店舗・お客様の動きは感じるだけではなく、読み取れる時代です
なぜ、私たちは店舗の来店客データを活用することを推奨しているのでしょうか？
それは、「店舗のパフォーマンスを可視化する」ことで、店舗の改善や売上向上に繋げていただきたいからです。
そして「お客様の動きをよく読むことができるようになる」ことで、サービス向上へつながるのです。
小売業の皆様はよく実感されていることだとは思いますが、購買への意思決定の行動フローは常に変わり続けてきています。
そういった変化を常に現場から”感じ取ること”も重要ですが、”データから読み取ること”がこの時代に簡単にできるようになってきていますので、ぜひそういったサービスを活用していただきたいです。
さて前置きが長くなってしまいましたが、今回は顧客の意思決定プロセスについて少しご説明とご提案をしていきます！
消費者の意思決定に関わるいくつかの説について
今まで購買者の意思決定プロセスは、
AIDMA(Attention,Interest,Desire,Memory,Action)とされてきましたね。
それがSNSの普及によってAISAS（Attention,Interest,Search,Action,Share）そしてSIPS（Sympathize,Identify,Participate,Share&Spread）というものが提唱されるようになりました。
AISASは商品に着目、興味を持てばネットで情報をリサーチ、購入後は情報を第三者にシェアするといった購買行動です。
SIPSはSNSでの行動がより多く含まれた説で、Facebookでのいいねやインスタグラムのハートから始まり、その真相をメディアなどで確かめ、やがて利用するコミュニティに参加、購買に至ったのち、最終的に情報をシェア・広めるという流れを示しています。
デジタル化を目的にしない！カスタマージャーニーを作りましょう
ここまでお話してきたように、今やメディアやネットは購買者の意思決定に欠かせない大きな役割を果たすものとなりましたね。
オンラインという大きなチャネルを確保できるようになった今、顧客とのコミュニケーションによって関係を構築していくことに注力することは売上向上に大きな役割を果たしていくでしょう。
もうすでに行なっている企業様も多いとは思いますが、小売業のマーケティングチームではこういった口コミ、オンラインのプロモーション、オフラインのプロモーション、そして店内での購買行動をフレームとして結びつけて考える必要がありそうです。
例えばFacebookやTwitter、ブログ、メールなどでの反応、オンラインショップや企業ページへのセッション数コンバージョン率、店舗への来店客数、購買率といったKPIを一つのルートとしてくくったのち、細かな改善案を練っていくことができます。
カスタマージャーニーマップの例
どんなカスタマージャーニーがあるのか、他の企業の戦略を見ることもとても勉強になります。
・スターバックスコーヒー
顧客の心をがっちりと掴んでいるスターバックスコーヒーはこちらのカスタマージャーニーに基づいて、
驚くようなサービスや商品、PRを次々と生み出しているのでしょう。
事細かい項目が書かれたこちらのマップを見るだけで、顧客ロイヤリティを重要視していることがわかりますね。
＜StarBucks Experience Map（Little Springs Design）＞
・Rail Europe
こちらはヨーロッパの鉄道会社の例です。
ペルソナのアクションや感情が図解によってとてもわかりやすく説明されていますね。
こういった見やすい図説のものは全社で共有することができそうです。
＜RailEurope Experience Map（AdaptivePath）＞
まとめ
これらのようなカスタマージャーニーは仮説と実証の繰り返しによっていつも最新のものへと作りかえられていきます。
顧客の行動を観察し、正しいデータを取ることは顧客満足にも繋がっていくのです。
また、オンラインでの導線のデジタル化といったところだけにゴールを置かずに、「情報の循環から店舗でのアクションに繋げる」といった大きなカスタマージャーニーは今後一層注目されそうですね！
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