小売業界の方必見!Amazonのリアル店舗に学ぶ、顧客体験を生む店舗の作り方

by Izumi, on 2017/06/06 16:46:55

5/25にアマゾンはアメリカ国内で7店舗目のアマゾン・ブックス(Amazonのリアル書店)をオープンしました。
 
アマゾン・ブックスは、顧客体験を提供するために、オンラインのユーザー評価やレビューを活用した店舗づくりをしています。
 
 
2015年秋本社のあるシアトルに書店などの実店舗を展開した米Amazon。今年9月、今後1年の間に全米のショッピングモールにポップアップストアを数十店舗オープンするとの見通しを発表しました。ネットショッピングが成長を遂げる中、顧客との接点を増やし、一層満足を提供する「実世界での体験」でブランド力を高める狙いのようです。
 
お店のレイアウト変更はどのように行われているでしょうか。セブンーイレブンが店舗レイアウト変更を40年ぶりに行うとの記事が出ていました。セブンーイレブンは、昔から「個店対応」を推し進めており、チェーンストアではあるものの、各店舗の立地商圏客層に合わせた品揃えをかなり深く追求してきたコンビニチェーンであると思います。

 
顧客体験を重視することの意義
 
顧客体験(カスタマー・エクスペリエンス)とは

「顧客に対してブランドが行う全ての顧客対応をデザインすることによって、満足度を向上させる取り組みのこと」です。
 
カスタマー・エクスペリエンスを意識することで、ブランドの好感度が高まり、口コミ効果でまた新しい顧客を生むことにもなるのです。
 


・第三者の声を活用したアマゾンのマーケティング

アマゾンのリアル店舗では、オンラインショップと同じくレビューが重要視されています。

第三者のソーシャルで率直な評価を私たちは信じやすいです。
モバイルの時代となった今、確かなものになりました。
 
企業が「買ってください」と宣伝しているよりも
消費者が「この商品は本当に使い心地がいい」と紹介している方が
明らかに私たちにはメッセージとして響いて、心地の良いものなんですよね。

Amazonにとって、これは他のブックストアと差別化を図るための大きな強みの一つです。

 小売業界の方必見!Amazonのリアル店舗に学ぶ、顧客体験を生む店舗の作り方
 

・アマゾンブックスの店舗づくり
 
アマゾンはすでに何百万もの顧客データや評価を保持しているため、それを店舗づくり・MDに活かさない手はありません。
 
1万件以上のレビューがついた本といったコーナーや、星が4.8以上の高評価の本のコーナー、
また、この本が好きだったらこの本も気にいるでしょうといった
人気の本に対してオススメの本を並べているコーナーもあるそうです。
(こんなレイアウトの店内で買い物していたら夢中になって2冊目、3冊目とつい買ってしまいそうです。 )

このリアル店舗はまさに・・・
まるで私たちがいつもネットの画面上で見ているような動線をつくっているのです!
 
他にもその地域のユーザーに人気の本も並べていたり、
ユーザーの傾向を分析・把握したアマゾンならではの強みを店舗にも活かしています。


こういった取り組みをまとめると、
 
いかに消費者は、他の消費者の声に耳を傾けているか
・売るのではなく、つい買ってしまう店舗づくりが理想的
・顧客に寄り添ったデータや傾向を重要視すべき
 
ということがわかります。


そして、なぜAmazonがオンラインを超えたオフライン事業にまで乗り出したかというと、
まだまだリアル店舗の方が市場が大きいからというのは明白ですよね。
 
これからどうリアル店舗の展開をしていくのか、
その店舗づくりがどう進化していくのか、まだまだ目が離せません!
 
またその取り組みにおいて、さまざまなリアル店舗をもつリテール企業が見習うべき点があるのも確かです。
 

 
 
 
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Topics:リアル店舗を盛り上げよう顧客満足度を高める方法小売業界ニュース
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