育児中の買い物体験ー接客から得る満足を分析

by Sawako, on 2016/09/21 8:00:00

小売業で販売をされているスタッフの皆様。
 
日々、色々なタイプのお客様と接し、店舗の売上向上に貢献されていることと思います。
 
私は2児の母ですが、子供を連れての買い物は、思った通りのリストがなかなか買えません。買えないというより要らないものが増えていたり!!
 
 
独身の頃の様な、何店舗も足を運び、多数ある中から気に入ったものを手に入れる、といったショッピング体験とは無縁です。
 
 
女の子の人形2つ 
 
 
誰かに子供を預かって貰えるとしても、数時間が限度。
 
限られた時間の中で、”自分のもの”ではなく”家に必要なもの”を買う頻度が高くなります。
例えば、食材から始まり、台所製品や洗剤などの日用品、玩具の交換電池や切れた電球などなど。
 
ネットショッピングや宅配産業が伸びており、赤ちゃん用のおむつや日用品などに利用されている方も多いですが、やはり実店舗で購入したいものや自分では検索しきれない専門的知識が欲しい事があるのが実状です。
 
多くの子育て中の方が、同じ様な事を感じられているのではないでしょうか?
 
 
 
 
1. 切れた電球を買いに行った時の接客
 
とある大型ホームセンターに行った日のこと。
大型ホームセンターは一箇所で様々な用事が済ませられるので、小さな子供のいる家庭には大変有り難いタイプの店舗です。
売り場に行くと、様々なメーカーの様々な種類の電球が陳列されており、価格もバラバラ。
ポップに目を向けるけれど、電球に口金のサイズが何通りもあり、バルブの形によって光の広がりが違い、昼白色と電球色と昼光色でも色合いが違う。価格に大きな差のある電球とLEDでどれだけの寿命が違うか書いてあるけれど、情報量が多すぎて全く頭に入らない。
次はお友達の誕生日プレゼントを買いに行く予定が待っている、、、。
 
 
 スーパーマーケットの陳列棚
 
  
店舗を見回すと店員さんはおらず、2セクションほど歩くと足早に通り過ぎる店員さんを発見。
声を掛けると丁寧な受け答えで、「担当者ではないので担当の者を呼んできます。」との返答。
担当の方がすぐに駆けつけ、家のどの場所のどんな用途の電球が要るのか、電球とLEDの簡単な違い、などなど。私の知りたいこと、不安に感じていることを情報収集しながらどんどん解決し、提案する接客でした。価格は張りましたがLEDの素敵なデザインの電球を購入しました。家に帰ってから明かりをつけるのが楽しみで、満足感のある買い物体験でした。
 
 
 
ここで、接客による購入に至るか至らないかのチャンスポイントが3つあります。
 
店員が見つからなければ、➀しばらく切れた電球で我慢し、他店舗で主人に購入してきてもらおう。と諦めたかもしれません。
足早に過ぎる店員の対応が適切でなければ、➁この店の教育はどうなってるのかしら!もう来ない!と友人に話をしたかもしれません。
担当者の商品知識が乏しく、説明が曖昧であれば、③時間だけが過ぎ、、、高単価商品は購入せずにその場しのぎの電球を購入し、特に満足感もないので店に対するロイヤリティーは生まれません。
 
購買意欲があるのに、接客の機会が無かった為に店を去る、、、これは勿体ないとしか言いようがありません。
 


  
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2. 自転車に乗りながら履けるワイドパンツを買いに行った時の接客
 
子供を預けてのソワソワ、胸ワクワクのショッピング。
街中のショッピングセンターなので多くの若者で賑わっており、店内には二名のスタッフ。「いらっしゃいませ」と明るい声が聞こえる。
ラックに感じの良いパンツが掛かっているのを発見し、体に当てていると、「鏡こちらにありますよ。ワイドパンツ探してらっしゃるんですか?」子供の送り迎えに自転車に乗るので、涼しく引っかからないワイドパンツが欲しい事を伝えると、違う色目や素材があることを提案され、全て試着の運びに。カーテンを開けると目に止まった帽子がパンツに合う。こちらも他の色目があるとの事で、実際ワイドパンツを履いたまま帽子とのバランスを見ることが出来、購入に至ったのです。短時間でしたが試着し、イメージを膨らませ納得の買い物体験が出来ました。
 
 
 ハットを被った女性
 
 
客として入った時の「いらっしゃいませ」の声のトーンが歓迎されていると思えるものであること。自分一人で商品を選ぶ時間があり、気になり手にした時の商品のバラエティーの提案と、適切な試着室への誘導で、とても満足出来る買い物体験でした。
 

  
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試着室エキスパートが必要な2つの理由
1,購入に至るアップセルやクロスセルが効果的に行える場所である。2,満足度から顧客ロイヤリティーが生まれやすい。試着室にどの程度重点をおいているか、会社によって様々ですが、購入に至る70%弱が試着室で決まるという事実を知ると、もっと力を入れて試着室の分析をして利用する必要がありそうです。
 
アパレル店舗にとって、返品は出来る限り避けたいものです。お客様も、せっかく購入したものを返品するということを、購入時には期待していなかったはずです。しっかりと対策をすることで返品は減らすことができます!
 
 

 
 
 
最後に、時間が限られている顧客に対しての好ましい接客方法、満足を得られるためのヒントとまとめ。
 
❶接客接点を持つことが最も大切。
タイミングは早いほうが好ましい場合が多く、感じの良い挨拶から始める。
 
❷子育て中のように、特に限られた時間での買い物の場合、目的は比較的はっきりしており、手に入れたいモノの情報提供は簡潔であることが望まれる。
 
❸購入する、しないに関わらず、決断が早いことを考慮しながら、価値をを高めるセット販売や高単価商品を勧めてみる。
 
❹イメージが現実になる試着室は、決断する場所として重要であり、この時に気に入る商品を提示できると、購買への確率が高くなる。
 
そうして得られた満足できる買い物体験は、リピーターを作り、子育て仲間などネットワークを介して情報発信されます。
 子供を連れての買い物の場合、子供の目を引くような楽しいスペースがあることも、買い物時間を延長できる手段と言えるので、参考にして下さい。
 
 
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Topics:接客を極めようリアル店舗を盛り上げようアパレル業界人におすすめ情報
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