返品対策していますか？
アパレル店舗にとって、お客様の商品購入後の返品は出来る限り避けたいものです。
お客様も購入時、せっかく購入したものを返品してしまうことなど、考えはしなかったはずです。
しっかりと対策をすることで返品は減らすことができます！
考えておくべきことは、なぜ返品することになったのか？という、お客様の返品理由です。
大切なことは、購入前に返品の理由を取り除いておくこと
どのお客様にも返品の理由があります。例えば、
- 店頭で一目惚れして購入したけれど、帰宅後に着てみたらイメージと違った
- 買ってはみたものの、着ていく場所がない
- サイズがあわなかった！
などなど…
こういった理由の多くは、接客中のお客様との対話の中で取り除くことができます。
接客中の会話で、お客様が商品を購入する上で不安に思っていることや、返品理由につながるような要素がないかを自然に確かめ、あればそれらを取り除いてあげましょう。
こうすることで、返品を減らすだけでなく、顧客ロイヤリティの向上も期待できます。
以下は、返品を避けるために接客時に確認・提案しておくべきことのリストです。
1.サイズの提案
お客様が商品を気に入ったようなら、その商品のサイズ展開をお伝えしましょう。
また、フィットするサイズを提案するためにも、必ず試着をしていただくようにしましょう。お客様の体型に合わせて、何パターンかを着てもらい、サイズに関する助言することも大切です。
2.色の提案
サイズと同様、お客様に全てのカラーをお見せします。
お客様の手持ちの服と合う色や、好きな色をヒアリングしたり、トレンドカラーを提案するなどして、いいお買い物をするためのお手伝いをしましょう。
また、色が理由での返品を避けるために、在庫切れの場合でも画像を見せるなどして、カラー展開をお伝えするよう心がけましょう。
3.コーディネートの提案
せっかく気に入って買った服を家に帰って着てみようと思ったら、それに合わせるアイテムがなかった！
というような経験をしたことはありませんか？
お客様がこのような事態に陥らないために、アイテム単体で提案するのではなく、コーディネートで提案をしましょう。
良いコーディネート提案のテクニックのひとつとして、お客様にいくつか質問をすることが挙げられます。
「このシャツはこの色のパンツと合うのですが、クローゼットに似たようなアイテムはありますか？」
「今シーズンはどんなアイテムを買いましたか？また、それに合わせるためにこんなアイテムはどうですか？」
店員が積極的に質問をすることで、お客様は購入するものと手持ちのアイテムをどのようにあわせて着るかを想像することができます。追加で商品を購入することのきっかけづくりにもなるでしょう。
4.用途の提案
購入したものの使うタイミングがないためやはり返品する、というお客様もいます。
そのような事態を避けるために、購入品を使うシーンを接客中にお伝えしておきましょう。
「このワンピースはフォーマルな場でも使えるので、食事会や結婚式の二次会などのために一枚もっておくと便利ですよ」
「パーティ用のトップスでも、デニム等カジュアルなアイテムと合わせることで普段使いもできますよ」
というように、用途の幅が広がるような一言を添えることで、購入後の利用方法の不安を払拭しましょう。
また、お客様が普段は選ばないというアイテムを提案するときは、注意が必要です。
例えば、普段スカートを履かないという方にスカートを提案するときには、「こんなシーンで、このようなコーディネートで着てみるのはどうですか？」と細かく利用用途やコーディネートを提案してあげましょう。
不安要素を取り払い、安心して購入して頂くことが大切です。
5.試着室の利用
実際に店舗で商品を見て、触ることができるのが実店舗の良さですよね。
せっかく実店舗で購入して頂くのですから、必ず商品購入の前に試着をして頂くようにしましょう。
試着室は対話の場です。
お客様自身に商品のサイズやイメージに合うかを確認して頂くことも大切ですが、必ずスタッフからお声がけをして、1.〜4.についてのお話しをすることで、返品の不安要素を取り除くチャンスをつくることができます。
試着室でただ、
「サイズはいかがですか？」
というような質問をするだけでは、お客様はカーテンの向こうから出てきてくれません。
「今試着していただいている商品にあうアイテムをお持ちしました」
「いま試着していただいている商品の別カラーと柄違いのものをお持ちしました」
というように、お客様のメリットになるようなお声がけをし、対話につなげましょう。
試着室のパフォーマンスをあげるには？
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6.押し売りはしない！
商品の購入を迷っているお客様に、価格の安さやその場のムードにのせて商品を無理やり買わせてしまう行為は、結果として返品を招きます。
加えて、そのような経験をしたお客様はその後二度とお店を利用してくれることはないでしょう。
お客様が納得の行く買い物ができるようお手伝いをし、信頼していただけるお店を目指したいものですね！
それでも返品のあった場合は…
上記のようなことを心がけていても、返品をゼロにすることは難しいことです。
返品があったら、まずはお客様に理由を伺い、誠意を持った対応をしましょう。返品理由はその後の店舗のサービス向上に活かすことができます。
また、商品の交換でお客様の希望を満たすことができないかも伺ってみましょう。
返品時の対応が良ければ顧客満足度が上がり、きっとお客様はまた来店してくださるはずです。
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