ミスを防ぐためのコミュニケーション

by Yoko, on 2017/07/13 7:05:00

自分が上司や、指導する側になった場合に、どのように日常のコミュニケーションについて気を付けていけばいいでしょうか?


1.一緒に学ぶ姿勢をもつ

人生で一度もミスをしたことがないという人はいないのではないでしょうか。
ヒューマンエラーという言葉がある通り、人間はロボットの様にいつも同じパフォーマンスで仕事をすることはできません。


ミスを指摘する際、
「そういうところがだめなんだ」「前にもこういうことがあった」等、その人の人間性まで否定するような言動は好ましくありません。

ミスをした本人も悪気があってそうしたのではなく、失敗したことに責任を感じているはずです。

部下にミスがあった場合に、失敗した事をただ指摘するのではなく、ミスの発生した経緯をよく本人に確認し、具体的に原因や解決策を一緒に考えていきます。

また、指導者側にとっても例外はありません。
自分にミスがあった場合には、取り繕わず正直に謝ることが重要です。

指導者側が素直にミスを認めることは、指導される側との今後の信頼関係につながっていきます。

 

コミュニケーションをする社員たち

 



2.チェックリストや情報の共有

ミスが起こった時点で何らかの原因があるはずですので、チーム内などで話し合って、再度ミスが起こらないようにします。

この際気を付けるのは、言うまでもありませんが、失敗したことについて指摘して吐露することが目的なのではなく、何故ミスが起こったのかを考える時間である事を忘れない事です。

ほとんどの仕事は毎日または毎週などの期間で、繰り返し行われる業務が多いと思います。
そのようなルーチンワークの場合、会社から支給されるマニュアル以外に、自分の経験を反映して仕事内容のポイントをメモした簡単なチェックリスト等を作成しておくと、新しく入ったスタッフにも仕事内容が伝わりやすく事前にミスを防ぐ効果があります。

定例ミーティング等、できるだけ早いタイミングで、ミスの内容、解決策について共有しましょう。
失敗したことは、ミスした本人だけでなくチーム全体にとっての学びにつながります。

 

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3.アフターフォロー

時間が経過するとともに、ミスしたことは段々に忘れられていく傾向にあります。

スタッフが入れ替われば、また同じようなミスが起こる可能性もあるでしょう。
過去に起こったミスは教訓として風化させない努力が必要です。

スタッフの性格は千差万別です。規律的に動くスタッフもいれば、作業に慣れてくるとミスしたこと自体忘れてしまうスタッフもいるかもしれません。
定期的に、対策について皆が意見交換と再確認ができる場をもうけるとよいでしょう。

また、睡眠不足や疲労はうっかりミスにつながる大きな要因となります。
他のスタッフへの声掛け、毎日のあいさつなどを心がけるとともに、休憩は上手く回っているか、オーバーワーク気味でないかなど、さりげなく観察します。

ミスがあることは決して悪いことだけではありません。
失敗から学び、よりよいサービスや新しいアイデアが生まれるきっかけになるかもしれません。


ミスが起こった時の解決策についてあなたの職場でも話し合ってみませんか?

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