購買の機会を逃していませんか?購買行動から見直す販売方法

by Yoko, on 2016/09/23 8:00:00


お客様はなぜその商品に興味を持ち手に取ったのでしょうか?


購買行動モデルとしてポピュラーな「AIDMA(アイドマ)」プロセスにあてはめ、話題のiPhone7を例にして見てみます。



◆Attention(認知)
会社員のBさんは、同僚との会話の中で、新型のiPhoneが発売されるという話題を耳にします。

⇒Check Point
同じ商品であっても、最も魅力を感じるポイント(スペックや、デザイン、価格等)は異なります。

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◆Interest(興味・関心)
Bさんは現在使用中スマートフォンの動作速度が遅いことに不満を持っていました。

⇒Check Point
新しい商品の情報と日ごろから持っていた不満(ニーズ)が合致しました。

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◆Desire(欲求)
Bさんは以前もiPhoneの購入を検討したことがありますが、価格などの理由から別のメーカーのスマートフォンを購入していました。

⇒Check Point
この時点で商品をほしいと思う欲求(感情)が生まれます。また同時に、製品の内容は自分に適切か、今本当にそれを購入する価値があるのか、等の葛藤が起こるのです。

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◆Motive(動機)
Bさんは過去のiPhoneの口コミを調べ、iPhoneのスペックや安定性に対して自分なりの確証を得ます。
また、旧製品にない、防水機能が購入を後押しするポイントとなりました。

⇒Check Point
このプロセスでは、その商品がいかに自分にとって有用であるのか、確認する行動(立証)を行います。


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◆Action(購買)
Bさんは、携帯電話のプランついて不明点があったので、実際に店舗に足を運び、店員に加入プランや支払方法について相談することにしました。

⇒Check Point
お客様のニーズを掘り起こし、懸念材料や不安を解消してあげることで購買を促すことができます。


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物余りと言われる時代です。
インターネットの情報網を使って、自主的に商品についての情報収集や比較をする人がいる一方で、お客様の中には、

たくさんある商品の中から「どの商品を選んでよいのかわからない」
気になっている商品はあるけれど「買うためのきっかけやサポートがほしい」
と考えている方も多いのです。


店舗では、お客様の購買行動がどの段階なのかを把握し、購入機会の損失を招かないよう、丁寧な接客をすることが求められます。


来店カウンター動線分析などの店内分析ツールを使い、カスタマーの流れ(来店客の集中する時間帯であるパワーアワーや来店客が集中する場所であるホットスポット)を分析することで、
効率的にスタッフを配置でき、必要とされているお客様へ適切な接客が行えるようになります。

一般的には新規顧客の獲得に集中するより、リピーターを増やすことに集中した方が、
低コストで効果的であるというデータがあります。

良い接客が、リピーターを増やし、結果的にお店の売上に大きく影響を与えるのです。


- まとめ -
・接客ではお客様のニーズ(興味を持った理由)に合った接客を心がける
・店内分析ツールの利用は質の高い接客やリピーターを獲得する為に効果的である
・効率的に売り上げを上げるためには、リピーターを増やす努力をする

 


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デジタル化を目的にしない!顧客の購買意思決定プロセスを探るべき理由
顧客の購買への意思決定の行動フローは、常に変わり続けてきています。デジタル化にゴールを置かずに、「情報の循環から店舗でのアクションに繋げる」といった大きなカスタマージャーニーは今後一層注目されそうです! 

顧客の行動パターンと購入の決定
ショッパーマーケティングの第一人者、ハーブソレンセン氏の著書『「買う」と決める瞬間』(2010)で、買い物客の店内行動について紹介されています。氏の買い物客の行動分析によると、買い物客の店内での行動は3パターンに分けることができるそうです。


 

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