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テレマ担当者かく語りき　パート１

Flow Solutions 2017/05/18 6:51:00

株式会社フローソリューションズのテレマーケティング（テレマ）担当者の小泉（Seiichiro）です。

今回のブログでは、電話口でのお客様とのやりとりをふりかえり、お客様の反応および私のテレマ業務上の取組について、テレマに興味を持っていない人にも、「わかりやすく」、「興味を持っていただけるように」書きたいと思います。

　「テレマ」と聞いて、みなさまが連想されるのは？

「テレ」+「マーケティング」で、

「電話を使って、マーケティングをすること」で、フローソリューションズ社の

「テレマ」担当である私は、会社の商品である、来店客分析サービスを「電話でマーケティング」させていただいております。

電話（＝相手の顔が見えない）ならではの難しさがあり、そのあたりからお話しさせていただければと思います。

まず、電話で、フローソリューションズ社の来店客分析サービスをマーケティングする目的は？

人生でも仕事でも、目的を持つことはとてもたいせつです。テレマだけは、「目的などなくてもいい」ということは決して無く、反対に、フローソリューションズ社には数値化された目標を示され、「数値目標を達成しましょう」（「達成しろ！」などというゲキでは決してありません！）と、（競馬の表現を使うと）「ムチ」を入れられながら、テレマ業務に邁進させていただいております。

テレマ担当者の電話（コールド・コール）の目的はアポ（アポイントメント）をとることです。

アポイントメントをとれたら、フローソリューションズ社のコンサルタントに
来店客分析サービスの概要やメリットについて説明しに行ってもらいます。

ですから、フローソリューションズ社の商品である、来店客分析ツールに興味を持っていただかなければなりません。
興味を持っていただかなければ、会っていただけないからです。

アポが取れなくても、「話くらい聞いてやるか」と思っていただけるようなトークを心がけています。

電話をかける先はリテール業界、その中でも、来店客分析に携わる部署の意思決定者です。

コールド・コールは100パーセント警戒されます。
ご自身に置き換えてお考えになって見て下さい。

見知らぬ人からいきなり電話があったら・・・
警戒するのが当然です。

「待ってました！」

「あなたと話したかった！」

という反応は一度もありませんし、今後もないでしょう。

電話なので、電話の向こう側の表情はわかりませんが、声の調子から、警戒感を感じます。
いろいろな、否定的な「心の声」（テレマ担当の解釈）を聞けます。

「はい✖️✖️です」（なんか用？）

「１、２分ならだいじょうぶです」（忙しいのに）

「めんどくさいなあ」、「受付め、余計な電話をまわしやがって」など、派生的な「心の声」を聞くこともあります。

ここで、相手の否定的な感情を和ませるために、冗談の一つもブチかましたくなりますが、
あくまでも、まじめなビジネス（＝相手の利益になる）であること、冗談がくだらなすぎて、相手を心から怒らせてしまう危険があること、などの冷静な判断に基づき、冗談は控えています。

「いかに早く電話を切るか」

と、警戒心満々で身構えている相手に、テレマ担当者が導き出した答えは、「フローソリューションズ社を信用していただくこと」です。うさん臭い会社だと思われてしまっては、元も子もありません。まったく、事実と反することですし。

「この電話で、少し話を聞いてみようかな」

と思っていただけるように、最初から相手の「信用」を得られるような情報で会話を切り出しています。
「顧客分析で、リテール企業５０社の【経営改善、売上向上、業績向上、販促力向上、など】のお手伝いをさせていただいております、株式会社フローソリューションズの、私、小泉と申します。」

【　】の部分が、相手の心に響けば、こちらの話に耳を傾けていただけます。

つまり、会社の経営者であれば「経営改善」、販売促進の担当者であれば、「販促力向上」に役立つものであれば、
「会社は成功しない方がよい」とか「店舗の運営は非効率な方がよい」といった、およそ反社会的でエキセントリックな方でないかぎり、「仕事上役立つ」情報であれば「少しなら聞いてもいいか」と思っていただけるのです。
おそるおそる電話をしているテレマ担当者が思わず小躍りしたくなるほどうれしくるようなお気持ちをいただく（忖度？）ことができる瞬間です。