試着室エキスパートが必要な2つの理由

by Sawako, on 2016/12/01 8:15:00

先日、某アパレルショップの試着室での接客に心奪われました。
そして、そんな接客を教育しているアパレル企業にも会社としての好感を持ち、ロイヤリティーを感じました。
 
 
まず顧客の立場から、入店→商品選択→試着に至る心理過程を考えてみたいと思います。

気に入る商品や掘り出し物がないか、期待して入店します。
数ある商品から好みのデザインと柄のアイテムを探しだします。楽しいところです。
サイズを確認し、試着室に持って行きます。期待に胸膨らみます。
ワクワクしながら試着してみると、サイズ感や着心地が想像と違っていることがあります。
また試着をして良かったとしても、価格を再度見て、購入後どのシーンで活躍するのか?を考えた時に、購入を迷うなんていう事があります。
 
商品を見つけ手にしたときから試着室に至るまで、購買意欲はどんどん上昇し、試着室では最も高い状態であるといえます。
この時こそ、顧客の揺れ動く気持ちをサーポートする様な接客が大切で、接客の仕方によっては購入に至るでしょう。
 
 
アパレル店のラック
 
 
では実際に、心奪われた試着室での接客についてお話させていただきます。
友人と某アパレルショップに来店した私は、自分の服を購入する気満々で商品を選び、試着室へと足を運びました。

友人と同時に別の試着室に入りましたが、友人の意見も聞きたかったので、試着室を出るタイミングを見計らっていました。
意見交換をしたいと思いつつ、入る前に示しを合わせておかなかったので、いつ友人が出てくるのか分かりません。
 
大抵、試着室から出るのは、全身を見たい場合もしくは迷ってしまい誰かに意見を求めたい時などであり、気に入らないのに出てくる人は少ないものです。
 
すると、スタッフの方がカーテン越しに「いかがですか?お友達が今、外に出られていらっしゃいますよ。」と伝えてくれました。
私が試着をしていいか確認を取ったスタッフの方でしたが、複数ある試着室を誰が使用しているのか、きちんと把握していたのです。
他にも利用客が居ましたが、別スタッフが対応しており、ゆったりした雰囲気がありました。
 
そして同じスタッフの方ですが、色目がとても気に入ったセーターについて、私自身サイズ感に問題なく試着していたら「もうワンサイズ下げた方が、しっかり着られると思いますよ。」と違うサイズを素早く用意し、試着して比べてみる事になりました。

着てみると、提案されたサイズのほうがしっくりきた上に「元気な色目なのにラメがちょっと入ってることで、大人っぽくなるんですよ。」と、実際にスタッフも購入し色々なシーンで活用できていることの言葉ぞえがありました。
 
接客の全てがスムーズで、購入リストに入っていなかった、提案のボトムも購入することにしました。
 
 
これとはまた別の日に、同規模の某アパレルショップで試着室を利用しました。

この店舗では、入り口に一人スタッフがいましたが、試着数の確認があっただけでした。アドバイスやフォローは全く無く、それはそれで緊張感なく試着できましたが、サイズ感が合わないアイテムを探しに行く時間はなかったので、購入には至りませんでした。
 
 
 
そこで、なぜ試着室エキスパートが必要なのかが見えてきます。
購買の意欲が高まっている状態の顧客に対し、効果的にアプローチ出来るのです。
 
 
1,購入に至るアップセルやクロスセルが効果的に行える場所だから
 
2,満足度から顧客ロイヤリティーが生まれやすいから
 
そうなのです。この機会を逃さず接客する必要があるのです。
 
試着室にどの程度重点をおいているか、会社によって様々です。
しかし、購入に至る70%弱が試着室で決まるという事実を知ると、もっと力を入れて見ていく必要がありそうです。

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あなたのお店では、試着室をどの様に運用していますか?多くのお店で、試着室はお客様の購入までの意思決定を左右する場所として重要であると考えられ、日々お客様に試着室を利用してもらう努力をしていることと思います。

 
では、試着室のどんな点を考慮したらいいのでしょうか?
 
(1)試着室の機能性
 
試着室内がシンプルで清潔感がある。
鏡の大きさが等身大で全身が見ることが可能。
プライバシーが守られている設計。
洋服を複数かけられるフックがある。
持参した貴重品または服を置けるスペースが充分にある。
照明が適切である。
 
 まずは試着室に好感が持てる機能性があり、リラックスして着脱が出来ることが大切です。
 
 
(2)商品を知っている店員が経験を活かす
 
体型によりサイズ感がイメージでき、提案出来る。
店内の洋服の在庫状況を把握している。
店員自ら行った試着感や使用した体験談で商品価値を上げる事ができる。
店内の繁忙期にセールス経験豊かなスタッフを配属できている。
 
 
(3)試着室が複数ある場合の対応
 
誰がどこに入っているかを把握する。
同伴者がいる場合の気配りができる。
繁忙期に、充分なスタッフ数が確保できている。
 
 
 
では実際に、上記の行動がパフォーマンス向上に効果をもたらしたかどうかを
評価する方法はあるのでしょうか?
こちらのebookにその答えが見つけられるかもしれません。
 

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