店舗分析を学ぶ

カスタマーの動きを知る

リテール分析を考えるうえで、カスタマーがなぜその商品を買ったのか、または買わなかったのか分析することが重要です。 入店したカスタマーがどのような経路をたどって、どの場所に立ち寄っているでしょうか?リテール分析の世界では、今まで知ることができなかった、カスタマーの動きをIT技術の進歩で可視化することも可能になりました。


リテール分析では、カスタマーがなぜその商品を買ったのか、または買わなかったのかを考えることが重要です。
入店したカスタマーはどのような経路をたどって、どの場所に立ち寄っているのでしょうか?

近年のIT技術の進歩で、今まで知ることができなかった、カスタマーの動きを可視化することが可能になりました。

皆さまの店舗ではどのようにカスタマーの動きを分析していますか?

またどのような取り組みを行っていますか?

 

 「動線」と「導線」

この「どうせん」という言葉、どちらも「人の流れ・動き」を表しているのですが、
社内では「動線」という使い方のほうがポピュラーでした。
違いについてあまり詳しく調べたことがなかったのですが、
調べてみると・・・・

「動線=Flow」
意味:流れ・実績


「導線=Lead」
意味:誘導・計画

このように意味がだいぶ異なるようですね。

店舗では、客の流れとしての行動・心理の変化を意識したディスプレイを作り、継続的に分析・改善していくことが必要です。

では、ディスプレイと人の流れの関係を見てみましょう。 

 


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顧客の行動パターンと購入の決定 
ショッパーマーケティングの第一人者、ハーブソレンセン氏の著書『「買う」と決める瞬間』(2010)で、買い物客の店内行動について紹介されています。氏の買い物客の行動分析によると、買い物客の店内での行動は3パターンに分けることができるそうです。


 

①入りやすいお店を作る

集客率アップのための、ディスプレイの改善案を考えてみましょう。
店頭ディスプレイはお店の顔です。

お店のカラーを打ち出すことは基本ですが、店頭に手書きのPOPを置く、ワンポイントカラーで訴求効果を狙う、季節ものの小物を使ってインパクトをつける、など一工夫することで、お客様に足を止めていただける機会を増やすことが出来るかもしれません。
店舗の前まで来て、入店を迷ったのち、結局入店しなかった、ということは、できるだけ避けたい事態です。


新規顧客獲得の要素として、看板やPOP、店頭ディスプレイは大きな役割を担っています。

また、ディスプレイは作成したところで終わりではありません。

ディスプレイを変更した後に、新規顧客の増加率、立ち止まった時間の長さを分析することがより良いディスプレイにつながります。データを参考に積極的に改善を続けていきましょう。


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ディスプレイが映える!「色」が与える心理的影響
人は色で誘導されます。店舗の飾りつけ、ディスプレイをする際に 人の心や気持ちに大きく影響している「色」を利用しない手はありません。属性分析を利用して、どのディスプレイが視認性が高いのか、自分の店舗のターゲット層に合ったものになっているか、測定することはよりよいディスプレイを作る為にも たいへん効果的です。


カメラの飾ってある店頭ディスプレイ


②来店客を見える化する

リテール分析で重要視されるデータは、第一に購買率、購買率を割り出すために必要な来店客数、そのほかに滞在時間、移動経路などがあります。

入店されたお客様がどのような順番で店内を回ったのか傾向を見てみましょう。
什器のレイアウトや店内の構造により、人が集中している部分(ホットスポット)には人気商品や売り出し中の商品を配置すれば更なる購買率アップを見込めます。
逆に、コールドスポットは、店内レイアウトに問題がないか、再検討してみましょう。
近年では、小型で比較的用意に設置できるセンサーも登場してきています。

また、小売店において、来店するカスタマーの属性も重要な情報です。

来店客の男女比率や、年齢層、初来店のお客様なのか、または何度お店に来店しているのか、といったデータがあれば売れ筋商品の配置や商品の並び順を考えるうえで参考なります。

 


Wi-Fi技術を使ったホット・コールドスポット分析
店内動向分析では、店内滞在時間や、滞留状況をヒートマップで表示します。これにより、お客様の特定場所の測定や動線の計測など店内の動向がデータ化されます。お客様の回遊状況が分かるので、注力商品や販促アイテムを効果的に配置し、お客様の購入機会を増やすことができます!

 


20161129_img02.png


③買い回りを促す

客単価アップのために「クロスセリング」を意識してみましょう。
どのような商品が近くに配置されていたら、便利でしょうか?

売れ筋商品の組み合わせやカスタマーの購入傾向を参考に配置を検討します。


人気記事!【客単価UP!】試着室の接客ケーススタディ
店内動向分析では、店内滞在時間や、滞留状況をヒートマップで表示します。これにより、お客様の特定場所の測定や動線の計測など店内の動向がデータ化されます。お客様の回遊状況が分かるので、注力商品や販促アイテムを効果的に配置し、お客様の購入機会を増やすことができます!


 20161129_img03.png

 
④スタッフの配置を考える

カスタマーとの接点を増やすことで、十分な接客ができ、サービスの質を上げることが出来ます。一般的に、1時間に一人のスタッフが対応できる人数は3.54人が平均と言われています。
来店客数に対してのスタッフ数が、足りない、または過剰となっていませんか?

一日のシフトが適切になっているか、時間帯別の来店客数と照らし合わせてみましょう。

店内のどこがホットスポットまたはコールドスポットであるのかを明らかにすることで、人の多い場所には多くのスタッフを配置するなどの対策が可能になります。

 世界地図と地球儀

 

--------今回のまとめ--------

・カスタマーの流れを知ることが良い店舗づくりのきっかけになる。
・客単価を上げるために、クロスセリングを意識した商品配置を心がける。
・ディスプレイは分析と改善を続けていくことが重要である。
・よりよい接客サービスの為にスタッフの配置を工夫する。

 店内分析のメリット

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