リテール分析

生涯顧客、お店の宝をつくろう

ITの進化、オムニチャネル化で消費環境が目まぐるしく変化する中、実店舗の生き残りをかけて、磨くべきスキルがあります。それは、生涯顧客(世代を超えた店のファン)を作ること。ファンになってもらえる為の戦略を立てることが重要です。


ITの進化、オムニチャネル化で消費環境が目まぐるしく変化する中、実店舗の生き残りをかけて、
磨くべきスキルがあります。それは、生涯顧客(世代を超えた店のファン)を作ること。ファンになってもらえる為の戦略を立てることが重要です。

 


まず手始めに行う事は、顧客の管理です。 顧客管理により、スタッフ全員が情報を共有し、接客レベルを統一または向上させることが出来ます。 顧客ひとりひとりの個性を把握することで、「来店して欲しいものに出会えた。いい時間が持てた。」などの満足感を持っていただく機会が増えるのです。


 


次に、商品の購入のみならず、カスタマイズやアフターケアなども手厚く対応できる知識が必要です。 気に入って購入した商品こそ、よく使用するものであったり、長く使用したいものであり、関連商品、メンテナンス、アフターケア情報が付加されることで、付加価値が高まります。 



そして、社内全体で理念やコンセプトを見直してみます。「うちの店らしさ」を販売員自身が納得し、商品に愛着を持つこと、価値を見いだせる事で、自信を持って勧めることが出来るようになります。 ソーシャルネットワークなどのツールを介して、顧客の「生の声」に耳を傾ける情報収集も大切です。 



店内での体験があらゆるソーシャルネットワークを介して配信され、新規顧客獲得につながり、またその顧客が生涯顧客になりうるのです。

 

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生涯顧客の取引価値を表すKPI


 

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