接客を極めよう
WEARが作り出す「ECならではの買い物体験」に小売店が対抗できるものとは？
ECならではの買い物体験」に実店舗が対抗できる強みとは何でしょうか？ 実店舗の強みはなんといっても「接客」です。同じ商品を日本全国どこからでも購入出来るようになった今こそ、販売スタッフ対消費者の直接のコミュニケーションが重要視されているのです。
Warby Parker（メガネ）やBonobos（男性衣料品）などeコーマスで成功を収めているブランドをご存知でしょうか？これらのミレニアム世代に支持されている企業が積極的にリアル店舗へ参入してきています。
Warby Parker（メガネ）やBonobos（男性衣料品）などeコーマスで成功を収めているブランドをご存知でしょうか？
これらのミレニアム世代に支持されている企業が積極的に実店舗へ参入してきています。
これらのミレニアム世代に支持されている企業が積極的に実店舗へ参入してきています。
この２社に共通しているのが、自社で企画・製造した商品を、自社のECサイトで販売するというビジネスモデル。
全くブランドがないスタートアップから、一気に顧客獲得するを可能にしたのが、FacebookやInstagramやYoutubeなどの存在で、これらのソーシャルメディアを上手く使い、効率的な顧客獲得に成功した例と言えます。
今やこの様な企業を含むeコマース産業が、米国小売業の全体の約１０％を占めるまでとなっています。
最近の米国では何もないところから起業したスタートアップが、いきなり自社製品を開発し、販売するというケースも増えているそうです。
もともと、Eコマースの強みとは、店舗や店員を必要とする従来の小売店と比較し、圧倒的に安価な新しい流通チャンネルであり、その広がりはインターネットの普及とともに爆発的に広がりました。
そして、新しいチャネルで躍進しているスタートアップ企業が、ここ数年新しいトレンドを作り出しているというのです。
それは、「リアル店舗への参入」です。
それは、「リアル店舗への参入」です。
eコマースの強みは、サイトに訪れた顧客の登録情報や過去の購入データを元に、パーソナライズされたショッピング体験をリアル店舗で提供出来るということです。
実際、Warby Parkerのリアル店舗での接客は、過去のデータをタブレットで見ながらオススメの商品を一緒に探します。
従来の小売では、その店で以前どんなものを買っているなどは可視化出来ませんが、オンラインを主軸にしたeコマースのリアル店舗では、オンラインと同様の体験が得られるというのです。
インターネットのトレンドをまとめたMary Meekerの昨年のレポートで、Warby Parkerは単位面積当たりの小売売上のランキングでAppleに続き２位になっています。利用者にオンラインと同等のパーソナライズされた体験を「リアル店舗で提供すること」で、実際に売り上げにコンバージョンできているということなのです。
今、リアル店舗を持つ小売業界にとって必要なのは、eコマースが強みとしている顧客データの収集と同様のことを、違った側面からパーソナライズして行くことといえます。
それは例えば、来店者数・店内滞在動向・属性など、従来実店舗が計測していなかったデータを計測し分析することで、店舗ごとのターゲット層が把握でき、それは潜在顧客の発掘、客層にあった店舗カスタマイズにつながります。
また、来店客数に合ったスタッフ配置により、顧客とより接点を持つことができます。ボトルネック・デッドスペースの発見や、レイアウトの最適化も可能となります。
老舗シアーズや Macy'sが何百もの店舗を閉鎖している事実を見据え、実店舗を多く持つ小売業に必要なのは、経験や勘に頼らない実データの計測と分析といえます。
「リアル店舗の魅力」をECサイトビジネスが模索している今、「リアル店舗の強み」を活かして対策を立てたいものです。
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