セブンーイレブンの「売り場レイアウト変更」について その3

by Nobuhiro, on 2017/12/19 7:34:00

開店してほぼ10年ほどの近所の「セブンーイレブン」が、この秋(10-11月)に1ケ月近くの閉店工事を経て、リニューアルをしました。
新しい売り場レイアウトに変更となりましたので、リニューアルオープン2日目に立ち寄って来ました。

前回のブログでは、セブンーイレブンが開業以来初の大幅なレイアウト変更を開始した旨の内容と、その後、レイアウト変更をした結果報告について検証してみました。今回は、実際にお客として感じたことに触れブログを書きたいと思います。

前回記事 セブンーイレブンの「売り場レイアウト変更」について考える
 
    セブンーイレブンの「売り場レイアウト変更」について考える その2

水回りの位置なども大幅に変更となっていますので、閉店期間は1ケ月以上ありました。
過去のブログで取り上げている通り、入口側に冷食のリーチインが並び、入口から対面に長いカウンターが設置され、POSレジも2台から3台に増えていました。来店されたお客様は「スーパーみたい」と話をしていました。

Midsection of saleswoman holding credit card while using ETR machine at boutique counter-1.jpeg

お客様は近隣の既存の住民が大半だと思いますし、従業員も閉店期間は1ケ月程度でしたのでリニューアル前から働いているアルバイトさんだと思います。
見たところ、お客様はまだ新しいレイアウトに慣れていないので、うろうろする事が多く、これも動線が長くなっていいのかもしれないと思いました。
しかし気になったのは、カウンター内の動線も長くなってしまった事です。
カウンターが長くなった分、端から端までが長くなり、おで
ん、タバコ、FF(中華まんや揚げ物などのファストフード)など、従業員の方の動線まで長くなっていました。結果的に前に並んでいるお客さんがたまたまおでん什器まで遠いレジに並んでおでんを注文すると、その度に遠くまで行ってサーブするので、往復の道のりに時間がかかるという問題を感じた次第です。これは従業員の生産性の問題でもありますが、お客様への提供時間が余計にかかると言う意味でも顧客サービスの問題でもあります。

セブンーイレブン・ジャパン本部の建物に隣接する直営店(セブン-イレブン千代田二番町店)が最新設備を導入して、12/07リニューアルオープンしました。そこでは、標準店舗換算で作業効率が28%、時間にして一日あたり5.5時間程度削減できる見通しとのことです。

今後セブンーイレブンでは、レイアウト変更を始めとした様々な売場づくりへの取り組みをあげ、「清掃、商品補充、商品前出し、レジ・袋詰めといった主要な4つの作業を削減することで、接客レベルの更なる向上、顧客満足度の向上、販売増につながる行為にあてる。」としています。

これらの施策と合わせ、真に顧客サービスの向上がはかられることに期待したいと思います。

フローチャート

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