握する
お客様に話しかけた時に良かった反応、または悪かった反応はどのようなものだったでしょうか。
パターンを把握していくことで、改善し、次回の接客に生かすことが出来ます。

会話の中で印象に残ったやりとりや、質問などを空いた時間に書き留めておき、
分析することも接客力を高める為に効果的です。

また自分なりに分析するだけでなく、スタッフ同士で話し合ったり、アウトプットする事も効果があるでしょう。



今回は「接客力」に注目してみました。
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Topics:接客を極めようリアル店舗を盛り上げよう顧客満足度を高める方法
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